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1、（售后服务）2020年香蜜湖号物业接待服务流程大堂岗接待服务流程1、每天早上8:00准时到达售楼处大门口。2、按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，佩带好工牌。以标准站姿站立在大门两侧。3、举止文明、大方、端庄、面带微笑。4、见到来人应使用规定用语：4.1称呼语：先生、女士、小姐，如认识来人，可在称呼语前加上来人姓氏，如：刘先生、赵女士、李小姐等；4.2问候语：您好、早上好、欢迎光临；4.3文明礼貌用语：“请”、“您请”、“这边请”、“对不起”、“没关系”、“谢谢”、“不用谢”等；5、有客户前来参观时，双手递上鞋套，并说：“请穿鞋套”，然后引领客户到电梯厅，应将电梯随时准备在1层，便于来人及时乘
2、坐；6、使用手势指引来人乘坐哪一部电梯，手势为五指并拢，抬手高度不超过水平位置。7、有人上电梯时，应用单手挡住电梯门或按住上行按钮，防止电梯门突然关闭，夹伤乘客，若有来人晚到一步，要主动向已进入电梯的客人说：“请稍等一下”。8、记录参观来访人数及销售代表，如无销售代表带领，问清所属的销售代表，并记录好。9、当客户离开时，请客户脱下鞋套放入专用回收筐内，并为客户叫电瓶车，离开时使用文明用语：“请慢走”、“请走好”、“欢迎下次光临”、“再见”等。相关记录表格：每日参观人员记录表门童岗服务流程1、每天早上 8：30准时到岗；2、按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，佩带好员工牌；3、以标准站姿站立在大
3、门两侧；4、举止文明、大方、端庄、面带微笑；5、当看到有人进入会所时，双手拉住扶手将门打开，面带微笑向进入会所的人员问候：“欢迎光临香蜜湖1号”；6、如无销售代表上前迎接，可 引领客人到沙发就坐，去吧台联系销售代表接待。7、当客户离开会所时，协助呼叫电瓶车到会所前等待。8、当客户离开时，双手握住扶手将门打开，面带微笑迎送客户：“请慢走，欢迎下次光临”。大堂岗交接班规程1、检查大堂玻璃是否破碎；2、检查大堂大理石地板是否损坏；3、检查大堂外围水池是否漏水，设施是否完好；4、检查灭火器数量是否足够，外观性是否完好；5、检查大堂电源、灯泡是否损坏，厅内是否有异常气味；6、检查大堂外围物品是否完好；7
4、、认真做好交接物品登记工作。相关记录表格：值班记录表电瓶车岗服务流程图安全护卫日工作流程一、准备阶段1、起床早班人员最迟7:15起床，中班人员最晚9:00起床，晚班需进行培训时通常下午15:00起床。2、整理内务和洗漱起床后的30分钟内用于整理内务卫生、室内卫生和个人卫生。3、着装要求(1)早中班值班人员通常着统一制服，戴贝蕾帽，白衬衣，领带，深色袜子，黑皮鞋，佩戴工作牌，服装须保持整齐，干净。(2)晚班人员可着迷彩服，戴迷彩帽，穿迷彩鞋。(3)进行体能训练时可穿迷彩短袖，迷彩裤，迷彩鞋。(4)外出时可穿便装。二、实施阶段1、班前会各班接班人员在领班带领下提前15分钟集合完毕（早班7:45分，
5、中班15:45分，晚班23:45分），并迅速做好以下工作（1）集合整队；（2）清点人数；（3）整理着装；（4）明确岗位；（5）提出具体要求。在提要求时领班要抓住人员心理，以鼓动士气为主讲注意事项，切忌批评人。做完上述工作后由班长带领人员上岗，到达各自的岗位。在行进的过程中要注意队列整齐，可把歌声口号贯穿其中，以调动士气。2、交接班交接班主要包括交接班的动作和交接班的内容，交接的好坏关系到工作的开展，是一个班工作的开端。交接时间通常10分钟。3、交接班的动作交接班的动作主要有：同向交接、侧向交接、异向交接三种。主要采取三步换岗的方法进行。同向交接：护卫员面向同一方向进行交接的方法，主要适用于道口
