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1、财森强化木地板终端培训手册强化事业部 策划部 2006年8月 前言财森强化木地板一直把人才视为公司发展的原动力，致力于吸引最优秀的人才以最准确的方式做出最出色的成绩。而促销员是我们战斗在第一线的尖兵，是我们产品销售成绩的关键。因此，在这本培训手册里，公司坦诚地向你敞开心扉，介绍公司的整体运作，将多年的经验和心得和你共享，旨在让你更全面地了解公司，更好地完成工作，更快速的成长！通过这本培训手册，希望你满怀信心的见待公司和工作，争取成为一名的出色员工，为我们的共同目标成为行业第一强化地板品牌共同努力！愿我们携手共进，共创美好明天。目录第一部分 强化木地板的基础认识篇第一章 财森地板 全球地板真专家
2、 1、财森企业概述2、企业荣誉3、企业宗旨4、运营理念第二章 强化木地板的基础知识1、强化木地板的定义2、强化木地板的特点3、强化木地板的主要规格和种类4、强化木地板质量要求5强化木地板的生产技术1）强化木地板的生产流程2）决定强化木地板质量的核心因素第三章 引领时尚的财森产品1、财森强化木地板的结构特征2、财森全效强化木地板的特点3、财森全效强化木地板装修居室的好处4、财森全效强化木地板产品介绍：5、产品的主要原料来源6、生产设备来源7、产品执行标准8、产品表面处理9财森全效强化木地板为什么更胜一筹？10、竞争产品的劣势特征：第二部分 导购员工作规范第一章 导购员的重要性1 专卖店（终端）概
3、述2财森强化木地板导购员须知第二章 导购员语言行为规范1.导购员文明语言规范2、导购员文明行为规范第三章 导购员的服务标准1、顾客服务标准2、工作标准3、导购员利礼仪标准第四章 做一名优秀导购员1、成功导购员的特征2、成功导购员的十大准则3、成功导购员的基本素质第三部分 导购技巧第一章 消费者分析1、顾客按年龄和性别的分类2、 顾客按性格的分类3、顾客的综合分类4.顾客心理分类：第二章 如何和客户打交道1.正确掌握顾客购买动机2.几种接近顾客的时机3.导购过程的四个要领：4.介绍财森木地板时应注意的问题5.如何刺激顾客的购买欲望6.如何获得顾客的信赖7.说服顾客应遵循的原则8.成交过程中应注意
4、什么问题9.如何处理顾客的抱怨示例第三章 导购常见问题的处理1.关于竞争对手2、关于产品演示3、关于价格异议的处理4、掌握杀价的应付方法第四章 终端导购技巧综合部分1、询问和倾听的技巧2、将特性转换为利益的技巧3、异议处理的技巧第五章 排除异议第一部分 强化木地板的基础认识篇第一章 财森木地板 全球地板真专家 1、财森企业概述财森企业概况广东盈彬财森木业某公司是目前亚洲地区木地板产业大型骨干企业，现己在广东佛山市、中山市，昆山市，浙江省，黑龙江省牡丹江市建立了五个大型生产基地，厂房面积达40万平方米，员工2150人，技术人员186人，管理人员205人，其中拥有中、高级职称的人才120多人，拥有
5、18条现代化生产线的制造体系，年产量可达800万平方米。目前，统一形象的产品专卖店己遍布在全国的各大中型城市，专卖店数量己近600家。自2000年以来，公司产品销售量每年以超过25%的增长率高速增长，产品市场占有率和销售量、销售额在同行业中位居前列。同时，盈彬木业某公司在印尼、巴西、非洲建立了三个原材料加工基地和20多个联营工厂，保证公司在原材料方面占有绝对的竞争优势。 产品技术领先，引领行业四次技术革命 财森地板一直是行业技术的引导者，作为我国木地板产业国家标准、行业标准的起单位，财森一直以技术领先为企业的核心竞争力，公司每年投入大量的资金进行技术开发和产品研发，依托先进的生产技术设备和强大
6、的研发能力，先后获得二十项国家技术专利，彻底解决了我国地板行业多项技术难题，财森品牌地板自2001年以来引领着行业四次技术革命，为提升中国地板产业在国际市场的竞争力作出了杰出贡献。 2001年，财森首次将超耐磨技术应用到地板领域，解决了地板不耐磨的技术难题；2002年，财森在国内率先推出水晶面超耐磨技术，使地板的耐磨转数和漆膜附着力处于国际领先水平，其中耐磨转数首次在业界突破2000转，漆膜附着力达国家一级标准；2003年，财森首创双耐磨层钢瓷面技术，使地板的硬度、抗黄变性能、抗老化性能、漆膜附着力、耐磨转数和阻燃性能六大技术指标处于国际领先水平；2004年 财森推出的双耐磨钢瓷面实木复合地板
7、。 2004年 财森迎合国际市场的需求和地板产业发展趋势，在中国地板行业全面推出锁扣实木复合地板，真正将锁扣技术全面应用到实木复合地板领域中来，引发了实木复合地板产品在结构上的革命。 领先的生产水平财森强化木地板自动化生产线拥有德国豪迈（Homag）产“威力生产线”和德国贝高（Burkle）产“数码控制压机线”、 “CNN数控加工中心”，蓝帜（LEITZ）公司金刚钻刀具，意大利奥玛（Orma）,真空覆膜机等世界一流设备，且建立起了高效率的制造系统（Flexible Manufacturing Systen.FMS）。 卓越的管理技术财森强化木地板采用计算机辅助设计（CAD）且行工程（Concu
