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1、第六章全面质量管理 主要内容 1质量与质量管理的基本概念 2全面质量管理 3统计过程质量管理 4质量标准和质量奖 1质量与质量管理的基本概念 一 质量定义Crosby 质量是符合要求和规格Juran 质量就是适用性 fitnessforuse 田口 质量是指产品出厂后对社会造成的损失大小 包括由于产品技能变异对顾客造成的损失以及对社会造成的损害 Deming 质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场需求ISO9000的2000版产品 体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性 衡量产品质量的重要指标 顾客满意度 customersatisfactionindex 1质量
2、与质量管理的基本概念 质量的内涵包括如下一些内容 1 性能指标 产品的使用功能2 安全性 产品对使用者无危险和伤害3 可靠性 产品使用功能的稳定性4 寿命 产品发挥正常功能持续时间5 美感 用户对产品色香味的感觉6 认同程度 产品满足顾客需求的程度7 售后服务 处理顾客抱怨的及时和满意 1质量与质量管理的基本概念 产品包括硬件 如一台机器或机械零件 软件 如计算机程序 服务 如运输 银行 医院 政府职能部门提供的服务等 1质量与质量管理的基本概念 二 质量的意义名言 我们国家的未来系在我们能否提供高质量的产品和服务J 说 我们生活在质量堤坝的后面 1 质量是组织赖以生存的基础 2 质量是消费者
3、权益的保障 3 质量是振兴民族产业的战略因素 1质量与质量管理的基本概念 三 质量管理的内涵按ISO9000的定义 质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动 这些活动包括 质量方针质量策划质量控制质量保证持续改进 1质量与质量管理的基本概念 1 质量方针根据ISO8402的定义 质量方针是指 由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向 质量方针是企业总方针的一个组成部份 由最高管理者批准 2 质量策划质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配 以实现质量目标 1质量与质量管理的基本概念 3 质量控制质量控制包括设计控制 过程控制 包装贮存和搬运以
4、及售后服务等的控制 4 质量保证质量保证致力于对达到质量要求提供信任 目标在于达到满足顾客要求的目的 5 持续改进质量的持续改进的关键在于要有纠正和预防措施 以保证管理体系持续有效 并符合内部 如质量计划和目标 和外部 ISO9000 要求 1质量与质量管理的基本概念 四 质量管理的历史发展美国质量管理专家费根堡姆 Feigenbaum 将质量管理的历史发展分为5个阶段 操作人员负责阶段领班负责阶段检验员负责阶段统计质量控制 SQC 阶段全面质量管理 TQM 阶段 1质量与质量管理的基本概念 五 质量管理体系质量管理的原则包括 1 以顾客为中心 2 重视领导作用 3 全员参与 4 过程管理 5
5、 持续改进 6 基于事实的决策方法 7 互利的供求关系 1质量与质量管理的基本概念 质量管理体系的持续改进 管理职责 资源管理 测量 分析改进 产品实现 相关方 相关方 要求 满意 输入 产品 输出 ISO9000推荐的质量管理体系模式 1质量与质量管理的基本概念 六 质量管理的组织结构 质量规划经理 质量信息管理经理 过程管理经理 质量检验实验室经理 原材料检验 工序检测 最终检验 设备维修 质量经理 1质量与质量管理的基本概念 其它质量管理机构 1 质量管理委员会 qualitycouncil 2 质量改善团队 qualityimprovementteam 3 QC小组 1质量与质量管理的
6、基本概念 七 质量成本 预防成本 检验成本 内部损坏成本 外部损坏成本 1质量与质量管理的基本概念 质量成本 质量水平 0 100 预防和检验成本 内外部损失成本 质量成本图 总质量成本 1质量与质量管理的基本概念 2全面质量管理 一 持续改善 PDCA 质量提高是持续改善的过程 美国管理专家Shewhart用PDCA图来描述 质量改善活动是周而复始的不断循环的过程 每一次循环包括计划 plan 实施 do 检查 check 和处理 action 四个阶段 每完成一个循环 质量水平就上一个台阶 PDCA图 P A D C A C P D 2全面质量管理 1 计划阶段的主要工作是确定质量目标 2
7、 实施阶段要进行教育和培训 让员工熟悉新的标准和方法并检查在过程中员工是否按标准操作 3 检查阶段主要是进行产品特性的测量 4 处理阶段主要是深入研究造成差异的原因 采取有效措施防止差异原因的再发生 四个阶段 2全面质量管理 二 全面质量管理工具 1 质量功能部署 2 质量控制图 见第3节 3 散布图 4 直方图 5 柏拉多图 6 特性要因图 7 统计分析法 8 数据分层法 2全面质量管理 质量功能展开 质量屋 质量功能展开 QFD 是日本石桥轮胎公司和三菱重工于1970年代开发出来的 是一种识别顾客需求 分解需求 然后将顾客需求转化产品的功能的方法 它所用的工具是一种房子样的图表 故也称为质
