202X年95598个人工作总结

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1、95598 个人工作总结篇一： 95598 年终工作总结95598 年终工作总结岁月如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸 走进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一 员。在领导和同事的关怀下，一直以来坚持“优质、方便、 规范、快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，终于 客户满意”的服务理念。在政治思想上，贯彻落实“三个代 表”重要思想，树立实践科学发展观。在刚上 95598 时，通 过自己的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下：一、开展学习 提升素质 保证服务时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员 的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部

2、郑副书 记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的， 主要包括了系统操作、电费核算、电能计量、业扩、法律知 识培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交 流讨论。近日 95598 供电服务热线正式向县级延伸，为了理 顺业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由 师傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配有了较深入的 了解，业务知识有了提高，我还收集了一份 95598 常用计量 装置问题解答。二、真诚服务 五心热线1、客户为何不高兴？电话咨询缘何升级为电话投诉？ 就当前市民普通关注的负荷紧张和银行代扣问题，引起 了客户抱怨投诉， 要以热心、 温心、 细心、 耐心、 恒心对

3、待， 不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。2、“是 95598 吗，有台变压器离我家对面 1 米多远，会 不会有危险？”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提 出了更高的要求。遇到台风袭击，恶劣的天气造成线路闸大 范围停电了，给客户带来不便，接进的电话都是满腹牢骚的 漫骂，但始终恪守“八字”方针，认真心聆听、耐心解释使 客户停电原因是自然灾害，正在全力以赴抢修，争取尽早恢 复送电。呼叫中心的电话每天都是“夏天”很充实，大家的 心愿是方便千万家。树立形象品牌95598 供电服务热线是微笑窗口，是供电企业和社会沟 通的桥梁和纽带， 24 小时受理故障报修、电费查询、业扩报 装等电力

4、服务，加强知识塑造自身形象，提升处理紧急事情 能力。三、存在的不足 一年来通过努力业务水平有提高，但分量还是不足的。平时要多学习 95598 和优质服务的有关知识，不耻下问。在 今后工作中要有奉献精神，体会经验吸取精华，愿自己的服 务，赢得客户的满意。篇二： 95598 客服中心工作总结95598 客服中心工作总结 在上级领导的关怀和指导下， 95598 客户服务中心坚持以始于客户需求，终于客户满意 的服务宗旨，始终贯彻 优质服务是电力企业生命线 的经营 理念，认真及时处理好客户来电、来信、来访，较好地完成 了各项工作任务。现将一年来的工作情况简要回顾如下 :一、主要工作完成情况 一年来，我中

5、心从严要求规范程序，使中心的运行质态 有了显著的提高，工作人员的精神面貌焕然一新，服务意识 得到了进一步强化，有效促进了 95598 中心工作的规范化水 平。（二）苦练内功，稳步提高员工综合素质 热线工作质量的提高永无止境，并与每一个员工的综合 素质密切相关。为此，中心狠抓队伍建设，苦练内功，切实 提高整体战斗力。一方面，对全体工作人员进行广泛的思想 政治和职业道德教育。另一方面，为确保服务全过程的高效 运行，深入开展了各种业务技能培训、岗位练兵、竞赛和学 习交流活动，最大限度地提升了工作人员的服务技能和业务 水平。三）求真务实，推动热线工作取得实效一年来，中心全体员工始终牢记公司党委对热线工

6、作的 要求，努力在构筑服务客户的绿色通道上下功夫。在日常工 作中，大家都能够带着感情倾听客户的意见，带着责任处理 群众的投诉，做到咨询性问题当场回答，投诉性或建议性问 题认真了解，及时落实有关部门妥善处理，以真情实感、真 心实意的实际行动为广大客户排忧解难，真正做到接听电话 要倾心，了解问题要耐心，转办交办单要细心，解答咨询要 热心，回访交流要真心。篇三： XX 年 95598 呼叫中心上半年总结* 年 95598 呼叫中心年工作总结 为了充分体现我们优质、方便、规范、真诚的服务宗 旨。为电力客户提供快捷的服务，根据上半年的工作情况。 做一下汇报：1、一年来，为了提高我们的业务技术和规范服务。

