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1、第二章 物业管理服务水平的整体设想及策划第一节 对中南花园的认识及物业服务水平的定位一、 关于中南花园1、项目特征分析中南花园位于宝安38区，毗邻重要的交通干线宝安大道，小区地理环境优越，交通便利，紧邻特区，周边商业、生活辅助设施完备。小区占地面积37516.54平方米，建筑面积104，285.00平方米，建有5栋25个单元的高层及小高层住宅，总计有896户，另配备有八千多平方米的商业设施。小区为一典型的围合式结构，区环境优美，安静雅致，园林绿化景致及休憩小品点缀其间，小区充分考虑了住户子女的就读问题，配备了完善的幼儿教育设施，具备了居住、休闲、生活配套、文化教育等较完备的社区功能。2、物业管
2、理规划定位秉承“服务业主、报效社会”的核心理念，我们着力在中南花园营造一个安全、舒适、幽雅、尊贵的居家环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度共融。要想成功达到上述目的，我们拟在中南花园建立以人性化管理和个性化服务为基石的物业管理模式，并通过对管理服务流程的持续改善，不断超越业主的需求期望。同时，我们大胆设想，运用文化感召力渗入日常的管理和服务之中。我们将在管理服务中着力于以下四个方面：倡导“全员参与”的管理文化、推广“平等互动”的服务文化、营建“和睦亲善”的社区文化、塑造“亲和人文”的环境文化。二、物业管理水平的定位根据中南花园的特点及其管
3、理服务需求，我们将中南花园物业管理定位为：拥有国先进管理水准，提供创新化的特色服务。为此：1、管理服务标准：在国家建设部“物业管理公共服务一级指导标准”的基础上，参照国外优秀住宅区的服务标准，同时，提供符合项目特征的特色服务。2、管理目标：以规化的管理、专业化的服务、高科技的手段，在小区业委会的大力支持下，达到周边同类物业中的较高管理水平； 3、服务宗旨：通过高科技、高素质、高效率物业管理服务标准，以人性化的物业管理服务宗旨，创造“舒心、放心、安心”的物管综合社区。第二节 物业管理的经营理念和目标规划一、中南花园的经营理念中南花园物业管理的经营理念为：推创品牌管理，创新特色服务，一切以人为本，
4、实现合理回报。具体为：1、追求创新特色服务，坚持“取之于楼，用之于楼”的基本原则；不仅让业主的每分钱都值，而且，通过节约成本的再投入，追加更多的特色服务。在维持物业管理企业正常规运作所需成本后，其它费用都实实在在用于本物业的维护及创新服务上。2、倡导“开诚管理”，定期向业主公布管理服务中心财务收支报告，接受业主的监督，维修基金实行专帐管理、专款专用。3、实施质量成本双控制体系，提高管理质量，控制管理成本。为业主节约每一分钱是物业管理人应尽的职责，使业主的物业产生增值是我们管理的最终目的。为此，我们将在对中南花园管理的过程中，严把质量关，把业主的利益放在第一位，实施严格的成本控制，其基本指导思想
5、是“质量成本双控制”，通过设定质量和成本指标、采取成本控制和质量保证的措施，最终达到提高业主满意度，降低成本的目的。二、中南花园物业管理目标规划针对中南花园，我们将根据使用和服务的需求，不断持续地改进我们的服务及管理。1、我们承诺在接管物业后，小区管理通过导入ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系认证、OHSAS18001职业健康安全管理体系等措施， 建立和完善小区物业管理体系。2、通过科技园物业人的管理和服务，打造出具有中南花园物业管理特色，在周边具有较大影响力的管理品牌； 第三节物业管理的整体服务设想一、实现人性化的全方位服务设想结合项目定位特征，推出适合中南花园的“前台
6、一站式”服务、“管家式”跟进模式，通过“亲和力”“零干扰”服务方式，安全管理寓于服务之中的人性化管理手段,实现人性化的全方位服务设想。二、实现高度安全化的服务设想在高度安全化服务方面，我们公司将从以下方面入手：1、充分利用开发商为小区配备的高科技技防设施，为公共秩序管理人员配备最先进的工作用具，合理布岗。技防+人防+物防的布局在基本消除安全盲点前提下，提升以“技防控制人”的人性化安全控制手段，从而提供可靠安全服务。2、与当地政府相关部门建立良好的沟通关系，及时了解当地的最新安全防动向，适时调整防工作重点，遇到突发事件时及时得到政府机关的支持。三、倡导物业管理与业主间沟通相结合的新型合作关系物业
7、管理仅靠物业管理公司单方面的努力是达不到目的的，还需要业主、客户全方位的配合，为此倡导：1、通过网络化的管理手段：达到安全防智能化、日常管理网络化、常规办公无纸化；2、尊重业主与业主尊重相结合的服务模式：建立与业主的新型契约关系，致力于文明社区的塑造；3、用整体管理与区域管理相结合的办法，使中南花园的公共管理与业主小环境的管理相融合；4、确保公众服务的规化和特约服务的个性化；5、致力于培养员工的专业素质以及中南花园业主全员自治自律意识，致力于自然与人文的环境塑造，追求高雅文明的生活居住环境。第三章 拟采取的管理模式、工作计划情况第一节 管理模式针对中南花园的实际情况和业主需求，如何实现小区的最
