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1、Part2CommunicationStrategy 图2 1管理沟通策略模型Communicatorstrategy沟通者策略Audiencestrategy听众策略Messagestrategy信息策略Channelchoicestrategy渠道选择策略Culturestrategy文化策略 第一节沟通者策略 一 沟通主体分析的基本问题Self cognition自我认知WhoamI PromotingCredibilitySelf position自我定位WhereamI Makeyourpositionclear Makeyourcapabilityclear Makeyourqua
2、lityclear Makeyourvalueclear Communicatorstrategy 讨论 你是一位刚从学校毕业才到公司报到的年轻人 公司在每年都要召开一次对新员工的欢迎大会 参加大会的除了刚分配来的员工 还有不同年龄层次的老员工 以及公司的主要领导 很荣幸 公司安排你在这次大会上代表全部新来员工作个演讲 你也认识到 这是一次只能成功不能失败 而且对你的发展可能是一个机遇的重要演讲 可你从来没有在这样大的场合中演讲过 你想到这些就感到很紧张 那么 你将采取什么措施 来最大程度地保证这次演讲的成功 Communicatorstrategy 1 Communicator scredi
3、bility沟通者的可信度Initialcredibility 初始可信度 Youraudience sperceptionofyoubeforeyouevenbegintocommunicateAcquiredcredibility 后天可信度 Youraudience sperceptionofyouafterthecommunicationhastakenplace Howtopromoteyourcredibility rank 身份地位 goodwill 良好意愿 expertise 专业知识 image 外表形象 sharedvalues 共同价值 Self cognition F
4、ACTORSANDTECHNIQUESFORCREDIBILITY 表2 1影响可信度的因素和技巧 2 沟通者自我背景 表2 2沟通者自我背景测试框架 我的沟通目标是否符合社会伦理 道德伦理 在现有内 外部竞争环境下 这些目标是否具有合理性 我就这个问题作指导性或咨询性沟通的可信度如何 是否有足够的资源来支持我的目标的实现 我的目标是否能得到那些我所希望的合作者的支持 我的现实目标是否会与其他同等重要的目标或更重要的目标发生冲突 目标实现的后果如何 能否保证我及组织能够得到比现在更好的结果 Self position 二 目标和策略的确定 1 沟通目标的确定Generalobjectives总
5、体目标Actionobjectives行动目标Communicationobjectives沟通目标例 某公司为了实现研究开发部门 制造部门和市场部门的有机协调 公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会 共同讨论在研究开发 生产 市场几个部门之间如何高效协调的对策 EXAMPLESOFOBJECTIVES 表2 3目标实例 2 策略的选择 Case4 李明义和白露你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理 李明又是销售分公司经理 他直接向你负责 很长一段时期以来 李明义的分公司总是达不到计划的要求 销售员人均销售收入低于公司平均水平 而且李明义每月的报告总是迟交 在得到年度中期
6、报告后 你决定找他谈谈 并约定了他 但当你准时到李明义办公室时 发现他不在 他的助手告诉你 李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访 抱怨一些新员工上班迟到 中间休息时间太长 李明义马上与那位经理去销售部 打算给销售员们一番 精神 训话 激励他们勿忘业绩目标 当他回来的时候 你足足等了15分钟 你公司还有一位叫白露的管理人员 刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位 最近加入了你的公司 任职于财务部门 负责财务计划小组内的工作 她是揣着非常有力的推荐与学历证明进入公司的 但是 白露刚来时间不长 就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段 近来 你听到越来越多有关白露的议论 比如 她行
7、为傲慢 自我推销 公开批评小组内其他成员的工作 当你第一次与她就小组业绩进行交谈时 她否认小组中存在问题 她宣称如果有什么的话 那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响 当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后 你决定再次安排时间与白露谈谈 问题 这个案例中你的两个下属所存在问题的关键是什么 你将如何与李明义 白露交谈 使得你在解决问题的同时与下属的关系也得到加强 你将说什么 如何说 才可能有一个最好的结果 2 StrategySelection 图2 2沟通者策略的选择 TELL youareinformingorexplaining asaresultofthecommunica
8、tion youwantyouraudiencetounderstandsomethingyoualreadyknow SELL youarepersuading asaresultofthecommunication youwantyouraudiencetodosomethingdifferent CONSULT youareconferring Youneedsomegive and takewithyouraudience Youwanttolearnfromthem yetcontroltheinteractionsomewhat JOIN youarecollaborating Y
