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1、 业务管理 中国移动通 信集团公司大客户服务管 理系统业务需求规范 中国移动通信集团公司 大客户服务管理系统业务需求规范 1 0 版 中国移动通信集团公司 二 二年元月 目 录 第 1 章 总则6 1 1 概述6 1 2 原则和目标6 1 3 适用范围7 1 4 编制单位7 1 5 解释权7 第 2 章 总体功能和结构描述8 2 1 大客户服务管理系统业务管理组织机构8 2 2 系统结构9 2 3 省级大客户服务管理系统总体功能结构9 2 3 1 服务功能10 2 3 2 分析功能10 2 3 3 管理功能11 2 4 大客户服务管理系统的两个建设阶段11 第 3 章 大客户档案信息管理12
2、3 1 要素和结构12 3 1 1 在网档案库13 3 1 2 保留档案库22 3 2 动态管理28 3 2 1 信息采集28 3 2 2 信息更新29 第 4 章 大客户服务规则管理30 4 1 大客户信誉度评定规则30 4 2 大客户积分规则31 4 3 大客户的界定与级别划分规则32 4 4 潜在大客户资格确认规则34 4 5 大客户优惠规则35 第 5 章 大客户服务功能36 5 1 普通服务功能36 5 1 1 普通服务功能总体构建原则36 5 1 2 普通服务功能项目37 5 2 个性化服务功能37 5 2 1 集团解决方案37 5 2 2 个人解决方案38 5 2 3 预约服务3
3、9 5 3 跨地区服务功能41 5 3 1 跨地区服务的总体构建原则41 5 3 2 跨地区补卡业务42 5 3 3 跨地区维修业务42 5 3 4 跨地区缴费业务43 5 3 5 跨地区转网业务43 5 4 跨行业服务功能44 5 4 1 跨行业服务的总体构建原则44 5 4 2 大客户身份认证与消费确认45 5 5 近期目标描述45 5 5 1 普通服务功能45 5 5 2 个性化服务功能45 第 6 章 大客户服务数据综合分析46 6 1 基础功能46 6 1 1 综合查询46 6 1 2 综合统计48 6 1 3 目标客户群锁定49 6 2 高级分析功能50 6 2 1 总体说明50
4、6 2 2 大客户发展情况分析52 6 2 3 大客户业务收入分析60 6 2 4 大客户通信行为分析63 6 2 5 大客户欠费情况分析65 6 2 6 大客户异动分析67 6 2 7 大客户积分分析69 6 2 8 大客户服务营销分析71 6 2 9 大客户满意度分析83 6 2 10 竞争对手大客户情况分析85 6 2 11 大客户服务人员绩效分析86 6 2 12 面向集团大客户的产品开发分析86 6 2 13 专业分析工具辅助分析87 第 7 章 大客户经理管理88 7 1 大客户经理档案管理88 7 1 1 档案要素和结构88 7 1 2 档案管理89 7 2 大客户经理工作管理9
5、0 7 2 1 工作计划管理90 7 2 2 日常工作管理92 7 2 3 日常事务提醒95 7 3 大客户经理任务管理96 7 3 1 任务下达96 7 3 2 过程控制98 7 3 3 执行评价98 7 4 大客户经理业绩考核99 7 4 1 业务能力考核99 7 4 2 工作情况考核99 7 4 3 服务成效考核100 7 5 近期目标描述101 7 5 1 大客户经理档案管理101 7 5 2 大客户经理工作管理101 7 5 3 大客户经理任务管理101 7 5 4 大客户经理业绩考核101 第 8 章 系统管理102 8 1 职责与权限管理102 8 1 1 设置原则102 8 1
