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1、4s店客服部工作计划【三篇】4S店全称为汽车销售服务 4S店，是一种集整车销售、 零配件、售后服务、信息反馈四位一体的汽车销售企业。搜 集的4s店客服部工作计划【三篇】，供大家参考阅读， 内容，。【篇一】一. 售后总体目标。“优化管理，稳步发展。”20xx年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的 遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服 务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应 有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户 问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服 务于公司的管理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手：（一）完善售后团队建
2、设。拥有坚实的团队，才能够更好 的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职 责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应 尽的职责，服务于整体。（二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务4S重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和 店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程 作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服 务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了 技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之 前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通， 把问题具体化，把故障清晰化。（三）加强培养业务人员技术水平的提高
3、。前台要继续加 强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于 疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从 配件或者车间选派人员为前台人员交流或者知识讲座，针对 常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来 促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于 车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问 题解决问题的能力，关系到我们 4S店整体的对外技术形象， 汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种 与时俱进的精神。（四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开 有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“ 6s
4、”的工作要求，注重协调工作中 可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不 配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益 最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制 度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战 斗力。（五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的 协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进 行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险 方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整 体战斗力。二. 售后经营发展目
5、标。1. 人员定编。2. 产值计划（一）营业指标。1. 实现售后总营业额 600万。其中保险理赔不少于 220万，车间维修及索赔不少于380万。2. 实现客户满意度 CSI全年至少93浓上。3. 基盘客户数1500人。4. 日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单 车产值实现800元/台，保险平均单车产值 1800元/台。5. 车辆返修率低于2%6. 开展风行汽车讲堂不少于四次。7. 保修索赔通过率不小于 95%。8. 关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。9. 年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。配件营销指标达到 xx万。销售达到30万以上，基本配件库存达
6、到 10万以上。（二）管理指标。1）主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的 培训工作，部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有 利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一 起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流 工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学结性活 动不少于3次。2）开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强 部门活力，提升集体凝聚力。3）提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀 方面的提升。【篇二】众所周知，目前娄底的 4S店如雨
7、后春笋般迅速增长， 随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越 高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售 后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较 好的完成上半年各项工作任务。以下是我对我部201x年上半年业绩的的分析报告：一、别克售后的经营状况20xx年别克售后的年终任务是 xx万，截止20xx年6月 底我们实际完成产值为 xx元，完成全年计划的 XX%,与年 初的预计是基本吻合的。其中总进厂台数为 xx台，车间总工时费为 xx元（机 修:xx元,钣金:xx元,油漆:xx元）,我
8、们的配件销售额为 xx 元,其中材料成本（不含税）为xx元，材料毛利为 xx元，已 完成了全年配件任务的 xx%o二、物业维修成本为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整 的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检 查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大 的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅 有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但 不超标，并有节约。三、人才资源现状现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为XX人，其中管理人员为XX人，员工为XX人（除管理人员外，前台接待 为XX人，机修人员
9、为XX人，钣喷为X人，仓管及保洁各X 人）以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关 键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各 方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更 好的为公司服务。20XX年上半年所存问题及下半年的工作计划：一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专 业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触 时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生 不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平；在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供 实在的服务，向顾客提出建
10、设性的建议，使我们的服务能够 让客户更加满意。二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十 分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一 些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理 人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未 来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作 和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被 动变主动。从现在的服务行业来看， 公司想长期稳定的发展， 服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待 人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为 别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认 可，这样我们企业
11、才能继续发展壮大下去。三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系 上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以 下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老 客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户 真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这 样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户 始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要 因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且 时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客 户省钱，进而超越客户期望值。五、在目前市场环境下，各企业都处
12、于微利或赔钱的状 态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗， 为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作 用品等方面中进行节约。六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时 发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造 一支上下团结，和-谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往 一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题， 度过难关。最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的 工作任务，争取超额完成 20xx年公司下达的工作任务。【篇三】1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维
13、修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技 术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将 客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋，4s店售后工作计划。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送 修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项 目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本 公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养 及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容， 如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之 本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等
14、。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务:(1) 询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；(2) 询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；(3) 告之相关的汽车运用知识和注意事项；(4) 介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新 的服务内容；(5) 介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；(6) 咨询服务；(7) 走访客户售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员一一跟踪业务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客 户到公司访谈
15、咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。 客户档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜 在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信 时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三 天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主 动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客 户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与 在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录， 特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并 及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得 到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答 复。5、 在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内， 业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话 内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针 对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免 费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式 告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄 出。7、每一次跟
