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1、（公共关系）2020年第四章酒店公共关系的工作方法（公共关系）2020年第四章酒店公共关系的工作方法第四章 酒店公共关系的工作方法教学目标: 通过本章的学习，使学生理解开展酒店公共关系工作要遵循一定的程序的重要性和必要性，且为学生提供实际开展公共关系活动的基础理论和基本技能。主要内容： 1、熟悉酒店公共关系的主要工作模式； 2、掌握酒店公共关系四步工作法； 3、掌握酒店公共关系调查和策划的程序及内容； 4、掌握酒店公关计划的实施和酒店公关效果的评估。 第一节 酒店公共关系的工作模式公共关系模式，是指一定的公共关系工作方法系统。它由一定的公共关系目标和任务，以及由这种目标和任务决定的若干具体方法
2、和技巧所构成，具备某种特定的公共关系功能。酒店公共关系的工作模式是酒店公共关系工作的方法策略。不同类型的组织机构，或同一组织的不同发展阶段，或同一阶段中针对不同的公众对象及不同的酒店公共关系目标都需要选择不同的酒店公共关系活动模式。为了实现酒店企业的公共关系目标，即建立一个完善的酒店企业形象，公共关系人员需要有针对性地选择不同的公共关系模式。概括起来讲，主要有如下十种酒店公关模式。一、宣传型酒店公共关系宣传型公共关系指酒店以各种传播媒介为工具，围绕某个特定主题向公众有意识地传播有关信息，以形成有利于组织的社会舆论环境，使组织获得更多的支持者和合作者，达到促进组织发展的公共关系手段。乔布斯的“苹
3、果”从iMac到iPod,从iPhone到iPad,每次苹果的新闻发布会都能引来媒体的追逐。在“苹果控”见来，乔布斯是一个类似于耶稣一样的神，而乔布斯每次发布的产品，是流行一时的“圣器”。这就是公关的魅力。无论是iPod、iPhone仍是iPad,他们都开创了一个新的产品品类，而且在这个细分市场中牢牢地占据了第一品牌的形象，而且赋予了这些产品“人性化”、“用户体验”和“时尚”等唤醒人类情感的元素。n 苹果公司的成功的启示：1、产品自己会说话；2、企业创始人(最好是明星企业家)是最好的产品代言人；3、产品发布会是一个重要的公关机会；4、通过公关让产品成为公共话题，建立品牌的可信度和美誉度；5、随
4、后通过广告强化这种可信度和美誉度；6、通过渠道去推动产品销售。宣传型公共关系的特点是主导性强，传播面广，推广组织形象的效果快。例如，1984年美国总统里根圆满结束了对中国的访问，临别时要举行答谢宴会。按惯例，此等规模的宴会是要在人民大会堂举行的，但北京长城饭店公关部经过一番努力，使这次答谢宴会如愿以偿地在长城饭店举行。当答谢宴会开始后，500名中外记者争相向外发稿：“今天时x分，美国总统里根在北京长城饭店举行盛大的访华答谢宴会”长城饭店的大名瞬时间传遍世界。宣传型公共关系可利用新闻发布会、记者招待会、展览会等形式，也能够用路牌广告、印刷广告甚至网络的形式。但宣传型公共关系在运用中要注意，真实性
5、是第一位的，绝不能出现浮夸不实之词，比如酒店地处闹市，却宣称“环境幽雅”，明明设施设备普通，却自诩装修豪华，当客人入住酒店后大失所望，自然对酒店产生不信任感，酒店形象因此受损。宣传工作要讲技巧，以新、奇、特吸引公众注意力。视频：迪拜伯瓷酒店 全世界最豪华的酒店之一为阿拉伯联合酋长国境内迪拜的帆船（BurjAl-Arab）酒店，翻译成汉语又称“阿拉伯塔”，又叫做“阿拉伯之星”，被誉为世界上第一家的7星级酒店。位于中东地区阿拉伯联合酋长国迪拜酋长国的迪拜市。迪拜为了这个代表城市和旅游形象的标志进行的一系列轰动全球的宣传策划，这样的结果其实也是实至名归。1999年12月，伯瓷酒店开业公共关系推广。2
