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1、（企业管理手册）物业管理标准化手册非常适用物业管理体系文件目录第一部分流程优化7第1章市场调研与拓展流程81.1物业市场调研工作流程与标准81.1.1物业市场调研工作流程81.1.2物业市场调研工作标准9第2章业户服务流程102.1业户投诉处理工作流程与标准102.1.1业户投诉处理工作流程102.1.2业户投诉处理工作标准11第3章工程管理流程123.1设备维修管理工作流程与标准123.1.1设备维修管理工作流程123.1.2设备维修管理工作标准13第4章秩序管理流程144.1可疑人员盘查工作流程与标准144.1.1可疑人员盘查工作流程144.1.2可疑人员盘查工作标准15第5章环境管理流程
2、165.1保洁设备保养工作流程与标准165.1.1保洁设备保养工作流程165.1.2保洁设备保养工作标准17第6章质量管理流程186.1质量评审工作流程与标准186.1.1质量评审工作流程186.1.2质量评审工作标准19第7章财务管理流程217.1财务预算管理工作流程与标准217.1.1财务预算管理工作流程217.1.2财务预算管理工作标准22第8章行政人事管理流程238.1签订合同管理工作流程与标准238.1.1签订合同管理工作流程238.1.2签订合同管理工作标准24第二部分制度规范25第9章市场调研与拓展管理制度269.1市场调研管理制度269.1.1物业市场调研管理办法269.2市场
3、拓展管理制度289.2.1市场拓展控制办法28第10章业户服务管理制度3110.1业户入住与档案管理制度3110.1.1业户入住筹备工作制度3110.2业户投诉分析与物业报修管理制度3210.2.1业户投诉分析规定3310.3文化活动与有偿便民服务管理规定3410.3.1文化活动管理制度3410.4业户服务满意度管理3610.4.1业户投诉处理表格3610.4.2业户满意率统计表37第11章工程管理制度3811.1物业接管验收与业户装修管理制度3811.1.1物业接管验收规范3811.2物业设备管理制度4111.2.1变配电室工作制度4111.2.2空调机房管理办法44第12章环境管理制度45
4、12.1保洁管理制度4512.1.2垃圾处理清运管理规定4512.2绿化管理制度4612.2.1绿化养护实施办法4712.2.2绿化工作安全规定49第13章安全与车辆管理制度5113.1安全管理制度5113.1.2治安事件处理办法5113.2车辆管理制度5413.2.1停车费用管理规定5513.2.2摩托车、自行车管理规定58第14章服务质量管理制度6014.1保洁与绿化服务质量管理制度6014.1.1保洁服务质量控制细则6014.2内部质量审核与质量体系文件管理制度6214.2.1内部质量审核规范62第15章财务管理制度6515.1预算与固定资产管理制度6515.1.1预算管理制度6515.
5、2财务报销与发票管理制度6815.2.1财务报销管理制度68第16章行政人事管理制度7216.1行政管理制度7216.1.1行政后勤管理制度7216.2人事管理制度7616.2.1员工绩效考核制度76第三部分职能分解79第17章组织结构设计8017.1组织结构设计8017.1.1集团总部组织结构设计8017.1.2多品管理部组织结构设计8117.1.3单品管理部组织结构设计81第18章职能分解与目标管理8218.1目标管理8218.1.1目标分解表82第19章职位说明8319.1市场拓展部职位说明书8319.2物业管理处职位说明书8619.3环境管理部职位说明书8819.4秩序管理部职位说明书
6、9019.5质量管理部职位说明书9319.6财务部职位说明书9519.7行政人事部职位说明书98第20章绩效考核方案10020.1总经理办公室绩效考核表10020.1.1总经理助理绩效考核表10020.2市场拓展部绩效考核表10120.2.1市场拓展主管绩效考核表10120.3物业管理处绩效考核表10220.3.1物业经理绩效考核表10220.4工程管理部绩效考核表10320.4.1工程主管绩效考核表10320.5环境管理部绩效考核表10520.5.1绿化主管绩效考核表10520.6秩序管理部绩效考核表10620.6.1车辆主管绩效考核表10620.7质量管理部绩效考核表10720.7.1质量
7、管理人员绩效考核表10720.8财务部绩效考核表10720.8.1会计绩效考核表10720.9行政人事部绩效考核表10820.9.1人事主管绩效考核表108第一部分流程优化第1章市场调研工作流程与标准第2章业主服务流程第3章工程管理流程第4章秩序管理流程第5章环境管理流程第6章质量管理流程第7章财务管理流程第8章行政人事管理流程第1章市场调研与拓展流程1.1物业市场调研工作流程与标准1.1.1物业市场调研工作流程节点1.1.2物业市场调研工作标准执行工具制订调研计划1市场拓展主管根据公司业务发展需要，确定物业市场调研目标物业市场调研计划2市场拓展主管根据物业市场调研目标，制订市场调研计划实施调
