《2020（技术规范标准）联通IT系统BSS客户关系管理系统技术规范》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020（技术规范标准）联通IT系统BSS客户关系管理系统技术规范（85页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 2007 05 15 发布 目次 1总则 1 1 1 适用范围 1 1 2 规范性引述文件 1 1 3 略缩语 1 2系统概述 3 2 1 建设目标 3 2 1 1建立统一客户视图 3 2 1 2实现多渠道接入 3 2 1 3完善渠道管理 提供渠道业务支撑 3 2 1 4加强市场营销 销售活动管理 3 2 1 5提供产品生命周期管理 3 2 1 6提高订单处理能力 3 2 1 7提供全面的客户服务 4 2 1 8全程全网的服务 4 2 1 9综合的业务支撑 4 2 2 建设原则 4 2 3 系统定位 4 2 3 1IT 系统划分 4 2 3 2CRM 系统在 BSS 中的定位 6 3系统技术
2、架构 7 3 1 技术体系架构 7 3 1 1设计原则 7 3 1 2软件体系架构 8 3 1 3接入层 9 3 1 4业务逻辑层 10 3 1 5数据层 11 3 1 6关键技术 11 3 1 7J2EE 架构体系 11 3 1 8工作流 12 3 1 9交易中间件 13 3 2 用户及权限管理 15 3 2 1用户及权限管理架构 15 3 2 2架构设计原则 15 3 2 3系统技术架构 15 3 2 4系统功能架构 17 3 2 5身份认证 18 3 2 6用户管理 19 3 2 7权限管理 19 3 2 8日志管理 20 3 3 部署架构 20 3 4 网络组织架构 22 3 4 1网
3、络组织概述 22 3 4 2广域网结构 23 3 4 3数据中心之间的连接 纵向互连 23 3 4 4数据中心与外网的连接 24 3 4 5局域网结构 25 3 4 6数据中心存储的网络组织 26 3 5 安全架构 27 3 5 1安全目标 27 3 5 2安全体系 28 3 5 3应用层安全 28 3 5 4数据传输 28 3 5 5安全审计 29 3 5 6身份认证 30 3 5 7系统层安全 30 3 5 8主机安全 30 3 5 9数据库安全 30 3 5 10终端安全 30 3 5 11防病毒 31 3 5 12备份容灾 31 3 5 13网络层安全 32 3 5 14访问控制 32
4、 3 5 15入侵检测 33 3 5 16网络安全评估 33 3 5 17其它网络安全要求 33 4系统技术要求 34 4 1 总体要求 34 4 2 性能指标 35 4 2 1业务功能指标 35 4 2 2应用软件技术指标 36 4 2 3系统备份指标 36 4 3 系统安全与可靠性 36 4 3 1系统可靠性 36 4 3 2网络 36 4 3 3主机 37 4 3 4存储及备份 37 4 3 5应用系统 38 4 3 6系统安全性 39 4 3 7网络安全 39 4 3 8系统安全 40 4 3 9应用系统安全 40 4 3 10安全管理措施 41 4 4 系统管理与使用要求 41 4
5、4 1可维护性 41 4 4 2易用性 42 4 4 3可监控性 43 4 4 4可管理性 43 4 5 接口技术要求 44 4 5 1接口通讯方式 44 4 5 2接口内容要求 45 4 5 3数据检查 45 4 5 4数据压缩 解压 45 4 5 5完整性要求 45 4 5 6接口安全可靠性要求 46 4 5 7接口安全 46 4 5 8传输控制 46 4 5 9接口实现技术 47 4 5 10J2EE EJB 47 4 5 11Web Service 48 4 5 12交易中间件 49 4 5 13消息中间件 49 4 5 14SOCKET 50 4 5 15CORBA 50 4 5 1
