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1、设立的岗位及各岗位人员的素质要求第一章 总经理室管理篇第一节 管理范围、在酒店中的地位、作用及实际意义 1、研究市场动向、特点和发展趋势；分析酒店经营管理状态、市场竞争势态；确定酒店管理体制、经营方针、管理制度和决策方案；确定酒店全面预算，经上报批准后，组织贯彻实施。2、 根椐客人的需求及市场的变化和各部门经营管理的实际状况，分析存在的问题，拟定和审批各级、各部门管理方案；签署部门文件，监督控制各级、各部门贯彻实施。3、 负责中级以上管理人员的任免、考核、晋升的审批工作，调动各级管理人员的主动性、积极性。4、 根椐国家有关的方针政策、劳动管理规定，结合酒店实际，组织制定酒店内劳动工资、奖金分配
2、、劳保福利等的决策方案和管理制度，合理分配劳动报酬，调动员工的积极性。5、 研究、制定、审批酒店重大接待活动、促销活动和特别重要客人的接待方案、接待计划，并督促各部门管理人员贯彻实施。6、 研究、分析酒店财务预算方案及管理制度的执行情况。随时掌握酒店及各部门经营计划的进展状况和执行结果，分析存在的问题，适时提出改进措施。控制酒店资金使用、费用开支、成本消耗，提高酒店管理的经营效益。7、 研究、拟定、审批酒店重要设备改造，新增服务项目的决策方案、投资计划，经上级主管部门审批后，组织贯彻实施。8、 拟定总经理室的工作制度，为总经理、副总经理提供各种信息，保证总经理室各项工作的顺利开展。第二节 组织
3、结构1、总经理室的组织结构： 总经理室由总经理1人，执行总经理1人，秘书1人组成，总经理室是饭店经营管理的神经中枢和指挥中心。其工作以总经理为核心，执行总经理负责日常运转工作，秘书主要为总经理的决策准备各种信息资料，并为贯彻各项决策方案、工作指令提供帮助。 2、楚王城大酒店组织架构图： 总 经 理 执行总经理 总经理办公室 工程总监餐饮总监察院监客务总监财务总监 保安部财务部管家部工程部康乐部餐饮部客房部前厅部 第三节 设立的岗位及各岗位人员的素质要求一、 总经理 1、有较高的政治素养和强烈的事业心、责任感，热爱旅游事业、精通业务、善于学习，经验丰富。勇于开拓创新，思想敏锐，处事果断，讲求效率
4、，敢于竞争，作风正派，秉公办事，不徇私情，维护国格、人格，不以权谋私。以高度的自信心和自己的行动带动全体员工，为树立酒店的良好形象，获得最佳效益进行不懈的努力。 2、具有高等的旅游专业、酒店管理专业学历或同等学历。掌握酒店管理和服务方面的系统知识， 了解经济学、管理学、心理学、市场学、销售学、领导行为学、质量管理学、行政与人事管理学、财务管理、电子计算机方面的知识，了解国内外有关方面的最新信息。了解旅游地理，建筑布局、内部装璜、宗教信仰、风土人情、金融信贷、文化艺术、公关、历史、礼仪礼节、保安、消防、工商行政管理、物价外汇等方面的基础知识。熟悉经济法、旅游法、财税法、合同法、国际安全法和有关涉
5、外法律知识。 3、在确立酒店目标和经营决策，处理饭店重大事务和关键问题时，具有正确、果断的决策能力；在组织酒店各部门实现企业目标，完成重大接待任务，协调“一班人”，激励部属，处理人际关系中有较强的组织、管理、协调能力；在制定酒店业务管理制度和质量标准，分类指导前厅、客房、餐饮、销售和职能部门工作中具有较好的业务实施能力；在与各业务单位与各界人士建立沟通协作、洽谈业务方面有社会活动能力；具有能撰写工作报告和重要文件的文字表达能力，并具有号召力、感染力，逻辑思维和语言表达能力；能用外语交谈、阅读、翻译。 4、具有酒店主要业务部门经理五年以上的工作经历。二、执行总经理 1 、有较高的政治素养，有强烈
6、的事业心和责任感，精通业务，善于学习，经验丰实，勇于进取，处事果断，讲求效率，敢于竟争，为人正直。能以高度的自信心和自己的行动带动属下，为获得最隹效益而努力。 2、具有社会学、经济学、管理学、市场学、心理学等方面的理论知识，具有高等旅游专业，酒店管理专业或同等学历。全面了解国家方针政策，掌握国家商法，熟悉国家经济法规 、合同法规，财经纪律，善于在国家法律允许范围内扩大酒店经营项目，增加酒店经营能力。 3、全面掌握酒店经营管理中各个重要环节的基本情况，具有较强的整体控制和协调能力，能够及时发现酒店各部门带倾向性的问题，并迅速发出指令，采取行动。具有塑造酒店形象，提高企业知名度和声誉的能力。具有较
7、强的领导用人才能，善于根椐国家人事劳动政策，正确设置工作岗位，合理用人，充分调动各级管理人员和企业全体员工的主动性、积极性和首创精神，具有较强的语言表达能力和写作能力，具备一定的英语水平。 4、具有酒店主要业务部门经理五年以上的工作经历。三、行政秘书 1、具有高等院校大专以上文化程度。 2、熟悉饭店各部门的作业程序，掌握饭店行政管理规范。 3、熟悉掌握英语听、说、写技能；具有较强的文字处理能力，能熟练操作各种办公室自动化设备。 4、与饭店各部门管理人员有良好的合作关系，能严守机密。 第四节 岗位责任制一、总经理 报告上级：上级主管部门 督导下级：执行总经理 酒店各部门总监及经理 联系部门：酒店