8、研3市场拓展主管进行调研准备工作，具体准备工作包括调研问卷设计、调研人员安排、调研时间和地点的确定等物业市场调研计划4市场调研专员根据调研计划开展调研工作，收集信息5市场拓展主管及时汇总、甄选、整理市场调研专员收集的信息资料编写调研报告6市场拓展主管对收集的数据资料进行验证，若验证通过后，根据收集的数据资料编写市场调研报告；若验证未通过，则需要市场拓展专员重新进行调研物业市场调研报告7所收集的资料验证通过后，市场拓展主管根据这些资料编写物业市场调研报告，并提交市场拓展部经理审批8物业市场调研报告通过审批后，要提交给资料管理人员存档第2章业户服务流程2.1业户投诉处理工作流程与标准2.1.1业户
9、投诉处理工作流程2.1.2业户投诉处理工作标准节点执行工具发生投诉1业户发现问题向服务中心提起投诉业户投诉意见受理表2服务中心工作人员认真、仔细了解业户的投诉问题服务中心工作人员将业户投诉问题详细记录在客户投诉意见受理表上投诉调查3通知相关部门及相关工作人员到现场向业户作进一步了解，并将了解到的情况记录在业户投诉调查意见表上业户投诉调查意见表4工作人员具体了解客户的投诉问题，与业户进行良好的沟通根据与业户的沟通分析其投诉的具体原因投诉处理5相关部门根据分析结果与业户协商投诉问题解决方案与业户意见达成一致后，按照此方案解决问题业户投诉处理意见表6投诉处理人员把投诉处理过程和结果记录在业户投诉处理
10、意见表上投诉回访7服务中心根据投诉内容适当进行业户回访回访工作主要了解业户对投诉处理的满意度记录业户的意见，对其不满意之处需详细询问原因，以作为服务中心日后工作改进的依据业户回访管理制度第3章工程管理流程3.1设备维修管理工作流程与标准3.1.1设备维修管理工作流程3.1.2设备维修管理工作标准执行工具节点制订设备维修计划1工程管理部根据设备养护标准制订设备维修计划设备维修计划报请机电主管和工程管理部经理审批设备维修计划检查设备2设备维修计划审批通过，工程管理部组织人员对公司内的设备进行巡检设备巡检记录3在实施巡检的过程中，维修人员要检查设备的使用情况，还要关注设备的完好程度，同时做好相关情况
11、记录4维修人员在巡检过程中，一旦发现设备异常，应及时分析异常原因5若确定是设备损坏，维修人员应及时将情况汇报至工程管理部，制定设备维修方案机电主管制定设备维修方案后报请工程管理部经理审批故障设备维修6审批通过后的方案由机电主管安排具体实施维修情况报告7维修工根据维修方案对设备进行具体的维修工作8维修人员维修完毕后，根据具体情况编写维修报告9机电主管对维修报告进行验收和审核10设备维修的相关资料进行存档第4章秩序管理流程4.1可疑人员盘查工作流程与标准4.1.1可疑人员盘查工作流程4.1.2可疑人员盘查工作标准执行工具节点询问盘查阶段1发现可疑人员，保安人员及时上前礼貌询问物业安全管理规定2通过
12、询问，保安人员对可疑人员进行观察判断，预先做好准备活动3保安人员检查可疑人员的证件处理阶段4保安人员对其证件信息进行登记若可疑人员无证件，并且不能提供可信原因，保安人员应立即将其劝离所辖区域物业安全管理规定5保安人员检查完可疑人员证件以后，还应立即检查其是否带有可疑物品或工具6可疑人员虽然没有携带可疑物品或工具，但不能提供可信原因的，保安人员也应劝其离开，并要求其写下不再进入辖区的保证书保安人员监督可疑人员离开7可疑人员如带有可疑物品或工具，保安人员应立即通知保安部主管8保安主管对可疑人员详细盘查，询问其出入所辖区域的原因，携带可疑物品原因9排除嫌疑后，责令可疑人员迅速离开所辖区域10不能排除
13、嫌疑的，应立即将其送公安机关进行处理11保安人员详细记录各种情况，然后将其归档保存第5章环境管理流程5.1保洁设备保养工作流程与标准5.1.1保洁设备保养工作流程5.1.2保洁设备保养工作标准执行工具节点制定设备保养方案1环境管理部经理制定设备保养方案设备保养方案2保洁人员按设备类别执行相应的保养程序，并定期对设备进行全面保养进行设备日常保养3保洁人员接班时用干净抹布擦拭机身物业设备保养管理标准4保洁人员清理设备尘隔、积水5保洁人员应即时清倒垃圾（每次用后）6保洁人员检查设备交接处是否阻塞并及时清理7保洁人员应经常清除滚刷上缠绕的线头8保洁人员使用清洁设备时应轻拿轻放9保洁人员使用完设备后应将
14、电线缠好进行保养维修10保洁人员应经常检查机械各部件是否正常物业设备保养管理标准11保洁人员应配合工程管理部的定期检修机械工作12工程管理部负责检修机械第6章质量管理流程6.1质量评审工作流程与标准6.1.1质量评审工作流程6.1.2质量评审工作标准节点执行工具制订评审计划1受评审项目部门经理协助质量管理部经理确定参与评审的项目项目计划质量计划评审计划评审检查表2确定评审项目后，受评审项目部门要配合质量管理部经理确定评审项目的级别3质量管理部经理与总经理及受评审项目部门、项目经理协商，确定项目的评审级别以及评审人员的构成初步确定评审组长候选人；之后，质量管理部经理分别与评审组长候选人沟通，确定最终评审组长4评审组长充分了解项目计划和
