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1、 第一章保洁员职业道德服务礼仪 1 第一节 概述第二节 保洁员职业 职业道德第三节 保洁员服务礼仪第四节 保洁员的仪容仪表第五节 常用的礼貌用语第六节 保洁员的文明礼貌第六节 保洁员的文明礼貌第七节 保洁员的岗位职责 本章导入 2 一 公共区域保洁的岗位描述 一 岗位名称 保洁员 二 直接上级 主管 三 本职工作 负责片区卫生 四 直接责任负责办公楼及其它公共经营场所环境卫生 前言 3 对所属下级 行为 工作秩序 整体精神面貌负责 二 主管领导责任 对保洁部工作流程 正确执行负责 对保洁员工作进行 监督检查 规章制度的执行情况负责 对保洁员的 安全负责 4 第一章 保洁员职业道德服务礼仪 职业
2、道德 就是人们在职业活动中紧密联系的 符合职业特点所要求的道德准则 道德情操与道德品质的总和 它既是对本职人员在职业活动中行为的要求 同时又是职业对社会所负的道德责任与义务 第一节 概述 1 定义 5 职业道德是社会道德体系的重要组成部分 它一方面具有社会道德的一般作用 另一方面它又具有自身的特殊作用 2 社会作用 具体表现在 1 调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象间的关系 2 有助于维护和提高本行业的信誉 3 促进本行业的发展 4 有助于提高全社会的道德水平 6 第二节 保洁员职业 职业道德 一 社会观念的转变 要对自己的行业特征及工作本性十分了解 要有自信心 要有正确的工作态
3、度 要重视个人品德修养使自我更完善 要遵守职业道德 创建职业形象 7 第二节 保洁员职业 职业道德 二 充分认识保洁员岗位的重要性 1 与人民的生活息息相关的 提高人类整体素质的 2 是每个企业 城市 国家发展不可缺少的是社会的需求 8 第二节 保洁员职业 职业道德 三 保洁员的误区 1 不注重自己工作的重要性2 形象上不够重视3 自卑心理比较严重4 不够自信 9 第三节 保洁员服务礼仪 一 讲究礼节礼貌的重要性 1 讲究礼节礼貌是建设高度社会主义精神文明的需要 讲究礼节礼貌的行为是文明行为 2 讲究礼节礼貌是保证社会安定团结 促使人际关系和谐的需要 3 讲究礼节礼貌是文明公民应有的行为规范
4、4 礼节礼貌是做好服务工作的质量保证 我们知道人人都有自尊心 并希望得到别人的尊重 希望在别人的眼中自己是一个受欢迎的人 10 第四节 保洁员的仪容仪表 一 表现以下三个方面 1 仪表 2 仪容 3 仪态 11 第四节 保洁员的仪容仪表 指人的外表 包括容貌 姿态风度 服饰等 二 定义 1 仪表 2 仪容 指容貌 面容的总称 女的前面的刘海不过眉 后面的头发不过肩可以化淡妆 男的面部干净整洁勤刮胡须 两鬓的头发不过耳 后面的头发不过领 12 第四节 保洁员的仪容仪表 二 定义 3 仪态 指在交往活动中 举止所表现的姿态和风度 表现出一个人的气质 风度和教养 体现出人的礼貌修养 坐姿 站姿 行态
5、 工作中的正确举止 个人卫生 工作中的语言作用 13 第四节 保洁员的仪容仪表 二 表现 保洁员的文明礼貌是很重要的 反映出管理水平 自身的素质和文化修养 文明礼貌的好与坏直接影响到整个服务工作 甚至影响企业的发展 14 第三节 保洁员服务礼仪 1 要克服低人一等的思想 做到尊重别人先 尊重自己 2 做到一视同仁 3 至始至终 不卑不亢 落落大方 三 礼貌服务应注意 15 第四节 保洁员的仪容仪表 四 保洁员的着装要求 保洁员在工作中要着装整洁 注意仪表 举止要大方 态度和蔼可亲 工作中禁止大声喧哗 保证工作区域整洁 16 第五节 常用的礼貌用语 一 分类 1 请问 2 哪一位 3 请稍等 候
6、 4 抱歉 5 6 劳驾 7 X先生或小姐 8 X经理或主任 9 贵公司 1 礼节用语 2 询问用语 1 请 2 您好 3 谢谢 4 对不起 5 再见 6 麻烦您 7 好的 8 是 9 清楚 10 欢迎 11 没关系 12 不客气 17 第五节 常用的礼貌用语 一 分类 1 请问 2 哪一位 3 请稍等 候 4 抱歉 5 6 劳驾 7 X先生或小姐 8 X经理或主任 9 贵公司 3 应答用语 2 询问用语 1 好的 2 马上 3 行 4 没问题 5 可以 6 明白 7 知道 6 是清楚 18 第六节 保洁员的文明礼貌 一 工作中常见礼节 问候礼 时间性问候 节日性问候礼 2 称呼礼3 应答礼4
7、 操作礼 二 引领和站姿 19 第六节 保洁员的文明礼貌 三 站姿培训 20 第六节 保洁员的文明礼貌 四 致意和坐姿 21 第六节 保洁员的文明礼貌 五 亲和力的培训 22 第六节 保洁员的文明礼貌 练习引领和坐姿 23 第七节 保洁员的岗位职责 一 公共区域保洁员岗位定义 1 完成主管安排的区域范围内的卫生清洁工作 2 随时向主管报告所辖区的设备保养和损坏情况 3 报告在公共区域捡拾的各种物品 4 雨雪天气为宾客提供伞架和伞套服务 5 认真完成日清洁和计划卫生工作 6 接受上级安排的工作岗位和班次 7 维护集体荣誉 搞好员工之间的团结 8 对上向主管汇报 负责公共区域的卫生清扫工作 负责公共区域内设备的检查和保养 随时保持所管辖区域的清洁 并完成好上级领导交办的各项工作 二 岗位职责 24 问题一 您想要什么 问题一 您现在在做什么 敲石头的故事 思考的问题 1 你问什么要遵守规章制度 2 如何让工作变得快乐 3 你想从企业获得什么 你能给企业什么 25 谢谢大家 有问题可与我联系我的联系电话 15299667755 26