8、各部门 职责规范： 1、贯彻总经理负责制的管理体制，将逐级领导、层层负责的领导管理制度在酒店各部门中具体落实。规定各级管理人员的职权范围，协调管理关系，调动各级管理人员的工作积极性，完善酒店运行机制，保证酒店管理的正常运转。研究确立酒店战略目标和服务宗旨，制定相应的经营方针、具体措施和服务标准。 2、组织编制酒店发展的长期规化和近期计划，审定年度经营计划，确定酒店及各部门管理目标、计划指标，并组织贯彻落实。 3、领导、指挥酒店业务销售和经营管理活动，不断组织新客源，开拓新销售市场。 4、建立健全酒店管理体系、管理制度、责任制度，并建立健全落实措施，确保酒店的服务质量。 5、审定签署酒店重大合同
9、，审批酒店财务预算、决算，控制酒店各项开支和成本消耗，开源节流，提高酒店经济效益。 6、选聘、任免酒店副总经理、总经理助理、部门经理，决定酒店机构设置，员工编制及重要人事变动。负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升工作。 7、督促检查酒店服务质量、卫生、安全，加强职业道德教育、店纪店规教育和业务培训工作，关心员工思想和生活。 8、布置检查重大接待任务的完成情况，参加重要活动，接待重要宾客。 9、代表酒店与上级主管部门、政府机构及有关的业务部门建立有效的沟通和良好的关系。树立酒店形象，提高酒店声誉，不断促进业务发展。二、 执行总经理 报告上级：总经理 督导下级：部门总监及经理 联系部门：酒店各
10、部门 职责规范： 1、协助总经理执行酒店的各项决议，完成总经理作出的经营计划及总经理分配的各项具体工作。 2、检查酒店管理制度、岗位责任制和服务程序的落实、执行情况。 3、按照总经理的分工安排，督导具体业务部门的服务质量，使其达到酒店规定的标准。用量化标准进行考核，掌握酒店日常经营的具体情况。 4、查阅酒店每日经营日报表，发现问题及时报告总经理，采取必要措施，予以解决。 5、根据总经理的安排，主持召开经营例会或专项业务会议，对业务工作进行协调、调查。 6、就总经理提出的酒店长远规化和年度计划提出合理建议，对旅游市场及酒店经营管理方针发表见解，供总经理参考。三、行政秘书 报告上级：总经理室及各部
11、门办公室 联系部门：酒店各部门办公室 职责规范： 1、根椐总经理室主任的要求，协助起草酒店综合性的业务报告、计划、总结、决议简报及本部门的公文函件。2、负责安排由总经理主持的会议工作，如落实会议地点、召开时间及参加人员，做好会议记录，经总经理批示后，印发各部门。3、了解各项决定、决议的贯彻情况，并及时反馈信息。 4、汇总各类报表，做好酒店大事和外事活动日志。5、协助总经理室主任做好日常接待、来信来访等有关事宜。负责审检对外发文、对内行文。6、负责店内各类文函的批复后的传递及总经理档案整理、装订。7、负责总经理室的内勤工作。8、负责总经理的日常电话转接，向总经理提供秘书服务。9、完成总经理交办的
12、其它工作。第五节 管理制度一、 酒店档案管理条例 1、为加强酒店档案管理和收集、整理工作，有效地保护和利用档案，特制定本条例。 2、总经理室主管酒店档案工作，对酒店档案实行统筹管理，组织协调，统一高度，监督指导，并对档案工作人员进行培训。 3、酒店档案各部室及个人从事酒店公务活动直接形成的，对酒店有保存价值的各种文字、图象、声像等不同形式的历史记录。 4、酒店各部室和全体员工均有保存档案的义务，各部室须指定专人保管本部室的档案，档案工作人员应当忠于职守并具备专业知识。 5、各部室应按照酒店文书档案、管辖和保管期限表中的有关规定，收集、整理、保管归属本部门管理的档案，并向有管辖权的部室转交有关资
13、料。有关组织和个人因工作需要须查阅各类档案时，各部门应提供方便并按规定办理借阅手续。 6、任何个人都不得将属于酒店所有的档案据为已有或者拒绝归档，对有下列行为之一的，根据情节轻重，将给予必要的处罚、处分，并根据档案的价值和数量，责令赔偿损失。 A、损毁，丢失或者擅自销毁部室应保存的档案， B、将公务活动中形成的应归档的文件、资料据为已有，拒绝向组织和档案工作人员转交。 C、擅自 提供 、抄录、公布属于酒店档案以及应当保密的档案。 D、涂改，伪造档案。 E、玩忽职守，造成档案损失 。 7、在档案的收集、整理、保护和提供利用等方面成绩显著的单位或个人，由酒店保密委员会和总经理室给予奖励。 8、本条
14、例由总经理室负责解释 。 附：酒店文书立卷归档的几点说明 1、会议及酒店、部门召开的专业会、研讨会，单独立卷归档。其内容包括：会议的筹备、时间、地点、会议文件资料、参加人员、领导人员讲话、简报、总结等。 2、各部的专题报告、集体和个人的调研资料亦须归档。 3、各种基建施工图纸在工程结束后应专门立卷归档。 4、以酒店名义的发文，包括与有关部门的联合发文，由主管部门或会签部门归档。 5、上级单位、各地方旅游部门发给酒店的文件，由有相关的业务部门归档。综合性的总结、计划，由总经理室归档。 6、关于原稿，如有修改，以领导最后批签字稿归档。 7、重要的照片和底版、录音带、题字、题词等，亦应立卷归档。 8、立卷归档的资料每卷不超过150面，超过者可立分卷。二、酒店介绍信和印章管理规定 为严格介绍信和印章管
