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1、前厅部各岗位培训内容一、 前厅部的组织结构图大堂副理(1)前厅部主管(1)前厅接待领班(1)前台收银员(5)礼宾部行李员(3)一、 本部门考勤制度（1） 员工必须按时上下班，上下班时间以各部门考勤记录为准。（2） 员工考勤实行按级负责制。班组员工的考勤由主管负责，主管的考勤由部门经理负责。考勤记录在酒店统一印制的员工考勤卡上。（3） 员工考勤卡每月汇总，由各部门经理指派的专人负责统计，并填写员工出勤情况月报表，报前厅部经理审阅认可后，汇总报人力资源部，作为工资造表和发放员工工资的依据。（4） 员工考勤的内容有：出勤、迟到、早退、旷工、事假、病假、丧假、婚假、产假、探亲假、工伤假、哺乳假、年度休
2、假和调休等。（5） 员工应严格遵守劳动纪律。工作时间必须严守岗位，不得善离职守和无故早退；下班后不得在店内无故逗留；如需调换班次，事先应征得主管的同意。（6） 员工因病请假必须持有酒店指定医院的病假证明，方可准假。（7） 员工因私请假（包括婚事、丧事、探亲等）均应事先提出申请，经本部门的主管批准；主管、宾客关系主任请假须经前厅部经理批准。七、 员工工作表现评估阐述1、前厅部考核标准（1）前台考核标准 综合评分 前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。首先每月底由宾客关系主任进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。 宾客关系主任综合评分完成后，将分数
3、下发给班组长，班组长根据本人本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行评估。 到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。 三次评估完毕后，由宾客关系主任算出最终得分，这个分数就做为本人本月的最终得分。如本月该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。（2）礼宾处行李、门卫考核标准 综合评分 行李、门童首先也由宾客关系主任进行综合评估，评分标准分为开拉车门主动性，开拉车门规范性，微笑服务主动性，为客人提供行李主动性、每月培训、行为规范等五项。同前台一样，宾客关系主任评估完成后，班组长将根据本人工作认真程度、规章
4、制度、出勤率、工作任务的完成率等四项进行二次评估。月底，本人根据本月的个人工作表现等各方面对自己进行评估。宾客关系主任将根据三次评估分数得出最终得分。如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。（3）商务中心考核标准 综合评分 首先宾客关系主任根据该员工业务熟练程度、服务规范、微笑服务、行为规范、每月培训、设备日常保养六项进行评估。 班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。 月底，本人根据本月的个人工作表现等各方面对自己进行评估。三次评估完毕后，由宾客关系主任算出综合得分。如本月该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分
5、，将取消评估资格，分数为“0”。（4）总机考核标准 综合评估 首先宾客关系主任根据该员工语言甜美度、设备操作熟练度、行为规范、每月培训四项进行评估。 班组长根据该员工工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务完成率四项进行二次评估。 月底，本人根据本月的个人工作表现等各方面对自己进行评估。 三次评估完毕后，由宾客关系主任算出最终得分。如本月该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。（5）各班组长的考核标准 综合评分 首先由宾客关系主任对该班组长在对本班组工作考核的公平性、本班组本月工作差错率、班组卫生情况、班组培训情况、班组考勤情况、班组设施设备维护情况、个人行为规
