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1、店长培训教材目录l 店长五意识、三制宜与12法则.1l 店长自问70例.2l 药店店长管理艺术3-5l 新店长上任注意事项.6l 售前、售中与售后服务.6l 药店的药品陈列技巧.7-8l 店长培训手册.9-14n 店长的职责.9n 店长的职能.10n 店长必备的任务.10n 如何给店长定位.11n 店长的角色可以分为哪些.11n 店长的使命是什么.12n 店长的素质有哪些要求.12n 店长应该具备的十项知识储备.12n 店长培训的9个关键内容.13l 连锁企业的管理体系14-15l 药店促销方式.15-19l 销售员回应客户质疑的七大方法.19-21l 销售员：教你怎么使“诈”！.21-22l
2、 顶尖销售员都是注重学习的高手23-25l 销售员的心态修炼25-27店长培训教材 一、店长五意识、三制宜与12法则 （一）五意识一个也不能少 1、危机意识：即时时刻刻有坐在火山口上的感觉。药店行业竞争的空前激烈，企业发展的好坏，都直接影响到个人的生存与发展。如何利用有限的资源去寻求药店最大的生存和发展空间，成为店长苦苦思索的难题，因而在工作中必须有危机意识，不能有丝毫懈怠。 2、经营者意识：开门迎客遇到各种各样的麻烦事，店长要从经营者的角度去考虑问题，摈弃本位思想，在自己能力范围内，一力承担，趋利避害。 3、教练意识：对店员，授之以“鱼”不如授之以“渔”，教以方法和手段，比如商品陈列的方法、
3、商品组合销售的方法等，并训练其举一反三的能力。有些新员工接待顾客时有恐惧心理，店长应及时帮助他们消除这种恐惧心理。 4、超前意识：对药品市场销售信息、竞争对手、对手销售动态保持高度敏感性，及早准备，并将信息反馈至总部，以备参考。 5、成功意识：店长乃一店之主，每天面临着很多难题，很容易出现沮丧的心情，所以保持良好心态至关重要。须知，成功不仅靠过硬的本领、良好的态度或者人脉和机遇，更重要的是有坚持和不服输的心态，即要坚持不懈，不轻言放弃。 （二）三制宜：经营管理发威力 1、因地制宜：根据门店所处商圈形势，扬长避短。例如我店周围有两家连锁药店总店，竞争异常激烈。我店在药品价格、品种及品牌认知度方面
4、的优势均不明显，但是离商圈内唯一的二甲医院最近，我根据这一地缘优势，拜访门诊医师，引导一些处方外配品种，增加了客流，树立了口碑，使销售额大幅提升。 2、因人制宜：不要期望店员都是全能选手，关键是让其发挥自己的优势。一个门店的员工是由年龄、性格、经验、悟性不同的人组成，要想建立高效、有纪律的团队，店长应赏罚分明、树立榜样。采取一对一的谈话，帮助店员成长，让店员明确自己的闪光点，并加以扩展。 3、因时制宜：作为店长要学会树立阶段性目标，确定工作重点，把有限的精力和时间集中起来，进行重点突破。把工作重点分成三个阶段：第一阶段是聚人气。改善服务环境，提高服务质量，最大程度切分商圈内零售药品市场这块蛋糕
5、，解决“为什么销”的问题；第二阶段做商品陈列，按照毛利率的高低，确定商品陈列。始终把高毛利商品摆在柜台最醒目的地方，解决“销什么”的问题；第三阶段制定适当的销售策略，帮助店员分析 高毛利商品的卖点及相关销售策略，解决“怎么销”的问题。 （三）12法则：激励员工有妙法 众所周知，店长所率领的一线员工表现的好坏，往往决定企业在市场竞争的成败。公司在评测员工表现方面制定了很多指标，诸如销售业绩、商品管理、劳动纪律、专业水平及工作效率等。虽然这些指标能够客观地反映员工或门店的现状，但都是从企业或门店的角度出发来评测员工。如何从店员的角度出来，评测其工作表现，并不断提醒、激励员工的进步呢？借鉴12法则，
6、让员工在其中不断寻找自己的定位，发挥自己能动性： 1、我知道对我的工作要求； 2、我有做好我工作所需要的材料和设备； 3、在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事； 4、在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬； 5、我觉得主管或同事关心我的个人情况； 6、工作单位里有人鼓励我的发展； 7、在工作中，我觉得我的意见受到重视；8、公司的使命/目标使我觉得我的工作是重要的； 9、我的同事们致力于高质量的工作；10、在过去六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步； 11、过去一年里，我在工作中有机会学习和成长。 二、店长自问70例 1、我到这家药店有多长时间了？ 2、我这两天的情绪是不是有点低落呢？ 3
