《2020（工作规范）2020年客房部工作手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2020（工作规范）2020年客房部工作手册（115页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、欢迎致辞亲爱的同事：您好！酒店房务部对您的到来表示热烈的欢迎！我们非常荣幸能走到一起，而这种幸运也是我们大家共同努力争取来的。新世界都汇酒店公寓有限公司是新世界集团公司旗下的一家四星级酒店。酒店房务部主要包括前厅部前台;客房部总机/服务中心、布草房、PA五个小部门。共有163间公寓式客房，其中包括豪华套房、豪华双人套房、白金套房、钻石套房等多种房型。房间平均面积达到90几个平方，每间房间均有上网功能，免费为客人提供上网服务，豪华保险柜、无噪音冰箱、高档茶具等一流的设施设备。为客人提供全方位的优质服务。房务部的主要职责是为客人营造一个快捷入住、退房、清洁、美观、舒适、安全的理想居住环境。房务部共
2、计员工近70名，其中房务部经理1名，主要负责房务部五个分部的营运管理；大堂副理1名、前台主管1名，协助房务部经理管理前厅部营运工作，全面负责前厅日常、处理客人投诉等工作;客房主管2名，协助房务部经理管理客房的营运工作。全面负责楼层及总机/服务中心、布草房、PA四个分部的设施设备、卫生、服务的监督和培训等工作。我们大家能够在一起共事是一种缘分，房务部就是我们的第二个家！我们相信每一位员工都是优秀的员工，相信每一位员工都有能力去胜任自己的工作，希望大家珍惜这份机缘和信任，在自己的工作岗位上有出色的表现！此致！感谢！房务部新世界都汇酒店房务部规章制度总则标题: 客房规章制度总则编号: RD-HSKP
3、001部门: 客房/房务部共 4页发行: 房务部经理审批: 酒店总经理执行日期:取代制度编号:涉及部门:1. 1 客房规章制度总则1. 部门所有制度以酒店规章制度为基础.2. 准时上下班,不迟到,不早退,上下班必须打考勤卡。3. 仪容、仪表符合部门仪容仪表要求。4. 对客人服务时保持微笑，不要因私人情绪而影响工作。5. 员工上下班要走指定通道。6. 上班时不得打私人电话及随便串岗。7. 员工不得进入客房休息、洗澡、看电视等。8. 员工不得在楼层用餐、吸烟、吃零食。9. 员工不得收取客人礼物及变相索取小费。10. 交接班时应将未完成的工作及特别事项交接清楚，接班人未到岗时，不得擅自离岗或先行下班
4、。11. 员工不得私自挪用酒店财物或偷盗酒店财物及故意损坏、浪费酒店财物。12. 员工不得在酒店内赌博、酗酒、打架、争吵。13. 服从上级的工作安排，上班时严禁会客，或与同事闲聊。14. 员工不得收藏、传阅反动、淫秽画刊、书籍、录像，严禁私翻客人的资料、书籍。15. 不得偷吃客人食物，不得使用客人物品。16. 保持楼层安静、实行三轻，与客人说话声音以对方听清为限，同事交谈不得大声喧哗，严禁在走廊等公共区域疾跑。17. 保证公共区域整洁，不得随意丢垃圾、吐口水。18. 工作中不得与客人表示过分亲热，不准随便给小孩食物。19. 按规定管理好房门钥匙及楼层其它门锁钥匙，不得随意乱放，不得外借。20.