6、范等进行评估。 宾客关系主任评估完后，交部门经理进行审核，由部门经理做最终评估。（6）宾客关系主任的考核标准由部门经理对宾客关系主任进行评估。根据该宾客关系主任对前厅部各部门评估的公平性，对平时处理投诉满意和认真程度，每月投诉处理是否按时完成与真实，主动对客征询意见的反馈率，平时对各岗位卫生、纪律的督导，各部门间的协调能力等进行综合评估。八、 本部门奖惩制度员工仪表仪容和着装标准1、 服装：各岗位员工要着本岗工作服上班，服装干净、整洁、无破损、不开线、不掉扣。违者扣5元2、 鞋袜：上岗时穿黑色皮鞋、黑色布鞋或指定工作鞋，鞋要干净、光亮。女员工穿肉色袜，男员工穿黑色袜，严禁穿脏鞋、不穿袜子。违者
7、扣5元3、 名牌：员工上岗时一律要佩戴服务工号牌、工号牌佩戴在左胸处。不得将名牌佩戴在口袋内。违者扣5元4、 面容：女员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，切忌浓妆艳抹。男员工要随时清洁面部，不得留小胡子和大鬓角。违者扣5元5、 头发：员工不得留怪发型和染彩色头发。男员工不得留长发和剃光头，女员工不得梳披肩发（过肩发盘起）。不得佩戴鲜艳发饰。违者扣5元6、 手：手要经常保持清洁。为客服务和清洁前要洗手、消毒。违者扣5元7、 个人卫生：上岗前要整理好个人卫生，每天要洗澡、刷牙，上班前不得吃异味食品，上班不得吃零食，上早班者不得在工作场所用早餐。违者扣10元第二部份纪律标准1、 不尊重同事和上下级，不
8、服从管理者重扣50元。2、 无故迟到、早退。上、下班不签到或代他人签到者，扣10元。月累计迟到、早退三次及三次以上者扣30元。3、 用餐时间超过半小时者扣10元。4、 当班时间回去睡觉者扣30元。5、 当班时间窜岗者或擅自调整班次者扣20元。6、 当班时间睡觉、无故中途停止工作、干私活、看书刊、收听录音机、扎堆聊天、玩游戏者扣10元。7、 违反酒店搭坐客用电梯，或使用客用卫生间者扣5元。8、 不注意节约水、电和各类用品，不爱护公物、工具和设备者扣10元。9、 工作或服务效率欠佳，达不到基本要求者扣5元。在较长时间内无改进者扣30元。10、 员工接到一次过失单扣10元，当月累计接到三次过失单者追
9、扣30元。11、 下大夜班员工不清理工作场所者扣10元。12、 员工在接听电话时若不按电话礼仪接听者扣5元。接待宾客的过程中没有使用规范语言者扣5元。13、 对同事和宾客不礼貌、不遵重、粗言秽语、恐吓威胁者扣50元。情节严重者报请酒店给予辞退扣除当月绩效。14、 随地吐痰、乱扔烟头和废弃物或在禁烟区内吸烟者扣5元。15、 在公众场所和工作间大声喧哗者扣10元。16、 在部门内拉帮结派、挑拨事非、乱传闲话、散播不利于部门团结话语者重扣50元。17、 工作时间消极怠工，分派工作时你推我让者扣30元。18、 超越职权范围擅自作主，或无关本职事宜随便作答造成损失者扣30元。19、 发现酒店物品丢失、损
10、坏，不上报或谎报者扣10元。20、 私自向外界泄漏酒店机密资料者扣100元。21、 如因个人行为造成部门及酒店损失者重扣100元。22、 每月累计扣罚100元及100元以上者，考核评比自动降低一个等级。员工奖励条例1、 发现员工有过失行为及时制止或举报者奖10元。2、 得到宾客表扬信者奖10元。3、 拾到宾客遗留物品及时上交者奖50元。4、 接待重大会议及VIP宾客时有突出表现者奖30元。5、 积极提出对部门管理建设有益的建议，并得到采纳时奖30元。6、 部门推荐参与有关重大赛事，并获得前三名者奖50元。7、 每次考核理论实操，均在九十分以上者奖30元。8、 被评为酒店优秀员工者奖100元。9