7、、自己能胜任店长工作吗？原因是什么呢？ 4、自己和店员的沟通有障碍吗？ 5、自己了解店员过去的情况吗？ 6、店员都是什么样的性格呢？ 7、员工有什么爱好，业余时间都在忙什么？ 8、员工今年最大的成就是什么呢？ 9、员工今年最大的难题是什么呢？10、自己怎么去稳定员工的情绪，调动他们的积极性呢？ 11、员工之间的隔阂消除了吗？ 12、自己平时对员工是鼓励的多，还是批评的多？ 13、自己想过哪些方法来提高员工的素质呢？ 14、最近国家政策有什么调整，对销售会产生多大影响？ 15、药店附近最近有什么变化呢？会影响到销售吗？ 16、哪些问题是店里的主要问题呢？ 17、上下班时间需要调整吗？ 18、是不
8、是需要延长服务时间？ 19、收款台备足零找了吗？20、药店所处位置理想吗？ 21、药店迁址后，自己应采取哪些新措施呢？22、药店的销售报酬机制合理吗？ 23、对员工的管理和考核到位了吗？ 24、管理上还存在哪些问题？ 25、自己想过哪些办法宣传药店呢？26、假如马上让我接手一个新店，我该怎么去管理？ 27、自己到附近的其他药店搞过调研吗？ 28、库存结构调整得合理么？ 29、店堂布置、货位安排、商品摆放得合理么？30、店里还有哪些人能胜任店长工作？ 31、员工礼仪规范有缺陷吗？ 32、有多少顾客因品种不全流失？ 33、顾客距离药店最远的有多远？ 34、自己拜访过客户吗？ 35、顾客叫得出店员的
9、名字吗？ 36、进店的顾客，店员能认出来的有多少？ 37、顾客第二次来药店，店员能认出来的有多少？ 38、怎么样能让顾客记住自己的店员？ 39、店员能知道多少顾客的职业和住所？ 40、今天上班，店员的脑子里能记得住多少顾客的情况？ 41、店员对经营的商品熟悉程度怎么样？ 42、店员对新增加药品的名称、作用、禁忌和价格熟悉了吗？ 43、店员介绍药品到位吗？ 44、今天，店员从顾客身上学到了多少知识？ 45、药店在销售上有哪些优势和劣势？ 46、药店品种够全吗？ 47、名牌厂家的货占到多大比例？ 48、占销售比例最大的药品是哪几个品种呢？ 49、本店顾客群的结构是什么样的？ 50、在不同的季节，自
10、己有什么不同的促销办法？ 51、自己花了多少时间在提高店里的销售业绩上？ 52、经费多少在本店每日的销售高峰是在什么时间段？ 53、本月的销售额离任务还差多少？54、面对销售下降，自己应该采取哪些补救措施？ 55、开展促销活动对提高销售额有多大实际作用？ 56、缺货问题解决了吗？ 57、店里已经有多长时间没有补充新货？58、附近药店短缺的品种，我有吗？ 59、有哪些品种长时间没有销过了，是什么原因呢？60、店里的大客户有哪几位呢？ 61、自己对今天的销售量作了分析了吗？ 62、自己跟已经流失的老顾客联系过吗？ 63、店员的出勤率高吗？64、店里收入的现金都及时上交了吗？ 65、今天店里出现了什
11、么差错吗？66、今天有顾客投诉吗？ 67、对暴露出的问题都作了妥善处理了吗？68、记录完整吗？ 69、明天的交接班安排都好了吗？70、明天的工作计划有眉目了吗？ 三、药店店长管理艺术 （一）店长的必备素质 店长是药店的一店之长，其素质高低直接影响着药店的经营与发展。因此店长应努力提高自身素质，以适应药品零售发展的需要。 1、高尚的职业道德。优秀的店长必须具有高尚的经营道德、良好的个人品质、强烈的责任感。严格遵守药店经营规范和各项规章制度，随时把自己置于店员监督之下，以身作则，只有这样才能具有凝聚力和号召力。 2、良好的个人信誉。店长讲话不能随心所欲，要得体，有分寸，信守誠诺。俗话说“言必行，行
12、必果”。只有这样才能对周围的店员产生影响力，从而赢得店员的信任和好评。 3、积极的实干精神。在日常经营管理中，店长要按照客观规律办事，用自己的专业知识和经验来搞好经营管理。当药店遇到困难时，店长更应发挥作用，带领店员努力闯关，使药店尽快走出困境。 4、较高的业务技能。俗话说，“打铁先得自身硬”。药店店长必须努力学习、提高业务水平，只有业务技能过硬，店员才能佩服你、认可你。店长还应尊重知识、尊重人才，对表现好的店员，要注意发扬其优点，而不能心胸狭隘，嫉妒和压抑人才。 （二）店长的管理职能 店长的管理职能是多方面的，在药店经营中，计划、引导、总结等都是工作的主要职能。只有认真履行好这些管理职能，才能使计划落实，保证任务的圆满完成。 1、制定全面计划，店长在经营中应制定药店的可行性计划。要确定药店经营短、中、长期计划，并将各时期的计划分解，