6、岗，便于交接是不影响正常工作。侧向交接：护卫员在侧面进行交接的方法，主要适用于大堂岗，便于在交接时处置情况。异向交接：护卫员相向交接的方法，主要适用于巡逻岗，便于在交接时较好的观察情况。4、交接班的内容 交接班的内容主要包括交接的物品及待办事项两部分，当班人员要交待清楚，接班人员进行检查核实。尤其是待办事项，领班要交代清楚，转交下班。交接后，接班人员进行检查物品情况，经确认无误后签字，交班人员才能下班。三、值班执勤1、领班的工作（1）交接完毕后，接班领班要及时掌握本班接班情况。通过对讲机要每个岗位汇报接班情况。对交接不清的问题及时纠正并做好记录。 （2）在接班后30分钟以内，领班应亲临各岗巡查
7、实际接班情况。进一步对队员提出要求检查岗位的工作情况。（3）及时处理工作中的问题，不断提醒队员监守岗位，认真工作，纠正队员工作中的违规违纪行为，并做好队员的顶班工作。（4）巡查各岗位的工作情况并签字。每个班次早班3次、中班4次、晚班5次。（5）临近交班前，各岗位应向领班汇报本岗位值班执勤情况。通过对讲机要每个岗位汇报本班工作情况。做到心中有数。提醒上班人员写好交接班记录。2、队员的工作（1）大门岗（2人） 交接完毕后，两人面对面站立，时刻保持良好的形象；注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通；用正规的军事动作展示形象，处理工作中的各种事情；在下班前15分钟由一人填写交接班记录本，检查物品是否完好
8、。交接完毕后到指定地点集合。（2）车场岗（2人）交接完毕后，两人并列站立在车场岗位，时刻保持良好的形象；做好车辆进出场时的指引工作，展示良好的形象和服务；注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通；检查车辆的完好情况并做好记录；在下班前15分钟由一人填写交接班记录本，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点集合。（3）会所岗（1人）交接完毕后，前30分钟做好会所的灯光、空调、音乐的运行情况的检查；30分钟后站立在会所后门做好接待开门的礼仪工作；注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通；每两小时检查一次会所的各个区域，时间为30分钟；在下班前15分钟填写交接班记录本，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点集
9、合。（4）样板房岗（5人）交接完毕后，前30分钟做好样板房情况的检查；30分钟后站立在样板房门口，做好接待的礼仪工作；注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通；每两小时检查一次样板房的各个区域，时间为15分钟；在下班前15分钟填写交接班记录本，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点集合。（5）南区监控岗（1人）交接完毕后，前10分钟对设备运行情况进行检查；10分钟后坐在岗亭内观察监控区域，发现情况及时与有关岗位联系；注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通；每两小时与巡逻人员进行轮换；在下班前15分钟填写交接班记录本，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点集合。（6）中北区道口岗（2人）交接完毕后，一
10、人在岗亭进行装修人员的换证工作，一人站立在道口处理情况。两人每两小时进行一次轮换；注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通；用正规的军事动作展示形象，处理工作中的各种事情；在下班前15分钟由一人填写交接班记录本，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点集合。（7）巡逻岗（9人）交接完毕后，前30分钟做好对所负责的区域进行的检查，发现情况及时汇报；30分钟后站立在相对固定的地点，展示形象。接到有业主看房的通知后，到业主门前作好接待工作；注意收听对讲机，和外界保持良好的沟通；每两小时检查一次巡逻区域，时间为30分钟；在下班前15分钟填写交接班记录本，检查物品是否完好。交接完毕后到指定地点集合。（8）中北
