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1、上海店开业培训资料大纲一、 公司简介二、 自我介绍三、 培训期间规章制度四、 军训五、 礼仪的培训1、 仪容仪表2、 言行举止六、 员工手册的培训1、 职业道德2、 工作态度3、 工作作风4、 工作准则5、 日常服务用语以及礼貌用语6、 服务意识、沟通意识、跳舞意识7、 微笑的重要性、作用及标准8、 各个部门的岗位职责（着重讲解楼面部职责，服务人员要了解个部门的岗位情况，其他部门在分组中强调。）9、 考勤制度以及规章制度（注：强调督导部的工作性质）七、 酒水知识1、 葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒的酒水知识2、 葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒开酒方式3、 葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、
2、啤酒饮用方式4、 葡萄酒、威士忌、白兰地、香摈、啤酒最佳搭配5、 各种酒类的英文的认识及口语练习八、 服务流程九、 服务流程细则1、 班前会的要求2、 班前会的卫生要求3、 站位及礼貌用语4、 主动迎客服务5、 确认定台6、 入座服务7、 点单8、 下单9、 上物品10、 桌面的摆放及巡台标准11、 席间服务12、 送客服务13、 班后卫生十、 各类卡类的使用十一、 处理客人的投诉及突发事件的发生以及处理方法十二、 物品使用及维护十三、 部门与部门之间的配合十四、 “爱”的服务十五、 实际操作（分组练习）十六、 消防培训十七、 吴光沛老师的培训上海店开业培训资料一、公司简介88号酒吧是在搜浩娱
3、乐管理公司成功品牌66吧的基础上，升级改良而来，酒吧多以钢木结构组成，充分体现80年代末期欧美风格和时尚潮流，给客人与纯欧美风格享受。前言欢迎您加入88号酒吧，希望您今后的工作愉快！衷心祝愿您成为本酒吧的优秀员工！真诚期望您成为本酒吧的栋梁之材！认识酒吧上海88号酒吧位于上海市徐汇区富民路291号悟锦大楼2F，面积约1700多平方米工作收获在本店工作会很辛苦，对您付出的辛勤劳作，除了合理的薪酬外，还会给您更多的学习机会和晋升机会。合作意识、团队精神88号酒吧所有的员工持有主人翁意识，它需要你具备有团结合作的意识，决不允许有个人英雄主义，我你需要一个和谐、高效的团队。公司定台电话：0216136
4、0288办公室：02161361312财务：02161361315（fax）021617013031、自我介绍1、我叫XX，来自XX，曾在XX做过，很高兴认识大家！2、死党制：随机编制组成，要求相互不认识，男女搭配。要求：拿凳子面对面坐着，身子挺直，双眼直视对方，先由老员工介绍自己，再有新员工介绍自己，相互组成死党，死党必须第一时间记住对方的名字和联系方式，爱好（你的死党在培训过程中，如有没有到场的情况下，那么你应该主动去找）3、声明培训时间的安排和培训时间的制度（早上8：30-12：00，下午14：30-18：00）2、培训期间规章制度遵守培训时间，不充许迟到、早退及无故旷工；不充许请假上课
5、时所配带的通迅工具全部关闭或设为静音状态，课间时间不可接打私人电话。上课时间不能大声喧哗，有事说请先举手。在培训场地不可大声喧哗或嘻闹，培训完毕后物品回归原位。上课时间不可吃零食，不准抽烟；课间吸烟不得乱丢烟头、杂物等。自己配带笔记本、笔、认真做好课堂笔记，每日必须写工作日记。（6）培训期间所有人必须说普通话，见到同时与上级必须互相打招呼，不能说脏话，如发现根据公司规章制度处罚。（7）培训期间待遇待定。(8)培训期间违反培训制度者被取消培训资格者不予发放培训补助(9)考核不合格者被淘汰者不发放培训期间补助(10)自动放弃培训资格者不发放培训期间补助二、员工手册(职业道德、工作态度、工作作风、工
6、作准则、日常礼貌用语、奖罚制度、薪酬制度、考勤制度、宿舍管理制度)（一）、职业道德职业道德是具有自身职业特征的道德准则和规定，它规定了人们应该做什么，不应该做什么，应该怎么做，不应该怎么做，酒吧职业道德的基本要求是“热爱本职工作，培养爱岗敬业的道德情感，全心全意为宾客服务，加强职业责任心和道德的义务感，努力改善服务态度不断提高服务质量。 1、道德的含义道：做人处事的道理及原则德：个人的品质和形为基本道德从大处讲可以有：公平，正直，诚实，友爱，从小处讲可以有不损人利已，不随地吐痰，不在公共场所吸烟，与法律一样对人的行为具有约束力，只是不具有法律强制性。2、酒吧的职业道德酒吧属于服务行业，为顾客提
7、供优质的服务是其工作的宗旨，酒吧的一切规章制度和职业道德标准都围绕于这个宗旨，服务于这个宗旨，具体地讲有如下几个方面:（1）、热爱本职，忠于职守酒吧属于服务行业，专业性强，有具体的严格要求和很高的工作标准，只有热爱本职工作并忠于职守才能干好工作，对本职工作的热爱和忠实还有一种可贵的信仰，热爱萌发热情，而具有挑战工作难不倒有工作热情人，他们会在工作中寻得乐趣，当他们服务好一个人，得到赞扬时会有一种成就和满足感，酒吧的职业道德，首先是以社会的人应有的道德为基础比如诚实，公私分明，爱护公物，不贪小便宜，拾金不昧，乐于助人，其次才是酒吧这一行的一些特殊职业道德要求。（2）、对酒吧的忠诚忠诚酒吧是员工的
