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1、AM 的职责：1 代表总经理接受及处理酒店客人对酒店内所有部门（包括个人）的一切投诉，听取客人的各类意见和建议2 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故（伤亡、凶杀、火警、失窃和自然灾害）； 3 解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、寻人和寻物）；4 维护宾客安全（制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏、酗酒以及房客之间的纠纷等）； 5 维护酒店利益（索赔、催收）；6 收集客人意见且及时向总经理及有关部门反映；7 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静，整洁；8 督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、工程和车队等部人员）；
2、9 协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人；10 夜班承担酒店值班总经理的部分工作；如遇特殊，紧急情况及时向上级汇报；11 向客人介绍且推销酒店的各项服务；12 发现酒店管理内部出现的问题，向酒店最高层提出解决意见；13 协助各部维系酒店和VIP客人、熟客、商务客人的良好关系；14 负责督导高级帐务的催收工作；15 定期探访各类重要客人；听取意见且整理好呈总经理；16 完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17 参和前台部的内部管理。怎么做好一个AM：1、清楚的知道自己的职责和权利。做为AM，要非常清楚的知道自己有那些职责，那些权利。职责上面已经提到了，权利指的是酒店给予你的授权，
3、你要清楚的知道你所拥有的权利，特别签免权、报警，引用“童”的话说，“权利是酒店给你的，不是给别人的，所以不要服务员来找你签你就签”，至于报警每个酒店是不一样的。2、打好扎实的基础，不断的学习做为AM，要涉及到多个部门的事物，没有扎实的基础，对陌生的事物你怎么处理呢？所以资深AM们谆谆告诫大家要打好扎实的基础，不停的学习，通过书本、网络、和前辈交流等等不断学习，才能更快的入手。3、细心观察，用心做事首先细心观察，作为AM，在处理事物时候难免要遇到和“钱”有关的事情，这时候需要细心的观察，如果遗漏掉需要顾客、部门出钱或者上级领导批准的环节，当场没及时发现，财务追究起来要自己讨腰包就不美了。细心观察
4、仍体当下和顾客交流的时候，要明锐的观察顾客的言行举止，从而把握顾客的心态，你才能掌握主动权。然后是用心做事，不光是说尽心尽力的做事情，仍要多方面思考，既要考虑要酒店的利益，又要考虑到顾客的心理，同时谨慎小心，避免在工作的过程中受到伤害，特别是女同胞。另外做为一个中层的管理，在维护上下级关系的时候也要用心。基层管理:责任心-埋头苦干,锋芒毕露中层管理:进取心-精明强干,恩威且施高层管理:事业心-韬光养晦,以柔克刚4、保持平常心时刻保持一颗平常心，遇到难题要有泰山崩于前而色不改的镇静，遇到顾客刻意的刁难要有自信（不要三俩句叫你们经理来你就跑去叫上级了，你能够说：“对不起，我就是经理。”），遇到挫折
5、要有永不言败的精神。通常我会选择听听轻音乐，去宁静的环境享受安逸来环节情绪。心情会影响你一整天的工作，所以请维持一颗平常心、5、处理事情要快速果决21世纪是一个讲效率的时代，事件处理的越慢，对酒店造成的影响也越大，想让酒店受到损失最小，只能快速的处理事情。特别是事件的地点是在前厅的时候，客流量大，时间拖的越久对酒店影响也越大。果决需要用你的经验你的判断力来果断的处理时间，而不是武断甚至误断。这是一个经验的积累过程，也是一个需要不断学习的过程。6、定位自己的人生 定位自己的人生是一个永恒的话题，一个AM从事酒店行业已经有58年，这时候正是30而立的年纪，如果仍没有一个好的定位，会很容易影响到你工
6、作的态度。有了目标，就要在工作和工作之余更多的接触目标方向的知识、技能。这算是AM的一点额外福利吧。最基本的条件：从酒店的角度来说：有大局观，能维护酒店利益；从客人的角度来说：以客为先，有良好的职业素养；从个人的角度来说：处事不惊，有较强的自我控制力。大堂副理的忌讳：大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，且在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投宿等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。为了把我们大堂副理的工作做的更好，就此归纳总结出大堂副理工作“十忌“。一、忌总是刻板呆坐在大堂工作台
7、大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼来来去去的客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能和客人交往的任何机会，一方面方便了客人，使饭店的服务更具人情味，增加了大堂副理的亲和力。另一方面能够收集到更多宾客对饭店的意见和建议，以利于我们发现饭店服务和管理中存在的问题和不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。二、忌在客人面前称饭店别部门的员工为“他们”在客人心目中，饭店是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是饭店的责任，而大堂副理是代表饭店开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们”。三、忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性