6、004年，“老虎”伍兹在在帆船酒店的顶层挥杆，将高尔夫球击入阿拉伯海湾。2005年，帆船酒店的直升机停机坪被临时改造成了一个网球场，网球名将费德勒和阿加西在这里进行的表演赛通过电视传播到全世界。这件事让世界上超过半数的国家的人们认识了迪拜，也认知了帆船酒店。 二、交际型酒店公共关系交际型公共关系模式不借助任何大众传媒，而是以人际交往为主，通过人和人的直接接触，为酒店广结人缘，建立广泛的社会关系网络。 该模式的特点是具有直接性、灵活性和人情味，能使人际间的沟通进入“情感”层次，应合了中国的古话：“人情练达即文章”。交际型公共关系工作大量渗透在酒店的日常服务工作中，包含团体交际和人际交往，依靠诸如
7、招待会、座谈会、联谊会、宴会、信函往来、慰问、接待应酬、为宾客提供优质的服务、妥善处理顾客的投诉等人际接触手段，通过人和人的直接交往，通过公共关系人员的耐心、友善和诚意，深化交往层次，巩固传播效果，为组织广结人缘，建立广泛而良好的社会关系网络，为组织创造“人和”的环境，形成有利于酒店企业发展的人际环境。交际型公共关系是公共关系活动中应用最多，且极为有效的公共关系活动模式。它不仅能以感情投资的方式，达到酒店和公众的互助、互利、互惠的目的，而且仍是一种获得信息的有效方法。它具有直接、灵活的特征，从人和人的接触交谈中，能够捕捉到、发掘出许多有价值的信息，能使酒店在竞争中出奇制胜。需要注意的是开展交际
8、型酒店公共关系要坚决杜绝使用各种不正当的手段，而且切记这只是酒店公共关系的手段之一，不是酒店公共关系的目的，更不能把一切私人交际活动都作为酒店公共关系活动。三、服务型酒店公共关系服务型酒店公共关系是一种向社会公众提供优惠、优质、特色服务为洒店公共关系活动模式。目的是以实际行动来获取社会的了解和好评，建立良好形象。服务型酒店公共关系最显著的特征是有实在的行动。所谓“公共关系就是百分之九十要靠自己做得好”，其含义即在于此。有位企业家说过，当下的顾客和其说是购买商品，不如说是购买服务。离开了优良的服务，再能干的宣传家也将一事无成。由于服务的目的不仅是促销，而且更在于树立和维护良好的形象，因此更具公共
9、关系的性质。酒店以特殊的媒介服务来密切酒店和公众之间的关系。优质的服务不能仅靠酒店公共关系部门的工作，而是需要依靠组织中所有成员的共同努力来实现。因此，它是一种最实在的酒店公共关系。它能有效地实现人际间行为层次的沟通和融洽。希尔顿酒店曾发生过这样一件事。一位女士登记了一个豪华套房，这位女士身上穿的、手上拎的、头上戴的都是红色，这一明显的偏好被酒店发现。这位女士刚一出门，酒店就令服务员重新布置房间，等女士回来后发现，整个套房从灯罩、窗帘到沙发、床上用品，都换成了红色，感动不已的顾客当即报以巨额小费。该案例充分证明，懂得顾客心理，及时施以优质服务，就会给顾客留下深刻的印象，为酒店争取长期顾客打下良
10、好的基础。服务型酒店公共关系绝不仅仅限于狭义和专业的服务工作，而应是广的。服务型公共关系的特点是，提高服务的自觉性，重视服务的实在性，产生“雪中送炭”的感觉，突出“以人为本”的特色。因为实际行动是最有力的语言，最容易被公众所接受，最有利于提高组织的美誉度。向公众提供咨询服务、预订服务、消费指导等都属于服务型公共关系的范畴。盛情金陵迎伯公2008年5月26日下午5时许，一辆黑色加长奔驰轿车稳稳地停在金陵饭店大门口，车门打开，出现了一位笑容可掬、精神矍铄的老者中国民党主席吴伯雄。等候已久的金陵饭店股份某公司董事长李建伟迎上前去，和吴伯雄主席热情握手，40名员工和管理人员组成的欢迎队伍，以经久不息的
11、热烈掌声欢迎吴伯雄主席和中国民党大陆访问团的再度光临。此次吴伯雄主席率团前来大陆参访是应中共中央总书记胡锦涛之邀，首站来到南京且下榻南京金陵饭店。这也是金陵饭店继2005年4月26日成功接待了时任中国民党主席连战后，再度接待中国民党现任党主席。2005年时任民党副主席的吴伯雄曾随同连战主席下榻过金陵饭店，对金陵饭店有着深刻的印象。此次为体现接待规格，金陵饭店股份公司董事长李建伟依旧亲自组织召开专题会议进行周密细致的部署，各相关部门全力以赴，紧密配合，公司高层领导更是组织各部门总监亲临现场全面协调。金陵饭店大厅特地铺上了红地毯，二楼茶座圆环处“欢迎民党大陆访问团”的醒目标语让整个大厅显得庄重热烈