11、区负责人（1人）交接完毕后，到各岗巡查实际接班情况。进一步对队员提出要求，检查岗位的工作情况；及时处理工作中的问题，不断提醒队员监守岗位，认真工作，纠正队员工作中的违规违纪行为；巡查各岗位的工作情况，并做好队员的顶班工作；临近交班前，提醒中北区上班人员写好交接班记录。组织中北区人员集合下班。四、顶班吃饭1、顶班吃饭分别由上中班和晚班的负责。中班顶早班，晚班顶中班；2、顶班人员要求同上班，由班长按上班要求组织，时间为40分钟；3、顶班过程中要交接清楚，行进中有方号、口号以提高士气。五、下班讲评1、交接完毕后人员相对集中，到指定集合地点集合；2、领班对本班工作进行讲评，要结合实际，有针对性，做到表
12、扬与批评相结合；3、讲评完毕后，由领班带领队员列队带回。途中有口号、歌声。班务会的组织实施班务会是总结工作，布置工作的有效手段，能够使护卫员更好地履行职责，发挥作用，是工作的加油站。一个成功的班务会可以调动全班人员的士气，形成凝聚力。1、班务会通常在换班前后召开一次，由领班主持，主管可以列席参加，班务会的主要内容包括两个方面：一是总结上一个班次的工作，二是布置下一个班次的工作。2、在开班务会总结工作时不能搞一言堂，要紧贴实际工作，让队员谈收获，讲不是，更好地总结自我。气氛要活跃，不能死板。3、如果在召开班务会时无人主动发言，可以采取抽点的方式，切忌领班一个人说。要注意效果，让队员自我提醒。4、
13、领班要做好总结，语言要精炼、规范，不能太生硬。总结完后要及时地表扬好人好事，班务会应以表扬为主，贯穿多表扬少批评的原则，起到鼓励队员，激发斗志的作用。不能够只讲问题，光批评人，易打消士气。5、在布置下一个班次的工作时要有重点区分，让队员明确方向，不能讲太多，分不清主次，领班要结合实际情况制订。安全员仪容仪表1、应当举止文明大方，端庄，始终保持良好的仪态。2、应当穿着统一制服，佩带工作牌，服装整齐干净。3、应当在工作期间必须精神振作，姿态良好，抬头挺胸。4、应当积极主动配合领班完成上级交代的任物。5、男士帽墙下发长不得超过1.5厘米，胡须不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔。6、不得在工作期间披衣、
14、敞怀、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚；不得在上班期间随意佩带饰物。7、不得弯腰驼背、东倒西歪、前倾后仰；不得当众伸懒腰；不得当众背手和将手插入衣裤口袋；不得边走边吸烟、吃东西，扇扇子；不得勾肩搭背；不得上班时间内当众抓头、挠痒、掏耳朵、挖鼻孔或玩弄其他物品。8、不得随地吐痰，随地乱扔垃圾。安全护卫宿舍管理制度一、室内卫生标准室内卫生实行值日轮流制，当天室内卫生值班员负责地面、桌面、窗户等位置的清洁和公共物品的摆放，每周六进行一次全班室内大扫除。1、床单应统一为白色，铺放整齐，要始终保持干净。起床后，要将床铺随手整理好方可离开。铺面上通常只能摆放一床被子和一顶帽子，其他物品禁止摆放在床铺上；2、被子
15、要求叠放得棱角分明，没有明显的皱痕，摆放在床铺一端的正中央，帽子摆放在被子前，离被子10厘米，帽徽超前；3、床下只摆放鞋子和脸盆，鞋子放在床铺下的两端，摆放顺序依次为皮鞋、迷彩鞋、拖鞋。摆放时，鞋跟朝外。脸盆可放在床铺下的正中央，底边和鞋跟成一线；4、地面要时常保持干净，要不定时进行清扫；5、室内所有物品必须摆放整齐、有序。二、宿舍管理规定1、护卫员必须在管理处指定的宿舍，铺位上住宿， 未经管理处领导批准不得夜不归宿；2、不得擅自让外人留宿。如有亲友遇到特殊情况需要临时留宿时，必须经单位主管领导批准；3、中午下班人员必须考虑正在休息的队员，说话、走动、开门、拿放物品时尽量保持轻声，如无特殊情况应在01:00前熄灯就寝；4、严禁乱接电