8、佳管理，是管理者不断追求的目标。对中南花园，依据高要求、高标准项目定位，我们将引入物业管理“前台一站式”“亲和力”“零干扰”服务模式。一、实行“前台一站式”服务模式完善的前台服务是作为高档物业面对客户的重要服务手段，是整个物业对外展示的窗口，前台可为客户提供日常咨询、处理投诉、便民服务等日常服务。前台服务不仅可提升物业的品位，同时可为客户提供更加贴身的服务。设立“一站式”前台服务窗口的原则：即所有客户能在一个地点管理服务中心或热线，就可以将他的期望、要求、意见等信息向管理服务中心反应，不论容如何，都交由前台记录跟进处理并完成回访，客户则不必为一件事往返于各部门之间。最终的处理结果则由前台反馈给
9、客户并对客户进行回访。二、“亲和力”“零干扰”服务模式所谓“亲和力”“零干扰”服务，是一切以业主的服务需求为中心，在管理服务中心员工中根植服务的意识，提供各项服务时以不干扰或少干扰业主的正常生活为目标，随时满足中南花园业主的私密性和尊贵性要求。三、如有需要，提供“管家式”菜单服务如业主有进一步的服务需求，我们将有偿为该部分业主配备一对一的“物业管家”， 业主相关的服务需求，可以直接找这位管家负责，这样一来，业主无需去找物业管理公司的不同部门。这位管家由于很清楚业主的状况，因此，随时可提供近乎量身订做的服务。任何事情用一个，将为业主全部解决。这种服务是向满足不同业户不同需求的转变，是一种深入和贴
10、近业户生活的服务模式。 中南花园管理服务中心组织架构图深圳科技工业园物业管理有限公司中南花园业委会管理服务中心前台值班 环境维护部 秩序维护部 工程维修部 公共事务部 管理服务中心组织架构图说明设置原则是一专多能，精干高效。实行公司领导下的管理服务中心项目经理负责制。管理服务中心部实行垂直领导，前台值班由项目经理、各部门主管每日轮换值班，一站式服务前台是各类信息的入口，也是指挥、控制的枢纽，实行24小时值班。行使事务、保安和服务等管理职能。(1)公共事务部负责入驻管理负责装修管理负责开展社区文化活动负责资料档案的登记整理保管负责收费(2)环境维护部负责标识系统管理和临时标识系统的建立负责保洁、
11、绿化、消杀管理服务(3)工程维修部负责房屋本体及其设施、设备的维修保障、运行控制负责制定设施设备维修保养计划并实施负责智能化安全管理设备的维修保养负责设备设施的应急处理(4)秩序维护部负责小区的公共秩序管理、消防管理、监控管理负责停车场管理负责交通疏导指挥管理处理紧急事件 负责配合公安部门工作（5）服务中心前台负责热线接听负责业主档案更新负责投诉接待、回访负责业户定期服务问卷调查事务处理(6)人员素质要求一专多能，既是本岗专业能手，又是其他岗位的多面手。员工起点高，管理人员、前台服务员、部分公共秩序维护员拥有智能化知识，会电脑。第二节 工作计划由于中南花园现已有物业公司在进行管理，实现接管的平
12、稳过渡，是摆在业主和新接物管公司面前的一项重要而艰难的工作。为使接管工作顺利进行，根据我公司在此类物业运作的经验，业主委员会及广大业主需给予新接管物业公司大力支持和帮助，以实现平稳过渡。一、 接管前的准备序号工作项目具体容一拟定物业管理方案1、对项目开展深入的调查研究2、根据项目本身特点，拟订管理方案二组建物业管理队伍1. 选聘员工2. 员工岗前培训3. 员工上岗三前期介入、了解（要求时间短快）1. 掌握物业现状2. 保持与业主单位的密切沟通，做好各项事务与业主的对接工作。四制订规章制度1. 对物业管理方案查遗补漏2. 与项目现场结合完善管理方案3. 制定各项规章制度、公共管理制度五落实物资计
13、划1. 管理用房2. 管理用物资装备六启动应急保护措施1. 制定各类应急保证措施2. 关联机构接触和事前的准备。七部分设施技术资料的了解1、 相关技术人员介入2、 部分设施资料建档。注意要点： 诚恳、虚心、低调。 尊重原管理单位的工作，积极配合。二、 接管中的处理序号工作项目具体容一安全接管1. 安全保卫一般采取在原约定时间提前进行。2. 保安接管后，其他工作开始办理移交手续，建立接管档案3. 遗留问题签署备忘录二卫生接管1. 协助清场2. 卫生清理边沟死角三设施接管1、 相关技术人员对接有关技术资料2、 建立相关档案四档案的建立和管理1收集档案资料2分类建档五应急措施1、 安全、消防、给排水
14、、供配电。2、 现场统一协调。三、接管后的安排序号工作项目具体容一、各类管理服务铺开1、 根据制订方案及事前的培训，实施规的管理工作。2、 注重效果和改进。二加强沟通1、根据工作计划方案，加强与业主单位的沟通联系，了解掌握需求和对管理的意见。3、调整改进服务计划。三关心员工的生活1、 逐步调整改善员工的生活条件。2、 关心员工四客户服务1、制订客户服务日常计划方案2、日常客户服务管理3、客户投诉处理四、现有亟待解决问题处理分析根据我们对中南花园的勘察及与业主的广泛沟通了解，小区目前存在有下列几个方面的问题急需妥善解决，对此我们进行了认真分析，并制订了解决方案。问题一：小区的垃圾房位置不合理。由于垃圾房现有的位置原因，造成业主进入小区，迎面而来的不是花草的清香而是一股垃圾的异味，这种情况在温度湿度很高的夏季，会更为严重。解决方案：对此，我们通过现场察看，对此问题承诺：如果由我们接管小区的物业管理服务，第一时间将此垃圾房停用，并根据小区的实际需要进行相应改造以服务广大业主，对于区的日常生活垃圾，我们将采取日扫、日清、日运的原则和措施，当天垃圾当天运出小区，还中南花园广大业主一个环境优美、花香怡人的美好居住和生活环境。问题二：现有物业管理服务人员的服务水平和服务礼仪等综合素质达不到业主的需求。解决方案：充分利用科技园物