8、原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。例如客人在午休、进餐、发怒时，或在发躺、宴会厅等公共场所，在这些时间和场合去处理投诉效果就不佳，仍可能引起客人反感，“气”上加“气”，火上烧油。四、忌缺乏自信，在客人面前表现出过分的谦卑确实地说，大堂副理是代表饭店总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着饭店的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人见不起，对饭店失去信心。五、忌唯恐客人投诉投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为饭店提供诊断，以使饭店管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理
9、水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。六、忌讲话无分寸，不留余地 为了避免在处理客人投诉时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。七、忌不熟悉饭店业务和相关知识 大堂副理如果不熟悉饭店业务知识和相关知识，如客房服务程序、送餐服务、收银程序及相关规定、饭店折扣情况、信用卡知识、洗涤知识、基本法律法规、民航票务知识等、势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。八、忌存有和客人暗地比高低、争输赢的心态 一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入
10、，我们也应把“对”让给客人。因为即使我们表面上“赢”了客人，却得罪了客人，使客人对我们和饭店不满意，实际上我们仍是输了。九、忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图 客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要和客人进行无谓的争辩和解释。即使正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。十、忌忽视对投诉结果的进一步关注接待客人投诉的人，往往且不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉且未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故
11、对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到酒店对其投诉非常重要，从而使客人对饭店留下良好的印象。案例分析：事件经过：事发在我年轻时的一次入住高峰期,突然间从餐厅走出一位客人(100KG)趴在大堂中央就开始睡客人意识清醒：询问客人是否住店，提醒他大堂温度低，在这儿睡会着凉，最好回房间/家休息；且且大堂人多，请他自己见管好自己的财物；如果是在这儿等人，建议客人到休息区，倒杯水、提供报纸杂志给客人见。 注意，一定要掌握好自己的语气和态度，否则客人以为我们赶他走，会激怒客人的。客人醉酒意识不清醒：见见前台和餐厅是否知道客人是否住店及房间号（刚在餐厅用餐，如果是挂账就知道房间号
12、和客人姓名了），见见客人身上有什么线索（如房卡，有的会议客人会挂有名牌）；尽量和客人交谈，了解之上信息，如果客人醉酒没有办法自己回房间，能够请行李员和保安协助客人（对于这种100KG的客人，我们饭店连轮椅和行李车都动用过，呵呵），或者我们帮助其联系其朋友家人把他接回去；如果客人已经不省人事又不能确定身份，那就只能报保卫部多加关注了，时不时试探他是否已清醒；当然如果能够确定客人酒精中毒，汇报MOD，call急救车。点评：AM处理时间一定要注意语气语调，切勿因沟通导致不必要的麻烦。对待酗酒的顾客，要注意保护好自己。一般来说，固定的语言技巧,在这里列举一二：“我遇到很多这样的客人了，就是不承认，房间
13、有污染说住之前就有，有消费品说你们服务员的事.不过能够使用一点语言技巧，告诉客人我们的房间在您入住以前都是完好无损的，我们有严格的查房程序，如果房间有破损（污染、烟洞）这间房我们是不会出售的，这时候仍有一部分客人会说“你说的是你们的事，我们在进来房间时又不会检查你们的房间”其实对于客人的这些说法我们首先表示理解，但同样的，我们酒店这个行业中是讲信用的，相信客人能选择我们的酒店是对我们的工作的支持，也是对我们信任，表示非常感谢，我相信这时只要不是素质很低的客人都能接受的，最多也就剩就赔偿的费用进行一翻讨价仍价了。”呵呵，做酒店的人所接受的职业培训大概都是一样的，所以我刚做AM的时候和客人谈赔偿事
14、宜的对话和这段对话是如出一辙。当下我不会和客人那么多废话了，交涉以后，客人肯赔付当然好，死不承认的话，只要在我的签免范围内，我都会让客人走，懒得和他在大堂为这种事情争执。我曾经就因为索赔的事情，差点被客人打。为了下次的消费，可是不能让客人觉得很容易得到就能够了，要不然下次他仍会同样的发生，另外一点要提到的就是需要我们做好客历工作，下次改客人入住时需要注意。事件经过：（我们是景区中的酒店）我的酒店开始慢慢停业了，原因是要封闭景区了。所以酒店进行了裁员。留守的员工较少，昨晚一客人N先生喝了酒，一定要去舞厅娱乐。但我们的条件有限，一是无工作人员服务，二是卫生也没有清理，三是设备也没有完全休好，所以和
15、客人解释一大通，就是不能满足客人的要求。好说歹说在客人的骂骂咧咧中和我们的小心赔不是中过去了，不曾想到，老总答应了他的一批朋友去舞厅娱乐。我真是晕，这样的话就等于把我刚刚的解释给搞砸了呀，没得办法，我只好硬头皮又一次来到N先生面“￥！￥”，N先生表示一定要去舞厅，且他个人要求包场，若有其它人他则要把客人赶出去，我真无语，￥%正说着便要往舞厅冲去，仍好他边上的朋友仍是知情的，我便和他们沟通，反正我报的一个态度就是一定要把客人安全送到房间，明天若是投诉我也认了，仍好，在其朋友的帮助下仍是达到了我的目的，补充一下，俩批客人都是老总的朋友，只不过一批和老总联系舞厅的，一批自己和前台联系的 对于这种事情,其实我都不一定有你处理的好,我仍是不太擅长和这种人打交道.一般我会call保卫部,如果有什么冲突,就报MOD了另外,做AM的女孩子一定要注意保护自己,特别是上夜班的时候,不要什么状况都冲上去解决,该求助仍是要求助,不要伤害到自己!事件经过：大家好!请教个问题,一位客人在入住不久便致电总台说:我登记时你们说我的房间是面对着公园的,但我见到只是一排树而已.作为员工你会说什么?这是我们考试的题目,英
