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1、HCRM 医院客户回访管理系统 第 0 页 HCRM 医院客户回访管理系统医院客户回访管理系统 HCRM 医院客户回访管理系统 第 1 页 目录 第第 1 章章 前言前言 3 1 1 医院信息化的现状和发展趋势 3 1 2 医院服务营销现状和发展趋势 4 第第 2 2 章章 项目概述项目概述 6 第第 3 3 章章 需求分析需求分析 10 3 1 网络平台需求分析 10 3 1 1 网络平台的发展趋势分析 10 3 1 2 网络平台技术开放性 兼容性分析 10 3 1 3 网络数据平台可扩展性分析 10 3 2 数据库分析 11 3 2 1网络数据库平台分析 11 3 2 2网络数据库平台安全
2、性分析 11 3 3 市场需求分析 11 第第 4 章章 总体方案总体方案 13 4 1 软件体系架构 13 4 1 1 三层体系架构 13 4 1 2 功能模块结构的设计 14 第第 5 章章 系统设计系统设计 16 5 1 应用平台设计 16 5 2 数据库设计 17 5 2 1 数据流程分析 17 5 2 2 数据库整体逻辑 17 5 2 3主要的数据流程 17 5 2 4 数据库结构设计 18 5 2 5 数据库技术 18 5 3 短信平台子系统设计 19 5 3 1系统功能说明 19 5 3 2模块结构及功能说明 不含栏目结构 不含栏目结构 19 5 3 3 功能模块结构及功能说明
3、20 5 3 4 应用描述 20 5 3 5主要技术特点 21 第六章第六章 系统功能描述系统功能描述 23 6 1 人性化的设计理念 23 HCRM 医院客户回访管理系统 第 2 页 6 2 功能描述 23 6 2 1 登录模块和系统主界面 23 6 2 2 管理系统模块 24 6 2 3 短信模块 27 6 2 4 数据信息模块 30 6 2 5 帮助模块 30 附件附件 32 HCRM 医院客户回访管理系统 第 3 页 第第 1 章章 前言前言 1 11 1 医院信息化的现状和发展趋势医院信息化的现状和发展趋势 目前 HISHIS系统 Hospital Information Syste
4、m医院信息系统 医院信息系 统不但能提高医院的工作和经济效益 更能实现医院的办公自动化 网络化和 信息化 我国大部分地区的医院在信息化 网络化方面还只是刚刚起步跟欧美 发达国家有很大的差距 我国目前大多数医院采用的是病床管理和财务管理 最重要的病人管理信息基本没有使用 现有的HIS的解决方案基本上相似 包含 的重点内容主要是经济核算系统 包括挂号计费划价 药房门诊 财务等 临 床信息系统 包括病房管理等以住院系统为主 资源系统 包括医院库存 资产 大型仪器管理 后勤等 基本上是用计算机提高流程管理的效率 但是缺乏一 个真正的以客户为中心的信息管理系统 如今的医院信息系统 HIS 正在各个医 院
5、飞快的实施中 但普遍缺乏真正的行业软件部分 整个系统简单说来就是一 个局域网 在我国加入WTO的今天 医院的信息系统急需跨越式的发展 我国目前大多 数医院采用的是病床管理和财务管理 最重要的病人管理信息基本没有使用 而行业软件的核心定位非常重要 以客户为中心以客户为中心 的战略正可以担当其核心思 想 医院竞争越来越激烈 而实施HCRM系统无疑是在市场上给医院注入的强心 剂 传统观念需要改变 医院不该再是坐等病人有病上门 而是借助信息技术 通过实施客户关怀 了解病人的需求 关心病人的身体状况 从而拥有一个相 对稳定的潜在就医群体 也就是说医院的服务对象范围扩大到非病人的人群中 一个人在无病的时候