6、6文件 51 4 5 17过程调用和共享数据表 52 4 5 18接口技术的比较 52 4 6 相关软硬件设备要求 53 4 6 1主机设备 53 4 6 2网络设备 54 4 6 3存储设备 55 4 6 4备份设备 55 4 6 5操作系统 56 4 6 6数据库系统 56 4 6 7中间件要求 57 4 6 8系统测试环境 58 4 7 机房环境条件要求 58 前 言 中国联通客户关系管理系统系列规范由业务 技术 集成 数据模型和测试规范组 成 各规范涉及的内容描述如下 业务规范主要侧重以需求为出发点来展现系统的归类 系统的边界 系统的交互以 及系统所应包含的功能要求 业务规范的内容涵盖
7、了系统的所有功能点 技术规范主要从实现的角度来规范系统的技术架构 技术实现方式以及系统的性能 指标等内容 技术规范不对业务功能点做具体描述 也不对系统间的接口内容做具体阐述 数据模型规范主要完成对业务规范所涉及的数据要求的核心逻辑模型的搭建和支撑 这些模型需要系统遵循 为规范中国联通的系统建设提供相应的数据模型标准 集成规范主要描述了系统与系统之间交互的流程及接口信息等内容 集成规范是促 进各系统能够协调工作的重要保障 测试规范侧重于对系统 含相关应用软件产品 的测试进行规范 包括测试目标 测试范围 测试方法 测试用例的设计 测试环境等 本规范为客户关系管理系统技术规范 规范的附件全部为规范的
8、组成部分 如无特殊说明和本规范的正文具有同等约束力 本标准由中国联通公司业务支撑部提出并起草 本标准由中国联通公司技术部归口管理 本标准主要起草单位 中国联通业务支撑部 本标准主要起草人 本标准解释权和修订权属于中国联合网络通信有限公司 1总则 1 1 适用范围 规范说明了 CRM 系统的体系架构 用户及权限管理 系统部署 网络组织和安全架 构 明确了系统的性能指标 安全可靠性要求 系统管理与使用要求 接口技术要求 相 关软硬件设备要求以及机房环境条件要求 1 2 规范性引述文件 QB CU 003 2003 中国联通长途 193 17911 专业计费系统技术规范 V1 0 QB CU 040
9、 2002 中国联通综合电信业务支撑系统综合营帐子系统技术规范 V1 0 QB CU 030 2002 中国联通综合电信业务支撑系统 CDMA 专业计费子系统技 术规范 V1 0 QB CU 039 2002 中国联通综合电信业务支撑系统统一客户资料子系统信息模 型 V1 0 QB CU 033 2002 中国联通综合电信业务支撑系统短信专业计费结算子系统技 术规范 V1 0 1 3 略缩语 缩略语英文全称中文全称 APIApplication Programming Interface 应用程序接口 BSSBusiness Support System 业务支撑系统 CDMACode Div
10、ision Multiple Access 码分多址 扩频多址 CRMCustomer Relationship Management 客户关系管理 DBADatabase Administrator 数据库管理员 DRDBDisk Resident Database 基于硬盘的数据库系统 EAIEnterprise Application Integration 企业应用集成 FC ALFibre Channel Arbitrated Loop 光纤通道仲裁环路 IS ISIntermediate System to Intermediate System Routing Protocol
11、中间系统到中间系统的路由选 择协议 MSSManagement Support System 管理支撑系统 MMDBMain Memory Database 内存数据库 MVCModel View Controller 模型视图控制器 OSSOperation Support System 运营支撑系统 RIPRouting Information Protocol 路由信息协议 SCSISmall Computer System Interface 小型计算机系统接口 SNMPSimple Network Management Protocol 简单网络管理协议 SOAPSimple Obj