7、努 力学习业务知识、法律法规政策，刻苦钻研操作技能。制定 了一些考核标准、各种记录、学习计划等方面的制度。不断 的组织业务测试和实际操作，为我们的工作自我加压。2、近阶段领导通过学习外地的先进经验， 对我们 95598 更是高标准，严要求， 95598 是电力系统的枢纽，是与电力 客户沟通的桥梁，是给客户创造优质、方便、快捷的服务平 台。这样以来我们的工作更是任重而道远，但在人员少任务重的情况下，我们的座席员都能够完成自己的职责，认真接 听客户的每一次来电并耐心的解答，由于我们的共同努力， 被商丘市总工会授予“工人先锋号”3、我们担负了 0*个乡镇、 *个供电所、 *个村委、 *个自 然村，全

8、县*万电力客户的来电咨询、 信息查询、 投诉举报、 电力设施抢修、业务催办、法律法规政策等方面的解答和处 理。一年来，共接听热线电话 * 次。其中客户业务咨 * 次， 故障报修 * 次，投诉举报 * 次，因停电通知 *79 次，其他 电话 *26 次。3、共接听 95598 电话* 次，自动应答 957 次。其中包 括停电预告查询 513 次，投诉申告 344 次。（都是客户留言） 政策法规查询 76 次。传真服务 68 次。人工接听 2218 次， 其中包括业务咨询 662 次，信息查询 549 次，故障报修 74 次。其他 937 次。回复电话 268 次。发短信 646 条。对以上来电，

9、我们都做了耐心的解答。我们的热情服务 迎来了客户的一声声的致谢。 我们心里感动非常的欣慰， 但 还存在一些不足，在解答客户提出问题时没有使用普通话， 在处理故障报修、投诉举报工单过程中。由于其他单位的配 合不当。没能及时回访客户，还有系统不能正常运行，这些 不足之处。有待进一步完善。为了进一步促进我们的工作。 我们也希望各有关单位大力支持。 积极配合， 按照上级要求， 做完每一个环节，只有这样，才能完善我们的工作，通过95598 客户呼叫中心这个桥梁和纽带， 利用我们文明的举止、 规范的语言和耐心细致解答问题的服务态度，为客户提供更 加优质、方便、快捷、高效的服务！呼叫中心 95598年月号篇

10、四：供电服务热线 XX年工作总结供电服务热线班 XX年工作总结暨XX年工作计划XX年，供电服务热线在上级部门的正确领导下，相关部门的全力配合下，全面推进规范化服务工作，树立真诚规范 的服务形象，坚持“你用电，我用心”的服务理念，始终保 持“让我们的声音带着真诚的微笑”的工作状态，以专业的 服务技能、良好的职业道德和牢固的服务意识、 严格按照“新 三个十条”的要求为客户提供 7X 24小时热线服务，经过服 务热线全体人员共同努力，截至 *月*日，已累计电话通知重 要用户停电信息 次，发送停供电信息通告 次，发送报刊 计划停电信息次；为用户查询电费信息 次，接受停供电信 息咨询 *次，用户咨询业务

11、办理及电价电费咨询共计次，接受其他咨询 次；受理故障报修起，客户回访率百分百。 现将供电服务热线工作作如下汇报：一、XX年工作完成情况（一）制定常态学习机制，努力创建学习型班组1. 一年以来，服务热线根据因天气变化形成的话务高峰 期和平缓期分别制定不同的学习计划，开展常规学习，以周 例会为学习时间，及时传达公司各级方针政策、营销方面文 件精神，并分别组织班组成员开展专业技能、电力法规等的 学习，掌握营销供电新知识， 以应对客户对电力服务的需求2. 紧跟形式，开展主题活动。一是组织全体坐席人员开 展了“感恩在行动，奉献在岗位”讨论活动，班组成员以自 身体会畅谈公司近年来的变化、对自身的影响以及今