8、rrent Engineering CE）,计算机辅助制造（CAM）、产品数据管理（PDM）、供应链管理（SCM）等先进技术确保公司竞争力。 遍布全球的销售网络利用财森总部的全球采购、研发、生产、销售中心、强化事业部积极发挥在采购、技术等方面的全球资源优势，凭借优良的品质和完美的售后服务，使得产品不仅深受国内消费者的信任和喜爱，产品远销至香港、韩国、日本、新加坡、德国、意大利、美国、加拿大、澳大利亚等三十多个国家和地区。 遍布全国的金保姆满意服务财森地板以过硬的产品和服务赢得了全国用户的厚爱，产品遍布全国168个大中型城市，在全国建立了68个一级客户服务中心和138个售后服务站。2003年3月
9、和10月，财森在全国16个重点城市举行“产品质量、售后服务”双承诺万里行新闻发布会，且率全国500个专卖店举行双承诺联合宣言，真正为用户提供“全程无忧”号一站式“金保姆”特快专列服务。 2、企业荣誉2003年9月，财森品牌地板荣获地板行业首家省级名牌产品广东省名牌产品。2003年12月，财森地板荣获国家免检产品（中国地板行业只有5家企业获此殊荣）。2003年9月，财森地板同时荣获中国环保产品标志中国环境标志产品认证，成为中国地板领域首批中国环境标志产品,2004年9月，财森品牌地板荣获地板行业首批中国名牌产品。3、企业宗旨4、运营理念为用户提供优异的产品和服务第二章 强化木地板的基础知识1、强
10、化木地板的定义强化木地板为俗称，学名为浸渍纸层压木质地板。是以一层或多层专用纸浸渍热固性氨基树脂，铺装在刨花板、中密度纤维板、高密度纤维板等人造板基材表层，背面加平衡层，正面加耐磨层，经热压而成的地板。2、强化木地板的特点耐磨、款式丰富、抗冲击、抗变形、耐污染、阻燃、防潮、环保、不褪色、安装简便、易打理、可用于地暖等。3、强化木地板的主要规格和种类浸渍层压木地板幅面尺寸(mm)宽度, 长度182, , 1200, , , , , , , 185, 1180, , , , , , , , 190, , 1200, , , , , , , 191, , , , 1210, , , 1290, ,
11、192, , , 1208, , , , , 1380, 194, , , , , , , , , 195, , , , , 1280, 1285, , , 200, , 1200, , , , , , , 225, , , , , , , , , 1820浸渍层压木地板的厚度为：6，7，8（8.1,8.2,8.3),9mm, , 浸渍层压木地板的榫舌宽度应大于等于3mm, , , 根据市场需求能够生产其他规格的产品, , , , 4、强化木地板质量要求强化木地板的质量要求包括外观质量、加工精度、理化性能和四个方面。外观质量、加工精度、理化性能执行GB/T 18102-2000浸渍纸层压木质地
12、板 甲醛释放量执行GB 18580-2001室内装饰装修材料 人造板及其制品甲醛释放限量（国家强制性标准）浸渍纸层压木质地板各等级外观质量要求（GB/T18102-2000）浸渍纸层压木质地板理化性能标准（GB/T18102-2000）强化木地板甲醛释放量试验方法及限量值（GB18580-2001）注解：浸渍纸层压木质地板-即为强化木地板；此标准由中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布，自2001年7月1日起正式实施；5强化木地板的生产技术1）强化木地板的生产流程一个完整的强化木地板生产流程由制胶、浸渍、组坯、压板、养生、剖分、养生、开榫槽、分等、包装、入库等相关工序构成，其中每个环节均要
13、求严格的质量及工艺控制。下图是简单工艺流程图：耐磨层装饰层热压、切割、开槽 强化木地板出不 高密度板平衡层2）决定强化木地板质量的核心因素a、原材料选材要求耐磨层：耐磨层是决定强化木地板寿命的关键。耐磨层通常为耐磨纸,优质耐磨纸具有高耐磨性能、高透明度及优异的物理力学性能。耐磨纸的耐磨性能通常以每平方米的三氧化二铝的克重来衡量，通常为46 克/平方米和62克/平方米等。装饰胶膜纸好的装饰纸应花纹清晰、无污染、颜色匹配、不褪色，且且浸胶量、挥发物含量、预固化度等方面均应符合LY/T1143-1993标准要求。使用前要求保存在一定温度、湿度、通风环境下。基材强化木地板的基材是产品的重要原材料，很大
14、程度上决定了产品的品质。一般的基材选用高密度纤维板材，密度通常在0.8-1.0之间，基材的厚度根据产品的不同而不同，大部分基材厚度在8mm左右，有些11mm厚度的基材也有选用，每片基材原料必须保持平整，厚度误差在0.2mm以内。基材必须具有很好的可加工性能、防潮性能、物理力学性能。优质的基材必须以应用完善的设备、科学的工艺、严格的管理和质量控制作为保证才能生产出来。b、技术工艺贴面工艺贴面工序是强化木地板制作过程中很重要的一道工序，贴面压机要求加工精度高、工艺参数能够严格控制，如：热压时间、热压温度、热压压力能够满足生产工艺要求。否则会对后道工序以至于强化地板的产品质量产生严重的影响。表面结构处理强化木地板的表面