5、 进入客房要严格按照进房程序进行，各班次的工作操作按指定程序要求进行。21. 没经客人授权，不得让访客进入房间。22. 没经上级同意，不得随便放人进房间内参观或拍照。23. 对客人要礼貌、不得故意顶撞，对客人询问，要认真细听，要热情、准确回答，不得模棱两可。24. 用餐时间不得超过30分钟。25. 对楼层及房内的可疑情况，要及时汇报。12 处罚A类 考勤制度1员工必须认真遵守上下班打卡制度，做到不迟到、不早退、不旷工。未经允许不得擅自离岗。迟到、早退扣罚月薪人民币15元, 上下班不打卡按迟到、早退计罚, 迟到或早退连续三次以上,均按旷工一天论处。2有指定医疗机构或市级医院证明的病假每天扣罚当月
6、奖金10%。3事假每天扣罚当月奖金20%。五天或五天以上当月奖金全免。4旷工每天按日薪三倍扣罚，连续三天以上做辞退处理。5部门的考勤制度以酒店的考勤制度为基础，凡员工有迟到、早退、旷工及请假等均按考勤管理制度执行。B类 凡员工有下列情形之一者，部门将扣罚当事者10元，在B类条款中，情节较严重者可扣罚20元，并作记录。1不使用指定的员工通道。2不佩带工牌。3随地吐痰、乱扔纸屑、乱涂乱画。4下班后，没经同意，擅自到楼层逗留者。5超时用餐及在楼层内用餐。6上班时吃零食。7擅自离岗或没有工作需要到别楼层逗留。8上班时间随便打私人电话。9不按时完成管理人员布置的当天工作。10在客房内擅自坐在任何地方。1
7、1私翻客人物品资料，书刊。12在楼层岗位上，大声喧哗、奔跑、吹口哨、唱歌。13不穿袜子或留长指甲。14没按要求着装及化淡妆。15当班时私自带亲友或其他人到搂层（有亲友来访时，没有劝朋友离开者）。16没按要求进行操作。17卫生严重不合格。18不按规定管理楼层钥匙。C类 凡有下列情形之一者，每次扣罚30200元，或发出书面警告，并作记录。1重复违反B类条款之一者。2当值时睡觉、看电视。3对顾客不礼貌，无故顶撞。4当值时，在楼层吸烟。5盗打客人电话。6不服从上司合理的工作安排、有意顶撞。7故意损坏、浪费酒店财物或私送酒店财物给他人。8散发虚假言论，影响员工声誉。9不团结同事、故意刁难，经管理层再次口
8、头警告无效的。10挑拔打架事件。11未经批准私自配制工作钥匙。12偷吃、偷盗客人食物、私用客人物品。13变相向客人索取小费或礼物。14私自留用客人遗留物品。15工作中未经同意突然停岗外出。16不按规定开房门未造成客人财产损失的。D类凡有下列情形之一者，部门将立刻辞退处理，即时办理离店手续，并得不到任何赔偿。1危害酒店任何人士。 2触犯国家法律。3殴打他人。4有意泄露客人资料，与他人勾结做有损酒店形象的事情。5挑衅或欺侮他人。6私自与客人兑换外币。7利用职权，私自为客人提供加床等其他服务项目，从中谋利。8偷盗酒店、客人、同事财物。9不按规定随意开房门造成客人财物损失或人身受威胁。10私带枪械、凶
9、器、毒品等禁品。 13 奖励1获得客人电话或口头表扬，每次奖励奖金20元，以房务中心或管理层受理为准，2获得客人书面表扬，每次奖励奖金40元，以表扬信为标准。3为部门取得荣誉每次奖励50元。4及时发现重大事故隐患，并采取了有效措施防止事故发生或损失者奖励100元，发现并能及时制止安全隐患，可视情况重奖或升职。5员工拾金不昧主动上交者，按酒店的规定给予奖励。6凡在各种重大事故发生危急时挺身而出者，可视情况重奖或升职。7工作认真、细致、服务周到、体现个性化服务者，在每月奖金中加奖。新世界都汇酒店房务部各岗位职责标题: 岗位职责编号: RD-HSKP002部门:房务部共 2 页发出: 房务部经理审批