6、可以享受到一家医院的信息提示服务 一旦生病这家医院 将成为他的首选 所以 以病人为中心以病人为中心 的概念将扩展到 以客户为中心以客户为中心 网络技术 信息技术和Internet普及将成为HCRM系统系统的强大依托 HCRM系统是在HIS中引入客户关系管理 不仅仅在战略思想上强调 以客 户为中心 而且引入相关的成熟技术 针对医院不同干企业的特殊客户群 建 立的客户关系管理CRM 客户关系管理 是方法论 战略 软件和其他以网 络为基础的信息技术的专业术语 客户关系管理由来已久 只是在不同的时代 具有不同的内涵 网络经济时代的客户关系管理具有以下新的特点 1 力求在医院与病人之间建立 保持和发展一
7、种长期 良好的合作关系 2 医院与病人关系的实质是双赢的 3 努力提高病人满意度 HCRM 医院客户回访管理系统 第 4 页 4 提供完善的服务体系 5 病人信息的快速处理和分析 虽然CRM应用在企业中和在医院中侧重点有所不同 但是他们仍然存在大 量的共同点 他们都会需要利用CRM在激烈的市场竞争中获得更多一席之地 鉴 于CRM在企业中的应用已经较为成熟并且发展迅速 相信在医院中建立客户关怀 系统也将得到越来越多的医院和其他潜在市场商家的青睐 具有很大的市场前 景 客户关怀系统主要目的有 1 建立医院和病人之间的长期信任关系 以增强医院的市场竞争力 2 是通过与病人的交流 建立病人档案和与病人
8、合作 1 21 2 医院服务营销现状和发展趋势医院服务营销现状和发展趋势 医疗卫生部门提供的产品是医疗保健服务 是典型的无形产品 具有服务 产品的基本属性 随着全世界服务业的发展 服务营销的观念适时势而兴起 服务营销是指 依靠服务质量来获得顾客的良好评价 以口碑的方式吸引 维 护和增进与顾客的关系 从而达到营销的目的 医疗服务的服务者是掌握了 治病救人技能的医务人员 服务的对象是患有疾病的病人 因此 医院的服务 营销要比传统营销更注重服务 而且是服务的全过程 同时 病人在医院治疗 期间 具有全员性接触的特点 再加上疾病模式的转变 因而 医院的服务应 是全方位的 医务人员的服务应更强调主动性 此
9、外 随着我国医疗体制的改 革和我国服务市场的全方位开放 医疗市场的激烈竞争在所难免 于是 留住 顾客也成为医院营销的重要目标和内容 因此 医院应适应新的形势 以服务 营销管理理论为指导 加强服务营销 实现医院的健康 快速发展 1 医疗服务营销的现状 服务观念落后 服务营销的理念是 医院营销的出发点是病人而不是 医院 医院一切的工作是围绕 以病人为中心 展开 营销的重点是 提供满足病人所需要的医疗服务 而不是医院所能提供的医疗服务 营销的目的是通过病人的满意获利 而不是通过增加病人数量获利 目前 我国大多数医院还是坐等病人上门求医 以医院为中心 而不 是站在消费者即病人的角度为其提供相应的服务
10、很多医院甚至还不 知道要将病人当作消费者来看待 对病人缺乏耐心 居高临下 甚至 利用信息的不对称性 促销手段单一 目前 大多数医院在服务促销上的问题是手段较为单 HCRM 医院客户回访管理系统 第 5 页 一 主要以简单的电视广告 广播和广告牌等媒体手段促销为主 其 信息化信息化的健康咨询和健康知识宣传方法应用得较少 而这些方法对树 立医院的良好形象 建立医院服务好的口碑是极有作用的 客观地说 计划经济条件下的医院收支完全由国家负责 医院不需要进行促销活 动 在市场经济体制建立和完善过程中 医院之间有了一定的竞争 但由于我国医疗服务市场一直是需求大于供 2 2 医疗服务发展趋势 医疗服务发展趋
11、势 转变服务观念 以 病人为中心病人为中心 建设医院文化 塑造医院品牌在我国服 务业全面开放的今天 医院必须跳出惯有的视角来审视医院的生存和发展问题 必须明确 顾客就是上帝 这句话在医疗行业同样适用 病人已经有了选择 医院的权利 医疗行业必然存在市场竞争 而且竞争会越来越激烈 病人是医 院的衣食父母 是医院生存和发展的基础 所以 医院必须树立 病人至上 的核心价值观 并让这个价值观成为全体员工心中的导航系统 使得每个人都 清楚哪些事应该做 哪些事不应该做 从而在面对病人的时候 自觉选择有利 于病人 有利于医院长远发展的行为 当今的时代是以文化论输赢的时代 没 有文化走不远 医院之间的竞争 起初