12、ect Access 简单对象访问协议 STPSpaning Tree Protocol 生成树协议 WAPWireless Application Protocol 无线应用协议 WFMSWorkflow Management System 工作流管理系统 2系统概述 2 1 建设目标 CRM 系统的建设以客户为中心 面向所有客户 所有业务 提供售前 售中 售后 的全程 全网的服务管理系统 CRM 系统建设的总体建设目标为 2 1 1 建立统一客户视图 通过整合各种交互渠道 记录客户与中国联通的接触历史 统一管理所有客户全方 位数据资料 实现面向所有渠道的客户信息展现的准确性 及时性 一致性
13、 为所有客户 建立完整的客户视图 实现全面洞察客户 面向客户提供一致化服务 提升客户服务水平 2 1 2 实现多渠道接入 支持客户通过营业厅 呼叫中心 客户经理 外部门户等多种渠道办理业务 实现 统一门户 实现统一客户接触与统一客户感受效果 2 1 3 完善渠道管理 提供渠道业务支撑 全面提升对渠道的分析 评估 考核等支撑能力 通过对分销渠道 直销渠道 互 联网渠道的全面支撑 实现营销功能向社会渠道的延伸 2 1 4 加强市场营销 销售活动管理 提供对品牌的统一规划和管理 有效支撑市场营销计划管理 跟踪市场营销活动过 程 实施市场营销评估管理 有效地支撑管理销售机会从生成到最终形成订单的全过程
14、 提升销售工作效率 帮助销售人员及时了解必要的信息 提高销售的成功率 2 1 5 提供产品生命周期管理 提供灵活的产品配置 提供涵盖产品设计 预演 推出 跟踪 特性修改 退出的 整个生命周期的管理 加快产品推出周期 增强创新能力 提供产品绩效分析 提供多样 化的产品组合策略 提升中国联通的市场竞争能力 2 1 6 提高订单处理能力 提供具有高度的灵活性 稳定性和扩展性的订单处理功能 支持根据业务要求灵活 定制流程 同时保证订单处理流程的统一性 确保客户服务的一致性 2 1 7 提供全面的客户服务 不仅支持客户发起的业务咨询 业务受理 投诉建议 信息查询等服务 而且加强 了由中国联通发送的主动服
15、务 包括问卷调查 客户挽留 客户回访 客户关怀 业务促 销 欠费催缴 话费通知等 增强了客户问题问题功能 提高客户需求处理速度 2 1 8 全程全网的服务 采用总部 省分两级系统部署方式 支持中国联通的全程全网服务 包括跨省业务 处理 实现一站式业务受理 一站式客户服务 2 1 9 综合的业务支撑 除了对中国联通现有移动语音业务 数据及固网业务 增值业务的支撑 CRM 系统 还需要对即将开通的新业务提供灵活扩充 以应对技术与业务的快速发展 支撑业务售前 售中 售后的生命周期管理 同时 不仅提供个人客户业务支撑 而且提供集团客户业务 支撑 2 2 建设原则 1 规范化原则 客户关系管理系统的建设
16、是一个系统工程 客户关系管理系统的建设应遵从统一的 业务标准和技术标准 2 可持续性原则 客户关系管理系统的建设要充分考虑技术方案的实用和先进 系统架构的可持续发 展 技术方案的实用和先进才能延长系统的生命周期 系统架构的可持续发展才能充分支 持市场需求的瞬息万变 3 平稳性原则 客户关系管理系统的建设应当充分考虑现有系统的状况 保证支撑系统的正常业务 支持 充分体现系统平稳过渡原则 2 3 系统定位 2 3 1 IT 系统划分 中国联通 IT 应用系统架构从系统域角度上可以分为 BSS OSS MSS 三大系统域及 企业集成平台 CRM 在规划中的定位如下图 各系统域介绍如下 业务支撑系统域 BSS 面向市场营销 客户服务等企业经营活动提供全面支撑 主要包括面向所有公众客户提供统一展现中国联通企业形象的外部门户支撑 面向客户提 供统一售前售中售后支撑的客户关系管理 实现全面洞察客户及各种营销分析的经营分析 处理 实现合作战略共赢的合作伙伴管理 实现综合业务与 3G 支撑的综合计费帐务 结 算与采集处理 运营支撑系统域 OSS 面向服务和资源 提供综合运营支持 有力的支撑保障 中国联通
