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1、4s 店半年工作总结篇一： 4s 店半年工作总结与工作计划4S 店半年工作总结与工作计划 售后业务部 前言 1 XX 年上半年总结 2 上半年问题及改进方案 3 XX 年下半年工作 计划 1 XX 年上半年总结 XX 年上半年接车台次在汽车限购令 出台上半年 在汽车限购令出台上半年里，进厂量因XX年后几 里，进厂量因 XX 年后几个月销售量增大，并没有 个月 销售量增大，并没有受到多大影响。 受到多大影响。 XX 年 上半年进厂 23007 XX 年上半年进厂 23007 辆（不含事故） 。 这一数 辆（不含事故） 。这一数据确保上半年任务指标的据确保上半年任务指标的顺利完成。 顺利完成。 X
2、X 年上半年 营业额XX年上半年营业额：1283万余元。毛利：622万余 元，平均单车营业额： 556 元 XX 年进厂分类 小修 XX 年上 半年共进 XX 年上半年共进 事故 厂 27630 辆，其中 厂 27630 辆，其中 润保 10217 辆， 占 润保 10217 辆， 占 、 常保 5108 、常保 5108 辆， 占 辆， 占润保 、 、 小修 4956 辆，占 小修 4956 辆，占 强保 10 、 、 事故 4545 辆， 占 事故 4545 辆，占 、 、 常保 强保 2782 辆，占 强保 2782 辆，占 10 。 10 。 XX 年保有量分析保有量分析 XX 年上半
3、 年 XX 年上半年 12 共进厂 23007 共进厂 23007 辆， 辆， 其 中新增占 其中新增占 新增客户 、 、 20 流失客户 流失 占20、流失 占20、上半年进场XX年业务前台共接待23007 辆，接待：上半年总台次 平均每月 平均每日苏仁宝 4025 辆 670 辆 22 辆任鲲程 1186 辆 197 辆 辆孙 强 2932 辆 488 辆 16 辆邵继鑫 3318 辆 553 辆 18 辆于金海 3096 辆 516辆 17 辆张弓驰 3562辆 593辆 辆王金生 2797辆 466 辆 辆上半年保养维修营业额共 13414995 元，从这两张表上 我们可以看出员工之间
4、的差距在逐渐缩小。在下半年的工作 重点是要提升服务质量，保持客户回店率的平衡。提高每个 员工个人的服务能力。 上半年服务顾问个人业绩表 姓名 营业额 苏仁宝 王金生 孙强 邵金鑫 于金海 张弓驰 营业 额 / 元 902737 683386 776555 834975 812514 818611 XX 年1 6月索赔上半年索赔进厂 4655上半年索赔进厂 4655 辆，索赔金额 126 万余 辆，索赔金额 126 万余 元。 随着锦湖轮胎召 元。随着锦湖轮胎召 300000 1000 回，索 赔检测量逐渐 回，索赔检测量逐渐 上升。在日常索赔中 上 升。在日常索赔中 244172 900250
5、000 223351 也了解了部 分新车判 也了解了部分新车判 217833 800 197699 204797 断经验和处理办法。 断经验和处理办法。 181601 700 并 给下半年新车型暴 并给下半年新车型暴 XX00600 露出来质量缺陷问题 露出 来质量缺陷问题 处理积累不少经验。 处理积累不少经验。 150000 500 从而可也提升服务顾 从而可也提升服务顾 400 问的判断和解答能 问的判断和解答能 100000 力，减少客户的焦 300 力，减少客户的焦 200 虑，提高使用信心！ 虑， 提高使用信心！ 50000 100 0 0 一月 二月 三月 四月 五 月 六月常规索
