202X年4s店服务经理工作总结

《202X年4s店服务经理工作总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《202X年4s店服务经理工作总结（26页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、4s 店服务经理工作总结篇一： 4S 店售后服务经理工作总结XX年是XX公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益激烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给 xx 公 司的日常经营和发展造成很大的困难。在全体员工的共同努 力下， XX 公司取得了历史性的突破，整车销量、利润等多项 指标创历史新高。作为 XX 分公司的总经理，同时也很荣幸 的被评为“杰出领导贡献奖” 。回顾全年的工作，我感到在 以下几个方面取得一点心得，愿意和业界同仁分享。一、加强面对市场竞争 不依靠价格战 细分用户群体 实行差异化营销针对今年公司总部下达的经营指标，结合 XX 总经理在 XX年商务大会上的指示精神，分公司将全年

2、销售工作的重点 立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场 愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价 格战”的误区。我常说“价格是一把双刃剑” ，适度的价格 促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。 对于淡季的汽车销售该采用什么样的策略呢？我们摸索了 一套对策： 对策一：加强销售队伍的目标管理1、 服务流程标准化 2 、 日常工作表格化 3 、 检 查工作规律化 4 、 销售指标细分化 5 、 晨会、培训例会 化 6 、 服务指标进考核对策二：细分市场，建立差异化营销1. 细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一 步的细分，不同的细分市场，制定不同的销

3、售策略，形成差 异化营销；根据 04 年的销售形势，我们确定了出租车、集 团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场 我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我 们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组， 分公司更是成为了 xx 出租车协会理事单位，更多地利用行 业协会的宣传，来正确引导出租公司，宣传 xx 品牌政策。 平时我们采取主动上门，定期沟通反馈的方式，密切跟踪市 场动态。针对近两年 xx 市场出租车更新的良好契机，我们 与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租 公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周 进行电话跟踪，每月上门服务

4、一次，了解新出租车的使用情 况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租 司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群 知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时 辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠 久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和 xx 市高校后勤 集团强强联手，先后和 xx 理工大后勤车队联合，成立校区 xx 维修服务点，将 xx 的服务带入高校，并且定期在高校组 织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。好科学预测对策三：注重信息收集 做当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而激烈的竞争无时不在， 科学的市场预测

5、成为了阶段性销售目标制定的指导和依据。 在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如至宝，从某种程 度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点， 我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过每 天上班前的销售晨会上销售人员反馈的资料和信息，制定以 往同期销售对比分析报表，确定下一步销售任务的细化和具 体销售方式、方法的制定，一有需求立即做反应。同时和品 牌部相关部门保持密切沟通，积极组织车源。增加工作的计 划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。 我们把分公司在 xx 市场的占有率作为销售部门主要考核目 标。今年完成XX任务，顺利完成总部下达的全年销

6、售目标。对于备件销售，我们重点清理了因为历史原因积压下来 的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年 备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于 新的市场形势，分公司领导多次与备件业务部门开专题会讨 论，在积极开拓周边的备件市场， 尤其是大客户市场的同时， 结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，取得了较 好的效果。备件销售营业额 xx 万元，在门市销售受到市场 低价倾销冲击影响较大的情况下，利用售后服务带动车间备 件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年 分公司又迎来了自 96 年成立以来的售后维修高峰。为此

7、， 我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中， 展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互 查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检 制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和 时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要 环节强调语言行为规范；在维修过程中，强调使用“三垫一 罩”，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间 推行看板管理，接待和管理人员照片、姓名上墙，接受用户 监督。为了进一步提高用户满意度， 缩短用户排队等待时间， 从 6 月份起， 售后每晚延长服务时间至凌晨 1:00 ，售后俱乐 部提供 24 小时全天候救援；通过改善

8、售后维修现场硬件、 软件环境，为客户提供全面、优质的服务，从而提高了客户 的满意度。全年售后维修接车 xx 台次，工时净收入 xx 万元。二、强化服务意识，提升营销服务质量XX年是汽车市场竞争白热化的一年， 面对严峻的形势， 在年初我们确定了全年为“服务管理年” ，提出“以服务带 动销售靠管理创造效益”的经营方针。我们挑选了从事多年 服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司自身的客 户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务 例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评分的反馈， 召开部门经理级的服务例会，在管理层强化服务意识，将服 务工作视为重中之重。同时在内部管理上建立和完善

9、了一线 业务部门服务于客户，管理部门服务一线的管理服务体系； 在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原 则；在管理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。形 成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的管理机 制。积极响应总部要求，进行服务质量改进，强化员工的服 务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改进 行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质 的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现 存在的不足，提出下一步改进计划。分公司在商务代表处辖 区的各点中一直居于服务评分的前列，售后服务更是数次荣 获全国点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公