10、: 酒店总经理执行日期:取代制度编号:涉及部门:房务经理岗位职责1. 对酒店常务副总负责,全面负责房务部日常管理工作，负责制定房务部营运计划和预算工作并组织带领全体员工认真实施。2. 负责制定本部门管理规章制度、工作流程、服务质量标准、安全保障措施。并组织和推动各项制度贯彻执行，组织编制和审批工作程序和工作考评。3. 传达酒店会议精神，主持部门主管各项决策会议。4. 负责落实房务部的卫生标准、设施设备的维护和保养，服务质量以及布草、客衣的全面管理工作。5. 提供客房的陈设布置方案和软硬件管理，改进意见。6. 监督报表的管理和档案资料的保管。7. 控制好本部门的节能降耗和各项支出，每月进行各类物
11、品消耗的统计分析。8. 巡视客房部管辖区域，并做好记录，及时解决发现的问题，不断完善各项工作规程，确保本部门各项工作与酒店要求相一致。9. 负责本部门服务人员的聘用，审批培训计划并组织实施，每月组织有关人员评审培训效果，提高培训的目的性和有效性。10. 参与重要接待任务。亲自检查VIP房间和重要性会议的准备工作。11. 对超过保管期限的客人遗留物品提出处理意见。12. 负责本部门防火、防盗等安全工作。13. 激励部门人员创造性地工作，为客人提供优质的个性化服务。楼层主管岗位职责1. 在部门经理领导下，负责检查和落实本部门规章制度的执行情况和各项工作的完成情况，协助经理处理一切客房服务方面的事宜
12、。2. 根据卫生标准和操作程序检查房间、卫生间、公共走廊等卫生情况。3. 根据工作需要调整班次，安排组织人力。4. 掌握客情、房态，有效保护搂层住客安全。5. 处理客人投诉及员工失误，主持召开每天领班会议。6. 检查VIP房，按照接待程序检查，“准备”、“迎宾”、“服务”、“送宾”四个环节的工作。7. 检查消防器材做好防火工作和安全工作。8. 检查员工着装仪态、礼节礼貌、服务态度、服务质量、服务程序等是否符合要求标准。9. 按部门实际情况，要求对属下员工进行不定期及定期的业务操作培训、不断提高员工素质、业务水平和操作技能。10. 当经理不在时，应及时处理各种应急问题，做好记录，事后向部门经理汇
13、报。11. 处理好客房家俬的维护保养工作，严格控制坏房，维修房数量。12. 认真做好员工的排班和考勤工作，及本部门的固定资产等盘点工作。13. 审查每日部长报表，调配员工病假、例假及加班。14. 对部门经理负责，积极提出合理化建议。房务中心文员岗位职责1. 负责接听、回答住客的电话咨询或要求，及时向有关方面发出服务指令并做好记录。2. 负责与前台、客房主管、办公室及各楼层保持密切联系，随时掌握客房房态，准确、及时提供服务。3. 负责向客人提供服务用品的保管、借出及收回保养且必须有完整的记录。4. 负责客人遗留物品的登记、保管及领取。5. 负责接收并记录酒店相关部门发来的各种信息和通知，准确地传
14、送给本部门相关领导及各岗位职员，并做好记录。6. 负责客房钥匙的发放、保管等工作。7. 负责报纸的派发和控制。8. 定期检查电脑上客人入住情况，并定期通知楼层领班即将抵店或离店的贵宾、团体的房号。9. 负责员工的签到、签退及仪容仪表的监督工作。10. 下班前做好办公室清洁工作。11. 完成部门经理和主管交办的其它工作。新世界都汇酒店房务部各岗位职责标题: 岗位职责编号: RD-HSKP002部门: 楼层/客房部共 3 页发行: 房务部经理审批: 酒店总经理执行日期:取代制度编号:涉及部门:楼层领班的岗位职责1. 向搂层各级主管负责,遵守房务部的各项规章制度,负责所管辖搂层住客的接待服务工作、公共区域及房间的清洁卫生工作、计划卫生工作，确保服务及卫生达到规定水平。2. 负责对所管辖楼层的新员工进行入职培训，并保证本楼层员工能向宾客提供优质服务及超常服务项目。3. 负责所管辖楼层的设施、设备的完好，并做好维修记录及上报工作。4. 每周组织小组例会，及时传递上级下达的任务、信息，并带领组员努力完成任务。5. 负责所管辖楼层的住客档案工作及统计长住客情况并及时向上级汇报。6. 负责所管辖楼层的消防、治安工作。7