9、ouandyouraudienceareworkingtogethertocomeupwiththecontent communicationstyle Intell sellsituations YouhavesufficientinformationYoudonotneedtohearothers opinions ideas orinputsYouneedorwanttocontrolthemessagecontentyourselfInconsult joinsituations YoudonothavesufficientinformationYouneedtohearothers
10、opinions ideas orinputsYouneedorwanttoinvolveyouraudienceincomingupwiththemessagecontent EXAMPLESOFOBJECTIVESANDSTYLES 表2 4目标与沟通形式实例 EXAMPLESOFOBJECTIVESANDSTYLES 评价标准 非常不同意 非常不符合 1分 不同意 不符合 2分 比较不同意 比较不符合 3分 比较同意 比较符合 4分 同意 符合 5分 非常同意 非常符合 6分 测试题 1 我经常与他人交流以获取关于自己优缺点的信息 以促使自我提高 2 当别人给我提反面意见时 我不会感到生
11、气或沮丧 3 我非常乐意向他人开放自我 与他人共享我的感受 4 我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格 5 在与他人建立人际关系时 我很清楚自己的人际需要 6 在处理不明确或不确定的问题时 我有较好的直觉 7 我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则 8 无论遇到好事还是坏事 我总能很好地对这些事负责 自我沟通技能诊断 测试题 9 在没有弄清楚原因之前 我极少会感到生气 沮丧或是焦虑 10 我清楚自己与他人交往时最可能出现的冲突和摩擦的原因 11 我至少有一个以上能够与我共享信息 分享情感的亲密朋友 12 只有当我自己认为做某件事是有价值的 我才会要求别人这样去做 13 我在较全面地分析
12、做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定 14 我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题 15 我定期或不定期地与知心朋友随意就一些问题交流看法 16 在每次沟通时 我总是听主要的看法和事实 17 我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想 18 在听的同时 我努力深入地思考讲话者所说内容的逻辑和理性 19 即使我认为所听到的内容有错误 仍能克制自己继续听下去 20 当我在评论 回答或不同意他人观点之前 总是尽量做到用心思考 自我沟通技能诊断 自我评价 将你的得分与三个标准进行比较 1 比较你的得分与最大可能得分 120 2 比较你的得分与班里其他同学的得分 3 比较你的得
13、分与由500名管理学院和商学院学生组成的标准群体的得分 在与标准群体比较时 如果你的得分是 100或更高你位于最高的四分之一群体中 你具有优秀的沟通技能 92 99你位于次高的四分之一群体中 具有良好的自我沟通技能 85 91你的自我沟通技能较好 但有较多地方需要提高 84或更少你需要严格地训练自己以提升沟通技能 选择得分最低的6项 作为本部分技能学习提高的重点 自我沟通技能诊断 第二节听众策略 Case5 都市快报 报道 杭州市某家1998年5月的一天晚上发生名牌彩电爆炸 使得该用户在物质和心理两方面受到较大损失 该事件已经引起了媒体和市民的极大关注 另 钱江晚报 也正派记者跟踪此事 问题
14、如果你是该彩电厂家驻杭州市办事处的负责人 碰到这样的突发事件 如何处理 谈谈你的思路 Audiencestrategy Audiencestrategyincludesansweringfoursetsofquestions Whoarethey Whatdotheyknow Whatdotheyfeel Howcanyoumotivatethem Case6 电信局与107位教授的投诉 2000年3月23日 市电信局账户中心来了几个人 他们是某电视台新闻评论部记者李某 当地某快报的记者范某 以及2名电话用户等 他们到账户中心后 向工作人员递上一份由该中心打印的 主叫号码不详的长话清单 在该清
15、单上 不足1分钟的电话有9个 其中通话时长为2秒和4秒各1张 他们认为用户不可能在如此短时间内进行通话 认为电信局多收了电话费 要求账户中心作出解释 账务中心业务科长作了接待并作了解释 答复的内容主要有 电信局交换机只有接到对方局的应答信号才开始计费 这些话单肯定是电话接通后才收费的 造成超短时话单的原因有多种 如对方线路上有未知的终端设备 如传真机 录音电话 服务器等 或是对方电话办理了转移呼叫等业务 或是对方手滑 电话刚拿起来就掉了等 记者李先生等对上述解释不能接受 表示当天要弄个明白 并要求账务中心提供相应资费文件 账务中心与该电信局市场经营部联系后 请他们到市场部作进一步咨询 于是 以
16、上人员来到了市场部 在市场部 李先生等重复提问了有关超短时话费问题 向局方出示了清单 同时说 现在A大学107位教授正就此事联名投诉 未出示联名投诉书 要求对 不明不白 多付的钱要有个说法 市场部当时的答复 与账户中心基本一样 这些到访人员对市场部的答复仍不满意 于是 在3月27日那天 该市的快报和市电视台等一些地方新闻媒体相继发表了题为 长话未接却收费 百名教授不理解 与教授一模一样 众百姓纷说长话收费 等新闻 从发表新闻中 电信局得知记者们已经采访过教授们 百位教授的代表人之一M教授举着电信局账务中心打印的长话明细单说 我们有许多打通了没人接听的电话 被电信局收了费 这页单子上将近 一半是超短时电话 谁会在3分钟之内连打4个只讲几秒钟的长话呢 投诉的100多位教授都有类似情况 偶尔出现一次还说得过去 如此频繁就不好解释了 一旁的N教授补充 但是 至此A大学的107位教授还没有向 市电信局提出投诉 新闻出来后 引起了南方周末 中央电视台等多家媒体关注 4月2日 中央电视台记者到A大学进行采访 次日 央视记者会同 市电视台记者李 快报记者范等到 市电信局对超短时话单事宜作跟踪采访 市电