6、 2 组织结构102 8 1 3 权限管理103 8 2 系统监控104 8 3 日志管理105 8 4 数据备份105 8 5 接口功能106 8 6 版本管理和软件升级107 第 9 章 术语定义与指标108 9 1 术语定义108 9 2 关于分析角度的定义110 9 3 指标体系114 9 3 1 大客户分析类指标114 9 3 2 业务量类指标117 9 3 3 收入类指标117 9 3 4 大客户经理绩效类指标118 9 3 5 服务类指标118 9 3 6 营销类指标119 第 1 章 总则 1 1 概述 随着移动通信市场竞争的日趋激烈 移动通信企业越来越意识到客户服务 质量是企
7、业最重要的核心竞争力 必须以客户为中心 获取较高的客户满意度 和忠诚度 才能在竞争中立于不败之地 大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一 在全集团公 司树立客户关系管理理念 加强大客户营销和服务工作 发展大客户 提高大 客户的忠诚度 留住大客户是各级各地公司应高度重视的战略性任务 为增强企业核心竞争力 提高中国移动的大客户服务水平和服务质量 向 大客户提供 优质 优先 优惠 的 差异化的 个性化的服务 加强大客户 服务的规范管理 提高大客户服务方面的业务支撑能力 特制定本需求规范 本需求规范规定了中国移动大客户服务管理系统的业务要求 本需求规范是中国移动大客户服务管理系统规划和建
8、设的基本依据 各省 自治区 直辖市公司应以本需求规范为指导 进行大客户服务管理系统的具体 项目建设工作 本需求规范包括中国移动大客户服务管理系统的总体功能和结构描述 档 案信息管理 服务规则管理 服务功能 数据综合分析 大客户经理管理 系 统管理 术语定义及指标 从功能上涵盖了大客户服务工作的业务操作 数据 分析挖掘 人员管理等各个业务方面 中国移动大客户服务管理系统是开展大 客户服务工作的业务支撑 称之为系统是一个逻辑的概念 其各功能实体可分 别于 BOSS 系统 经营分析系统等系统上实现 各省应对大客户服务的各种业 务功能进行集中 统一的规划 以保证各不同系统上实现的功能模块可协同工 作
9、1 2 原则和目标 大客户服务管理系统规划和建设的原则和目标主要包含以下几个方面 1 大客户服务管理系统是中国移动业务支撑体系的一个有机组成部分 按 两级系统 数据集中的原则进行建设 两级系统是指集团公司大客户服务管理 系统和省公司大客户服务管理系统 数据集中是指大客户服务相关数据要实现 省级集中或部分数据的全国集中 2 大客户服务管理系统由紧密关联的服务 分析 管理三类功能组成 其 中服务 分析 服务形成一个闭环的生产流程 实现企业与客户的互动 管理功 能则确保了流程中各环节准确 高效工作和流程的闭环运作 3 大客户服务管理系统必须体现企业的 CRM 理念 为大客户提供个性化 差异化 多样化
10、的服务 从而达到发展大客户 留住大客户 提高大客户的满 意度和忠诚度的目的 4 大客户服务管理系统应智能地从数据中提取与大客户服务相关的信息和 知识 为大客户服务人员制定客户服务 业务发展和市场竞争等策略 开展具 体服务工作提供科学 准确 及时的指导 5 大客户服务管理系统应满足各级业务单位大客户服务工作管理要求 为 大客户经理及其管理人员提供有效的工作计划管理 任务管理 服务过程管理 职责权限管理和绩效管理手段 体现先进的现代企业管理思想 是企业核心业 务流程在大客户服务业务支撑方面的具体实现 1 3 适用范围 本需求规范适用于中国移动各省 直辖市 自治区 大客户服务管理系统 的规划建设 其
11、中各章所列的基础或近期功能适用于大客户服务管理系统的近 期规划建设 高级功能适用于大客户服务管理系统的中远期规划建设 1 4 编制单位 本需求规范由中国移动通信集团公司负责编制 1 5 解释权 本需求规范的增补 修订及解释权属中国移动通信集团公司 第 2 章 总体功能和结构描述 2 1 大客户服务管理系统业务管理组织机构 中国移动大客户服务管理系统的业务管理组织机构分为三级 集团公司大 客户服务管理部门 省公司大客户服务管理部门 地 市公司大客户服务部门 如图 2 1 所示 图 2 1 大客户服务管理系统业务管理组织机构示意图 1 集团公司大客户服务管理部门负责对全国大客户服务工作的指导 管理