8、量屋 2全面质量管理 强正相关 正相关 强负相关 相关性程度 技 术 要 求 顾 客 要 求 重 要 程 度 顾 客 要 求 纸张不易撕碎 连续完成 防墨汁渗透度 打印清晰度 3 1 2 3 纸 张 厚 度 纸 张 卷 曲 度 涂 料 厚 度 纸 张 抗 张 强 度 纸 张 颜 色 关系重要程度 强 中 弱 散布图及在质量管理中的应用 1 判断质量问题与某些因素有无关系 2 判断是否有异常状况 3 散布图有时表明一种趋势关系 正相关 负相关 不相关 2全面质量管理 直方图 2全面质量管理 1 可以看出质量参数的分布 2 研究离散或偏离的原因 3 可知不符合质量要求的产品占的比例 4 比较质量改
9、进措施前后质量水平的变化 2全面质量管理 常见直方图的种类 1 钟状分布 thebell shapeddistribution 2 双峰分布 thedouble peakeddistribution 3 扁平形分布 theplateaudistribution 4 离岛型分布 theisolatedpeakeddistribution 2全面质量管理 柏拉多图 缺陷数 累计数 200 150 100 50 100 75 50 25 灰尘 碰撞 漆太薄 流漆 斑点 其他 2全面质量管理 特性要因图 鱼骨图 质量问题描述 材料 设备 人员 方法 2全面质量管理 3统计过程质量控制 统计过程控制 s
10、tatisticalprocesscontrol SPC 应用统计学的方法 分析样本数据 以此判断制造过程是否处于稳定状态 在必要时 调整过程参数 以降低产品性能参数的偏离 一 定义 3统计过程质量控制 制造过程 实施 决策 收集质量数据 分析数据 诊断 找出问题 输入 原料 设备 方法和人员 输出 环境 二 过程控制的程序 3统计过程质量控制 三 过程变异从性质特征看 变异有两类 1 可归属的原因产生的变异 2 随机原因造成的变异 3统计过程质量控制 四 质量控制图 目标偏离值 测量的样本 A B C C B A 中心线CL 下限线LCL 上限线UCL 3统计过程质量控制 质量控制图的统计学
11、原理 可以用测量值的平均值Y估计可用各组离差R的均值估计 3统计过程质量控制 质量控制图的应用质量控制图通常应用于制造过程中对某些质量参数进行测量 并用绘制控制图的方法来判断过程是否处于控制之中常用评判法则有 1 区间测试 Zonetest 2 连串测试 Rantest 区间测试图 3统计过程质量控制 A B C C B A 连续5点中有4点落在B区或B区之外 A B C C B A A B C C B A A B C C B A 有一点落在A区之外 即落大界外 连续3点中有2点落在A区或A区之外 连续8点同处于中心线的一侧 连串测试图 3统计过程质量控制 1 连续7点落在中心线的一侧 2 连
12、续11点有10点落在中心线一侧 3 连续14点有12点落在中心线一侧 4 连续17点有14点落在中心线一侧 5 连续20点有16点落在中心线一侧 4质量标准和质量奖 一 质量标准国际标准化组织的第176技术委员会 ISO TC176 即质量管理和保证技术委员会 于1987年制订了质量管理和质量保证标准 ISO9000系列标准这个系列标准目前已公布2000年版的草案 正式标准将于2000年底颁布 目前已公布的草案有 ISO DIS9000 2000 质量管理体系 基本原理和术语 ISO DIS9001 2000 质量管理体系 要求 ISO DIS9004 2000 质量管理体系 业绩改进指南 4
13、质量标准和质量奖 4质量标准和质量奖 ISO9000标准和它们在生产流程中的应用领域 设计开发 采购 生产 安装 服务 ISO9001 ISO9002 ISO9003 4质量标准和质量奖 二 质量体系认证 重要性 ISO9000规范了企业的行为方式及它的质量标准 交货时间 服务水等 ISO9000认证形式 1 第一方认证 公司按照ISO9000标准对自己的公司进行评审 2 第二方认证 顾客对供应商进行评审 3 第三方认证 一个资深国家标准或国际标准或认证机构充当评审员 4质量标准和质量奖 三 质量奖 1 鲍德里奇奖 MalcolmBaldrige 每年6名 制造业2名 服务业2名 小企业2名
14、例如 AT NT公司 因通用电话卡实行78天 用户达100万户 1992年 摩托罗拉公司 因通过鲁棒性设计 生产率提高100 1988年 IBM一个子公司 因市场每年平均增加25 1990年 Dana公司 因批准一项贸易的时间从7小时减到1小时 1996年 Ames公司 生产打印机油墨棍的小公司 因采用 被正式 方法追求顾客满意度 1993年 环球冶金 因1988 92年间出口从2 20 销售增加24 Ritz Carlton酒店 因从1991年以来得到旅游业121奖 联邦快递 因质量小组活动 大大节约成本2300万美元 Solectron公司 因注重顾客满意 年收入平均增长46 8 4质量标准和质量奖 2 欧洲质量奖与美国国家质量奖类似 3 日本戴明 Deming 奖着重于过程统计分析