6、赔 778 662 612 636 632 536 免费检测 105 80 90 124 400 台次 883 662 692 726 756 936 金额 244172 197699 217833 223351 204797 181601 XX年上半年外出救援费用：188612元，比XX年上半年75304元，上半年同比 增长 157。在新政出台后，保有量逐渐下降的时候。随着车 龄增长和车辆老化，容易抛锚在路上。我建议对我店非会员 老客户和忠实客户，只要紧急救援维修产生费用的客户免除 救援费，这样提升服务优势和客户的忠诚度。从而客户更新 车辆时会想到我们或我们集团，信赖和继续接受我们的服务。2
7、 上半年问题及改进方案 XX 年上半年预约汇总表 上半年的预约中我们可以看出，虽然每月的预约车辆比去月维修总台次 预约台次 成功台次 成功率 预约率年同期有所上 升。在预约成功 日期率并不高， 平均在 81 左右。 1 月 3598 475 388并没有完成年初制定 86目 标。 2 月 2433 370 279 在下半年的工作中加强预约 后的及时跟踪和电话确认。要3 月 3438 530 437 求预约专员把握客户的需求， 向客户 提出合理建议，适时提 4 月 4233 611 518 醒。提升预约 成功率。 5 月 3502 579 456 6 月 3901 593 480 满意 度分析
8、客户不满意原因 客户不满意原因 不满意组成 服 务意识淡薄 专业技能 服务跟踪 服务细节不满意原因分析 服务意识淡薄 专业技能 服务跟踪 服务细节 重视程度不 够 新车产品知 团队意识差 工作环节把握 识不足 不到位 管理不到位 危机处理能 缺乏过程跟踪 力差 缺乏服务意 识 技术通信了 解少 不够热情改进方案 针对服务疏忽和 环节加大考核力度，并 考核 每周重点检查一项流程规范。 从而整体 提升服务。 把握服务中出现的问题，现场辅助帮 助 现场指导 指导员工处理的危机。从中能让员工在 工作 学到培训中无法学到的技巧。 加强新员工专业知识和技巧 培训，即时 培训 了解主机厂技术通信。 并对老员
9、工故障 判 断及团队责任担当方面进行培训。合作单位服务提升 服务 提升 流程建议 提升服务顾问专业 能力，加快接待速 合作 单位抱怨 建议车间建立合作 度、做好车辆的跟 单位专用 工位，设 踪和信息的反馈、 XX 年上半年接待 立非现代品牌车辆 掌握非现代 品牌车 合作单位 2164 辆， 维修专员。 辆简单故障判断能 由于XX年开始车 建议配件部提高配 力、拉近服务顾问 辆 增多，保养维修 件到货时间，减少 和客户的距离，保 时 间逐渐延长。导 客户等待时间。 持良好合作的关 致部分 合作单位对 维修等待和非现代 系。 品牌时间长抱怨 .3 XX 年下半年工作计划提升客户满意度 客户关系维系
10、 服务意 识 专业能力 服务质量 服务跟踪 礼仪礼貌把握首次进店 客户提升服务过程 持续保持对接受的服务的 信任，对未来可能接受的 服务抱有信心 忠诚客户 拉近距离，利用专业 的客 户关怀技巧，使客户满意 保持良好的关系 接受服务 关注客户忧虑，对待问题首 问责任制 . 并非永远没有摩 擦， 要相信摩擦可以解决。问题经历下半年要求SA对首次进店客户一站式 服务 最初体验篇二： 4s 店半年工作总结与工作计划4S 店半年工作总结与工作计划 售后业务部 前言 1 XX 年上半年总结 2 上半年问题及改进方案 3 XX 年下半年工作 计划 1 XX 年上半年总结 XX 年上半年接车台次在汽车限购令
11、出台上半年 在汽车限购令出台上半年里，进厂量因 XX年后 几 里，进厂量因 XX 年后几个月销售量增大，并没有 个月 销售量增大，并没有受到多大影响。 受到多大影响。 XX 年 上半年进厂 23007 XX 年上半年进厂 23007 辆（不含事故） 。 这一数 辆（不含事故） 。这一数据确保上半年任务指标的据确保上半年任务指标的顺利完成。 顺利完成。 XX 年上半年 营业额XX年上半年营业额：1283万余元。毛利：622万余 元，平均单车营业额： 556 元 XX 年进厂分类 小修 XX 年上 半年共进 XX 年上半年共进 事故 厂 27630 辆，其中 厂 27630 辆，其中 润保 102