12、阶段拼的是设备和技术 但到了最后都 要拼文化 未来医院之间的竞争在某种程度上也是医院品牌的竞争 有人说 中国不缺医院 但品牌难见 的确 我国的著名医院很多 真正做成品牌 的没有几家 多数医院陷入了名气就是品牌的误区中 我国医院正经历着商业 化的漫漫征程 品牌意识淡薄使其难以形成医院的附加值 而仅仅停留在 卖 服务 上 随着 洋医院 的增多 本土医院应迅速确立自己的优势 抢先打 造自身品牌 以应付将来日益白热化的竞争 如某省中医院强调社会效益和经 济效益的统一 以 良好的疗效 优质的服务 卓越的信誉 作为品牌建设的基 础 该医院认为 现代医学技术的同质性很高 所以 光有好的疗效还不够 必须提供优
13、质的服务 医生 医院必须满足病人身心的多层次需求 给病人以 受关注的感觉 同时 在当前整个社会对医疗行业意见较大的时候 医院卓越 的信誉弥足珍贵 病人所需要的信誉 包括明白的收费 合理用药 合理检查 和以诚信为基础的医患关系等 该院在某省率先开展了 放心药房 活动 住 院费用电脑查询和透明计价等活动 良好的信誉能够使医院产生极大的效益 达到 技术优势 服务优势服务优势 信誉优势 病人信赖你 的程度时 医院的品牌就真 正塑造出来了 HCRM 医院客户回访管理系统 第 6 页 第第 2 2 章章 项目概述项目概述 1 项目名称 HCRM医院客户回访管理系统 2 项目目标 按照 安全 高效 简洁 实
14、用 的思路进行设计 保证医院病人数据的 安全 不影响现有信息系统的运行效率 要求医务人员操作方便 快捷与病人 的沟通 使病人得到更贴心的服务 项目是在HIS中引入客户关系管理 不仅仅 在战略思想上强调 以客户为中心 而且引入相关的成熟技术 针对医院不同 干企业的特殊客户群 建立的客户关系管理 主要目的为 1 建立医院和病人 之间的长期信任关系 以增强医院的市场竞争力 2 是通过与病人的交流 建 立病人档案和与病人合作 该项目具有以下新的特点 1 力求在医院与病人之间建立 保持和发展一种长期 良好的合作关系 2 医院与病人关系的实质是双赢的 3 努力提高病人满意度 4 提供完善的服务体系 5 病
15、人信息的快速处理和分析 适时发送温馨提示 避免常见病和季节病 积极锻炼 保持身体健康 遵医嘱定时健康检查 3 项目内容 本着建立医院和病人之间的长期信任关系 以增强医院的市场竞争力 通 过与病人的交流 建立病人档案和与病人合作为目的 该项目把客户关系管理 系统与短信平台相链接 使在信息的社会中 病人与医生以及卫生医疗系统单 位之间的交流还是处于现代化新型方式中 同时加上短信业务逐步完善 新的 HCRM 医院客户回访管理系统 第 7 页 国家法规 政策涌现 管理中一些特定的信息的发布 以及与卫生医疗系统中 紧急信息的发布 同时医生和病人能够通过此系统进行信息的沟通 建立病人 的资料的查询和跟踪反
16、馈 在病人走出医院后继续给予关怀从而建立医院和病 人之间的信任关系 另外 医生能通过此平台能够准确 即时的利用电子信息 直接回答病人的后继咨询 提供流行病信息 营养处方等 记录病人病况 建立数据库看病 温馨回访 及时提醒 病人吃药和注意事项 反馈身体状况 与医生良性沟通 因此此项目主要由一个平台 一个大型数据库 一个系统组成 一个平台 为宁波各个医院建立 HCRM 系统即客户关怀平台 建立一个为离院病人提供 完整 准确 智能的温馨提示信息 同时离院病人能通过短信平台与医生进行 沟通 在这个平台上提供病人资料查询和短信系统一体化 供统一的 开放式 接入标准 现数据的集中提取 转换 存储与共享 保障网络的稳定可靠性 安全性 实用易用性 先进性 开放性 可扩充性 资源尽用性与高效性 一个数据库 HCRM 系统相关的数据库 例如病人信息 医生信息 中心数据库层 中心数据库主要是由医生病人数据的导出以及预警系 统与短信平台公用的数据库 短信平台系统相关的数据库 如管理员库 用户资料信息库 短信发 送信息库 短信接收信息库 短信编辑信息库等 一个系统 该系统由两个子系统组成 分别为预警子系统和短信