11、、 对部门工作做出重大贡献者奖300元。10、 每月奖励累计100元以上者，奖带薪公假一天，累计200元以上者，由部门向总经理室报批给予物质奖励。九、 本部门安全消防防制度一) 按照酒店群众性治安、消防组织的设置要求，在各部门和管区建立相应的安全组织及兼职的治安员和基干义务消防队员，形成安全防护网络，坚持“安全第一，预防为主”的工作方针，落实“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安。二) 员工的安全管理（1）员工必须自觉遵守员工手册中明确的安全管理制度，自觉接受酒店和部门组织的“四防”（防火、防盗、防破坏、防治安灾害事故）宣传教育及保安业务培训和演练。（2）员工应掌握各自使用的各类设备和用
12、具的性能，在做好日常维护保养工作的同时，严格按照使用说明正确操作，以保障自身和设备的安全。（3）员工应熟悉岗位环境、安全出入口的方位和责任区内消防、治安设备的安装的位置及使用方法。（4）员工应熟悉保安管理中制定的“火灾应急预案”和“处理各类刑案和治安事件的工作流程”，遇有突发事件，应保持镇静并按应急预案和工作流程妥善处理。十、 本部门培训政策1、 前厅部的培训制度必须依照酒店人力资源部的员工培训总体计划，根据本部门实际情况，制定自己相应的培训制度。2、 前厅部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式，经过不断的培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。3、 前厅部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月
13、各部位实际情况所表现出的不足之处，结合各部位培训计划，详细地制定出前厅部的培训计划，并填写培训计划表，下发各部位。4、 计划制定出来之后，各部位规定每周某日为固定培训日。每次培训相应部位主管必须参加，且出席人数不得少于本部位三分之二，由特殊原因不能出席的须提前请假，必须以书面形式。事后由主管将本次培训内容传达。5、 无故不到者按旷工处理。迟到一次口头警告，二次书面检查，三次做旷工处理并通告前厅部。在部门例会上作书面检查，出勤率月底与工资挂钩。6、 部门培训月底考核一次，检查培训效果，考核分笔试和口试，并结合本月个人日常工作表现，并由主管填写员工受训后表现评估表，交主管经理审核签名。7、 在各部
14、门每次培训后，根据员工的掌握情况，由主管填写本次培训情况检查表，由培训人和主管经理审核签名。8、 当部门有新员工加入，由部门培训员负责对其进行培训，并填写新员工进岗培训检查表。9、 月底宾客关系主任将根据考核成绩和评估情况，在例会上公开宣布并结合培训分数和日常工作表现两项打出一个综合分数，并填写前厅部各部位情况检查表，做出培训结论。10、年底将根据每月得出的综合分数，取最高者评为本年度部门最佳员工，部门将给予奖励并上报酒店给予奖励。年度累计五到六个月成绩不合格者，将评为本年度部门最差员工上报酒店，退回人事部，此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。11、前厅部各部位主管，必须始终保持高度的责
15、任心、认真负责，如发现主管对培训不重视，不负责任，部位将报人事部，建议给予降级降职处分，严重者直接退回人事部。前厅接待岗位一、 工作岗位与职责1. 前厅接待直接上级：前厅主管内部联系：酒店内部相关人员【岗位职责】负责为住店宾客办理登记手续，将宾客资料输入电脑，回答宾客询问，保管、处理、转交好宾客的传真、留言及物品等服务工作。【工作内容】1) 核查预约情况，为有预约档案的宾客填写登记卡，为预抵的宾客分配房间。2) 为宾客办理入住登记手续，并输入电脑。3) 为宾客办理换房、延期住宿手续，处理、保管好宾客物品转交、留言、传真，并将有关资料存档。4) 全面细致地做好VIP宾客、团队宾客的接待准备工作。5) 为宾客提供快速、礼貌、周到、及时、准确的接待、问询服务，及代客联络、代客留言、联系旅游等服务。6) 管理好其他部门的钥匙。7) 保持好工作、休息区域的卫生，并根据排班表，随时进行卫生清扫（台面、地面、垃圾及后台休息区域等），须做到整齐、整洁、干净。8