12、后的打算等等，感同 身受的同时大大增强了集体荣誉感和企业主人翁精神；二是 开展读书活动，在班组图书角增设了致加西亚的一封信 你为谁工作 、员工礼仪等书籍，要求坐席人员在业余 看书以后撰写读书笔记，引导班员树立良好的职业道德和操 守。3. 加强交流、学习，汲取经验。上半年公司组织班组代 表前往德阳电业局参观交流学习，将德阳电业局供电服务热 线优秀经验带回来进行参考，对服务热线工作不断进行改进， 不断提升服务水平； 8 月份选派两名工作人员参加了为期一 个月的省公司 95598 热线服务人员培训，从理论学习和实践 操作入手，将学到的理论知识和优秀经验带回班组，带动了 整个班组的学习氛围和业务技能提

13、升。4. 走出工作间，现场观摩学习。一是在二月份组织全体坐席人员到城区各变电站对城区 10kV 线路出线、供电情 况进行了解、掌握；跟随线路技术人员分别对城区各条线路 进行了现场实地学习，了解线路供电设施的高低压输入、输 出接触点、真空开关等运行情况；二是三月份公司自助缴费 终端机上线以前，组织全体人员分别到城中客户服务部实地 体验了自助缴费全过程，并请专业人员讲解了ATM后台管理的查询以及可能出现的各种情况。终端机投入使用后，服务 热线加大了对自助终端的宣传，用户遇上问题第一个想法也 是拨打 95598 进行咨询，目前已成功应对多起关于自助缴费 出现问题的咨询。5. 为了不断提升班组整体水平

14、，鼓励班组成员不断加强 学习，一年来，班组内共有 5 名同志分别参加了技师、高级 工的职业称学习和考核，有 10 名同志正在参加或通过了学历继续教育的 学习和成人考试，营造了良好的班组学习氛围，并带动全班 成员努力学习，不断进步。（二）、以人为本，形成合力，做好本职工作，提升班 组优质服务水平。1. 全年来，服务热线分别制定、完善了突发事件应 急预案、故障现场处置方案 、信息错（漏）发事件应急 预案、投诉举报服务管理办法等规章制度，并成功应对 数次话务高峰。一是春节期间，特别是除夕晚上，因用电量 过大，太乙片区执行限电方案和电力故障频发导致话务量急 骤攀升，造成电话拥堵，五部电话一直无间歇，班

15、组立即启 动突发事件应急预案 ，四名休班的同志在接电话后的第 一时间赶到工作间参与应急值班，六名同志放弃与家人共度 佳节，全力以赴直至凌晨，整个春节小长假期间话务总量达 到 6512 个，受理故障报修 609 起，启动应急预案 3 次，正 确应对了市长热线、县长热线、 110 报警台以及各媒体的咨 询；二是在 5 月 11 日的雷暴天气，数条线路因雷击造成或 多或少的故障，服务热线以诚恳的态度受理故障报修，及时 向客户传达抢修进度，承担了来自社会及用户各方的压力， 单日电话量达到 1972 个、故障报修 178 起，尽管话务量和 工作强度很大，但坐席人员坚守岗位，主动加班，没有一个 人叫苦，征

16、得了大部分用户的理解与支持，顺利度过了此次 话务高峰，没有一起投诉事件发生；三是在今年抗洪保电工 作中，在雷雨造成6条35kV线路、33条10kV线路故障无电、 供电电危急的情况下，热线坐席人员们义无反 顾地离家赶往工作间坚守在热线服务岗位上，所有坐席 人员精神高度集中，始终保持脸上带着笑容接听电话，一边 判断客户是在停电范围还是故障无电，一边根据线路停电情 况对用户作出答复，向客户解释目前的电现状，并承诺公司 会根据天气和洪水情况适时调整电恢复供电，坐席人员的真 诚赢得了大部分客户的理解和支持， 以“断电不能断服务！ ”的思想成功面对了洪灾的考验，用自己的方式表达了对岗位 的忠诚，仅 9 月 10 日、11 日两天时间，除 10 日下午三个小 时的通讯信号中断时间，共计受理故障报修252 起，接受咨询 2945 次。经过全体