10、司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休 息区，率先在保养实施了“交钥匙”工程；针对出租车销量 激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专 门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期 市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务”“五一微笑送大礼”、“夏季送清凉”、“金秋高校校区免费检 查”、小区免费义诊、“冬季送温暖”等一系列活动，在客户 中取得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明 显的提高。三、追踪对手动态 加强自身竞争实力 对于内部管理，作到请进来，走出去。固步自封和闭 门造车，已早已不能适应目前激烈的轿车市场竞争。我们通 过委托相关专业公司，对分

11、公司的展厅现场布局和管理提出 全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余 时间，对 xx 市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手 的 4S 站，进行实地摸底调查。 从中学习、 利用对方的长处， 为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。四、注重团队建设 分公司是个整体，只有充分发挥每个成员的积极性， 才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经 营分析会等一系列例会制度。营销管理方面出现的问题，大 家在例会上广泛讨论，既统一了认识，又明确了目标。在加强自身管理的同时，我们也借助外界的专业培训， 提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业的企业管 理顾问咨询公司（

12、 xx ）对员工进行了如何提高团队精神的培 训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。XX年是不平凡的一年， 通过全体员工的共同努力， 分公 司经营工作取得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在 营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的 创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提 高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对即将到来的XX年，分公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群 策群力，紧紧围绕“服务管理”这个主旨，将“品牌营销” 、 “服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司 XX 年经营工作的顺利完成。篇

13、二：汽车4S店销售经理 XX年工作总结和 XX年工作 计划销售经理工作总结和工作计划 没有平凡的工作，只有平庸的员工 一 XX 年工 作总结XX年成为尘封的一页已被翻过去了， 在这将近一年的工 作时间中我通过努力工作，有了一些收获和心得。一年过去 了，真的有必要对自己的工作做个总结， 目的在于吸取教训， 提升自己。以至于把工作做的更好。自己也有信心、有决心 把XX年的工作做的更好。下面我对 XX年一年的工作进行简 要总结：从基层到领导，思路的开拓，处理问题的方法，人际 关系的处理，上级传达的执行力等等一系列我从未涉及的领 域，面临的较大的考验和自我锻炼。或许我骨子里就有股不 服输的精神， 追求

14、完美， 无论做什么事情我必须要用心去做， 别人能做到，我要做到。别人做到的，我要做到更好。在摸 爬滚打中，在上级领导的指引下，我一点点成长，一点点进 步。通过不断的自我充电，吸取同行业之间的信息和积累市 场经验，我对销售经理的职责有了新的认识，众所周知，销 售部对于任何一个企业来说，都是核心部门，因此作为一名 销售经理， 责任重于泰山， 作为销售经理， 首先要明确职责， 思路要清晰，以下是我工作中总结对销售经理这个职务的理 解职责阐述：1 依据公司管理制度，指定销售部管理细则，全面计划和安排本部门工作2 管辖本部门内与其他部门之间的合作关系3 主持指定销售策略及政策，协助销售顾问执行人员 顺利

15、拓展客户并进行客户管理4 主持指定完善的销售管理制度，严格奖惩措施5 负责内部人员调配和内部工作人员业绩和综合表现 的评定6 销售部人员建设和团队建设7 KPI 的有效管理，以及促销计划执行和管理8 制定本部门员工培训计划、培养销售管理人员，为公司储备人才9 对部分工作过程，效率及业绩进行支持，服务，监 控，评估、激励，并不断改进和提升10 本部门人员关怀，充分调动积极性。本部门的满 意度及公司的满意度和厂家的满意度三方的有效统一11 市场动态的及时了解，分析并制定应对方案，提 升销量，有效完成既定任务和目标。这段时期，公司也经历了高层领导人员小波动后，在黄 总的正确指导下，有针对性的对市场开

16、展了促销活动，人员 建设等一系列工作，取得了可喜的成绩。我对销售部阶段工 作所取得的成绩，所存在的问题也做了一个简单的总结，今 年实际完成销售量为台， SSI 第二季度和第三季度取得的返点，成绩不是很理想，但是与第一季度相比是有进步的。 其中保险取得 ，精品取得，基本完成年初既定目标。销售 数据表明，成绩是客观的，问题是肯定存在的，总体上，销售部是朝预定目标稳步前进的。 伍。团队有分工，有合作。销售人员掌握一定的销售技 巧，并增强了为客户服务的思想，相关部门的协作也能相互理解和支持。目前总体来看，销售部目前还存在很多问题， 也是要迫切需要改进的1 组织纪律意识个人同事还是浅薄，上班迟到，个人不 算紧急的事情导致早退的现象还是存在，针对这种现象，个 人认为公司除了有适当的考勤制度，有部门领导管理，公司 的高层领导也要出面制止。 2 虽然