12、17 辆， 占 润保 10217 辆， 占 、 常保 5108 、常保 5108 辆， 占 辆， 占润保 、 、 小修 4956 辆，占 小修 4956 辆，占 强保 10 、 、 事故 4545 辆， 占 事故 4545 辆，占 、 、 常保 强保 2782 辆，占 强保 2782 辆，占 10 。 10 。 XX 年保有量分析保有量分析 XX 年上半 年 XX 年上半年 12 共进厂 23007 共进厂 23007 辆， 辆， 其 中新增占 其中新增占 新增客户 、 、 20 流失客户 流失 占20、流失 占20、上半年进场XX年业务前台共接待23007 辆，接待：上半年总台次 平均每月
13、平均每日苏仁宝 4025 辆 670 辆 22 辆任鲲程 1186 辆 197 辆 辆孙 强 2932 辆 488 辆 16 辆邵继鑫 3318 辆 553 辆 18 辆于金海 3096 辆 516辆 17 辆张弓驰 3562 辆 593 辆 辆王金生 2797 辆 466 辆 辆上半年保养维修营业额共 13414995 元，从这两张表上 我们可以看出员工之间的差距在逐渐缩小。在下半年的工作 重点是要提升服务质量，保持客户回店率的平衡。提高每个 员工个人的服务能力。 上半年服务顾问个人业绩表 姓名 营业额 苏仁宝 王金生 孙强 邵金鑫 于金海 张弓驰 营业 额 / 元 902737 68338
14、6 776555 834975 812514 818611 XX 年1 6月索赔上半年索赔进厂 4655上半年索赔进厂 4655 辆，索赔金额 126 万余 辆，索赔金额 126 万余 元。 随着锦湖轮胎召 元。随着锦湖轮胎召 300000 1000 回，索 赔检测量逐渐 回，索赔检测量逐渐 上升。在日常索赔中 上 升。在日常索赔中 244172 900250000 223351 也了解了部 分新车判 也了解了部分新车判 217833 800 197699 204797 断经验和处理办法。 断经验和处理办法。 181601 700 并 给下半年新车型暴 并给下半年新车型暴 XX00600 露出
15、来质量缺陷问题 露出来质量缺陷问题 处理积累不少经验。 处理积累不少经验。 150000 500 从而可也提升服务顾 从而可也提升服务顾 400 问的判断和解答能 问的判断和解答能 100000 力，减少客户 的焦 300 力，减少客户的焦 200 虑，提高使用信心！ 虑， 提高使用信心！ 50000 100 0 0 一月 二月 三月 四月 五 月 六月常规索赔 778 662 612 636 632 536 免费检测 105 80 90 124 400 台次 883 662 692 726 756 936金额 244172197699 217833 223351 204797 181601
16、XX 年上半年外出救 援费用：188612元，比XX年上半年75304元，上半年同比 增长 157。在新政出台后，保有量逐渐下降的时候。随着车 龄增长和车辆老化，容易抛锚在路上。我建议对我店非会员 老客户和忠实客户，只要紧急救援维修产生费用的客户免除 救援费，这样提升服务优势和客户的忠诚度。从而客户更新 车辆时会想到我们或我们集团，信赖和继续接受我们的服务。2 上半年问题及改进方案 XX 年上半年预约汇总表 上半年的预约中我们可以看出，虽然每月的预约车辆比去月维修总台次 预约台次 成功台次 成功率 预约率年同期有所上 升。在预约成功 日期率并不高， 平均在 81 左右。 1 月 3598 475 388并没有完成年初制定 86目 标。 2 月 2433 370 279 在下半年的工作中加强预约 后的及时跟踪和电话确认。要3 月 3438 530 437 求预约专员把握客户的需求， 向客户提出合理建议，适时提 4 月 4233 611 518醒。提升预约成功率