12、。接待过无数政要名流会见和宴请的钟山厅被布罡得庄重、典雅、温馨；场地坐椅位置、话筒位置、记者专区都精确定位，花草精心搭配、灯光布置和谐、桌布精挑细选、宴会台形设计精美绝伦，连沙发的舒适度及颜色都作了最细致的安排，显示出“金陵人”对吴伯雄主席及参访团到来的一片诚心挚意。李建伟董事长和饭店孙学武行政总厨以针对性、特色性、地方性、时令性和创新性为思路，精心选择来自金陵饭店专属有机食品基地的节令食材，专门为吴伯雄主席设计了一份特别菜单，菜肴组合清新、淡雅、大气，兼顾江南水乡的传统特色，无论是原料的新鲜度仍是安全健康程度均得到了极大的保证。菜单包括“火朣炖双翅”、“雨花虾仁”、“生敲海参”、“灌卤鱼圆”
13、、“荷香金钱瓜”、“百合菊芽”“南塘芡实”等佳肴。“雨花虾仁”以南京特产雨花茶入馔，将茶香和虾仁的鲜香完美搭配；菊叶是南京特色时令佳蔬，百合菊芽这道菜借菊叶清香悠长的韵味和百合清甜融为一体；炖生敲是南京传统风味名菜，有300多年的历史，配以海参，更交滋味浓厚；另外荷香金钱瓜、南塘芡实均是江南水乡时令美味。晚宴和谐欢快的气氛和精心安排的菜肴均让参访团成员赞叹不已。吴伯雄主席特地将晚宴的菜单带共收藏，这无疑是对金陵美食最好的褒奖。 金陵饭店特别安排吴伯雄主席下榻前主席连战曾经下榻过的“金陵特套”，挑选曾经为连战主席服务过的丁芳再次担任“管家”，为吴伯雄主席提供24小时“管家式服务”。除此之外，深受
14、宾客欢迎的“享梦金陵”睡眠关爱计划为吴伯雄主席能有高质量的休息提供了保证，客房部仍为贵宾们精心准备了决明子枕、木棉枕、荞麦枕等健康枕头。临行前，李建伟董事长特地向吴伯雄主席赠送了精美的金陵饭店食谱和金陵钣店店徽，衷心期望吴伯雄主席能再次光临，吴伯雄主席对金陵饭店大加赞赏，特为金陵饭店签名留念且向李董事长表示了诚挚的谢意。每一处恰到好处的细节安排都显示出金陵饭店接待高规格活动的水准和能力。正如参访团贵宾邓先生所说：“时隔3年返回金陵饭店，金陵的各种变化让我感到大陆的飞速发展。正是因为金陵的优秀服务和管理，台湾“政府”团才会青睐金陵，下次再来时一定能见到一个更棒的金陵。”四、社会型酒店公共关系社会
15、型酒店公共关系是酒店企业利用举办各种社会性、公益性、赞助性活动，塑造酒店企业形象的公关模式。其目的是通过积极的社会活动，扩大酒店组织的社会影响，提高其社会声誉，赢得公众的支持。这种酒店公关模式从近期见，往往不会给组织带来直接的经济效益；但长远来见，却为组织树立了较完备的社会形式为组织创造了一个良好的发展环境。 社会型酒店公共关系活动的形式有三种：一是以酒店企业本身的重要活动为中心而开展的活动。比如利用酒店开业剪彩或周年纪念的机会，邀请各界嘉宾，渲染喜庆气氛，借此和各界人士建立良好的关系，种下友谊的种子。二是以赞助社会福利事业为中心开展的公共关系活动。比如赞助社会福利、慈善事业，资助公共服务设施
16、的建设等，通过这些活动，在社会公众心目中树立起本酒店注重社会责任的象，提高酒店的美誉度。三是资助大众传播媒介举办各种活动，提高酒店的知名度。比如冠以酒店名称的“杯”竞赛、大学生艺术节等，既活跃了文化生活，扩大了酒店的社会影响。社会型酒店公共关系具有公益性、文化性的特征。可是，社会型酒店公共关活动且不是越多越好，只可量力而行。如果毫无节制地涉足各种社会活动，很容陷入不能自拔的境地，反而易使酒店形象受到损害。因此，公共关系人员选用社会型酒店公共关系模式时必须审慎考虑。“在巨富中死去是一种耻辱“这是美国钢铁大王、慈善家卡耐基去世前的名言。如上海浦东圣莎大酒店是一家以五星级标准装修建造的酒店，2006年9月份开业。上海浦东新区金桥立交桥至杨高中路金海路的绿化带，由于长期以来无人管理和清理，这里的卫