8、最起码职业道德，因为酒吧是我们大家的家，只有酒吧发展得好，我们才能得到相应的发展，忠诚于酒吧，即爱护酒吧的财产，关心酒吧的发展维护酒吧的利益和声誉，于一切损害酒吧利益和声誉的事做斗争，但自己反而是获取利益的过客，不愿认酒吧这个家的反而作出一些有损于酒吧利益的事，如肆意破坏环境，浪费资源和食品，甚至挪用公款甚至携款逃跑，还有一些人擅离职守全无履行合同的观念与责任感，这些行为都是对酒吧不忠的行为。(3)、热情友好，文明礼貌我们从事的是服务行业，就为客人提供便利和享受，我们向客人提供高档次的享受，首先得利于硬件的豪华，高档和舒适，其次就是提供客人所需的体贴，周到富于人情针对每个客人需求的服务，酒吧既
9、是物质文明的一面镜子，也是精神文明的场所，文明礼貌体现在仪表整洁，举止大方，微笑服务语言亲切，使用敬语等方面，使客人充分感受到我酒吧员工的文明素质，反之则会有不好的影响。(4)、绝对服从，令行禁止酒吧是一个复杂的大系统，要保证其正常运转，有赖于各个子系统，各个部门工作岗位按标准模式程序运转。另一方面，酒吧员工众多，个人情况千差万别，每位员工的性格，教育背景，工作经历，行事方式与别人都有差异，如果都自行其是地对待工作，势必造成服务工作出现错误，影响我的声誉，故酒吧的人员组织结构突出，级别分明，下级服从上报的特征，同时酒吧管理当局又向员工提供反映意见的恰当，流行和方式，而且鼓励员工多为酒吧提供意见
10、和建议。（二）、工作态度1、礼貌：站立服务（大厅）面带微笑，使用敬语，宾客至上，热情有礼。2、喜悦：常露笑容，表现出热情、亲切、友好，做到精神振做，情绪饱满，给宾客一种轻松愉快的感觉。3、效率：提供高效率的服务，关注工作的技能细节，急客人所急，替客人排扰解难。4、责任：尽职尽责，有疑难及时向有关部门反映，获得圆满解决。5、协作：各部门之间工作应相互配合，真诚协作，不得相互推托，应同心协力解决疑难，维护公司声誉。6、忠实：忠诚老实，有事必报，有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。（三）、工作作风诚信 守时 高效 优质（四）、工作准则一切以顾客利益，公司信誉为第一需要。例：假
11、如说客人在这里得到了实惠，那他一定会经常来消费，因为他觉得这里像他的家，客人来的多了，公司的利润上去了，我们才有更大的发展空间，我们的口袋才会鼓。（五）、日常服务用语及礼貌用语1、欢迎语：1、 见到你很高兴！ 2、 晚上好欢迎光临！3、 为您服务很荣幸，请问你几位？4、 欢迎您！5、 欢迎光临88！ 6、 很高兴再次见到您！2、问询语：1、 我有什么能帮到您的吗？ 2、 请问您贵姓？ 3、 请问您找哪位？4、 请问一共几位? 5、 您要几号桌？6、 你喜欢坐这吗? 7、 先生/小姐您对我们的服务满意吗？ 8、 请问您需要点什么酒水9、 请问还有别的需要吗 ？（如没有应告诉客人:好的就这样，祝您
12、玩得开心）10、 我可以清理桌面吗？11、 我可以撤走这些盘子和杯子吗？3、请求用语：1、 对不起，请讲慢一点！ 2、 请您签一下名！ 3、 对不起，请您借过一下！4、招呼用语：1、 请这边走！2、 对不起，打扰您了！ 3、 对不起，让您久等了！ 4、 请原谅！ 5、 很抱歉，这里没有! 6、 请跟我来！ 5、买单用语： 1、 先生/小姐，您一共消费XX元! 2、 （强调双手接过客人的钱）谢谢！收您XX元，找您XX元请稍等。3、 先生/小姐，您好！这是找您的零钱，请点收！6、告别语：1、 谢谢您的光临 2、 请慢走 3、 欢迎下次光临，再见! 7:服务九大口诀1、 先生/小姐晚上好，欢迎光临!
13、 2、 请坐，请问你们几位？3、 请问你们需要什么酒水？4、 请稍等，您需要的酒水马上送来。5、 对不起，打扰一下! 6、 对不起，让您久等了！7、 请慢用，祝你们玩得开心！8、 请保管好你们的随身物品！9、 请慢走，欢迎下次光临！2、 夜场经典礼貌用语1、Good evening,Wilcome to club! 晚上好，欢迎光临！2、May I help you? 有什么可以帮你吗？3、Wait a moment ,please 请稍等4、Excuse me(I am sorry to interrupt you) 对不起，打扰一下。5、I am sorry to have kept yo
14、u waiting! 不好意思，让您久等了！6、Help yourself,please 请慢用7、Do you have anything else? 请问你还有什么需要吗？8、Any requests?Let me know please. 有什么需要请尽管吩咐9、Enjoy yourself please! 祝您玩得开心！10、Thank you for joining us,good luck,see you next time. 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临三、新老员工分组（VIP卡座服务员的培训，机动和新员工培训，卡座天使与包厢GK、少爷一起培训，老员工做针对性培训）四、服务意识的培训1、顾客意识“顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。2、服务意识切记细心周到，服务的超前意识就是要做到善于观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。想在