12、 协调 调度及综合分析等工作 2 各省 自治区 直辖市公司大客户服务管理部门负责本公司大客户服务 工作的管理 协调和综合分析工作 3 各地市公司大客户服务部门负责本地 市大客户服务工作的生产 管理 综合分析和下辖各业务区的业务协调工作 4 集团公司大客户服务管理部门隶属于中国移动通信集团公司 省公司大 客户服务管理部门隶属于省移动通信公司 集团公司大客户服务管理部门对各 省大客户服务部门是业务领导关系 2 2 系统结构 中国移动大客户服务管理系统分为两级 集团公司大客户服务管理系统 可含于集团公司一级业务支撑中心 省级大客户服务管理系统 如图 2 2 所示 图 2 2 大客户服务管理系统系统结
13、构示意图 集团公司大客户服务管理系统 广域网 数据通信网 省公司大客户服务管理系统 第一级 第二级 数据 直辖市公司大客户服务管理系统 地市接入终端 数据专线 数据专线 地市接入终端 数据 数据 1 集团公司大客户服务管理系统有综合调度 综合分析 综合管理三类系 统功能 具体为负责对全国各省级系统的信息交互和调度 负责对全国大客户 服务数据进行综合分析和管理 系统数据为集中管理的方式 2 省级 直辖市 自治区 大客户服务管理系统主要有服务 分析 管理 三类系统功能 系统数据为全省集中管理的方式 3 各地市公司原则上不设置独立的大客户服务管理系统 主要是应用全省 大客户服务管理系统对本地市公司的
14、大客户服务业务进行操作和功能执行 2 3 省级大客户服务管理系统总体功能结构 省级大客户服务管理系统集中管理的业务数据分为大客户档案 大客户经 理档案 规则数据三类 从业务功能上可以划分为服务 分析 管理三类 其 关系如图 2 3 所示 图 2 3 省级大客户服务管理系统功能结构 2 3 1 服务功能 服务功能对大客户提供的各类服务操作功能 达到为大客户提供个性化 差异化 多样化的服务 真正满足大客户需求的目的 其功能包括基本服务 个性化服务 跨地区服务和跨行业服务等 2 3 2 分析功能 分析功能提供对大客户数据 大客户经理数据进行查询 统计 分析的功 能 达到了解大客户构成 了解大客户的消
15、费行为和服务行为 锁定潜在的 可能离网的 可能流失的大客户 指导制定市场营销策略等目的 其功能包括 大客户数据分析 大客户经理数据分析 目标客户群锁定 综合查询 综合统 计等功能 2 3 3 管理功能 管理功能为大客户服务人员开展大客户服务工作提供的有关管理功能 达 到加强大客户经理管理人员对大客户经理的管理以及大客户经理对自身工作的 管理的目的 包括大客户经理工作管理 大客户经理任务管理 大客户经理考 核管理的功能 2 4 大客户服务管理系统的两个建设阶段 大客户服务管理系统作为中国移动业务支撑体系的有机组成部分 与业务 支撑系统的其他部分有着密不可分的关系 以省级 BOSS 系统集中化改造
16、完成 之前和之后为划分 大客户服务管理系统的建设分为两个阶段 1 省级 BOSS 系统集中化改造完成之前 在各省 BOSS 集中化改造完成之前的过渡阶段 大客户服务管理系统主要 从各营帐系统 计费系统等抽取大客户的相关数据进行全省集中管理 并建立 省级集中的以管理功能为主的独立系统 服务功能和分析功能则与现有的营帐 系统 客服系统等协同完成 2 省级 BOSS 系统集中化改造完成之后 在集中的 BOSS 系统和经营分析系统建成后 大客户服务管理系统将主要 作为逻辑上的系统存在 其主要服务功能和分析功能将分别融入 BOSS 和经营 分析系统 届时 大客户服务管理系统相对独立于 BOSS 和经营分析系统的功 能主要在对大客户经理的管理功能方面 如图 2 4 所示 BOSS 系统 大客户服务管理系统 服务功能 管理功能 图 2 4 大客户服务管理系统与 BOSS 系统 经营分析系统的关系 第 3 章 大客户档案信息管理 大客户档案信息管理作为系统有机整体的一部分 它的主要任务是对系统 内 外的各类数据进行分类 整理 集中管理 以实现对大客户数据资源共享 并起着信息上传下达的桥梁作用 为提供完
