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1、1 2 衝突管理 市圖 市民講座 60 40溝通法則 請敞開心胸活在當下您將有意想不到的收穫 歡迎大家 4 王時成 中國生產力中心講師國家文官培訓所考試院保訓會講師台灣金融研訓院講師經濟部中小企業協會講師台北市政府公訓中心講師海峽兩岸企管顧問公司高級顧問入選 國貿協會 台灣跨世紀菁英著作 60 40溝通法則 5 第一講 避免衝突的 衝突管理 6 智慧與慈悲 7 序曲 先從一場演場 談起 您好親愛的志工 9 我們每個人都是 生命的志工 10 仔細審思 扶養子女孝順父母關懷社會為人類和平祈禱人空手而來空手而回 豈非志工 11 智慧人生 快樂志工就是我 12 人活著為何而來 乘願而來還願奉獻 13
2、感恩的心 大地觀 福氣 能夠幫助別人是一種福氣懂得幫助別人是一種智慧 15 人要偉大想法要先偉大起來 16 慈 給眾生利益悲 拔眾生痛苦 慈悲心 17 成功的團隊 妳領導的部門在一片忙亂中卻能像時鐘一樣定時運轉這是為什麼 共好 我們每個人都講究共好 共好 就是團隊成員 意志昂揚備受激勵努力追求共同的成就與目標 18 建立 共好的團隊 松鼠的精神海狸的方式野雁的天賦 19 做有價值的工作 松鼠的精神 20 1 明白我們可以讓世界變得更好2 每個人都朝共同的目標前進3 所有的計畫 決定 行動 都以價值觀為依歸 21 海狸的方式 掌控達成目標的過程自主獨立地工作 22 每隻海狸面對自己的命運都有很大
3、的自主性自己決定工作要如何進行就像獨立的承包商一般 23 野雁的天賦 互相鼓舞互相支援 24 人類應該學習 雁行理論 25 自我肯定自我成長自我消融 26 利他 奉獻的心 人人為我我為人人 27 第二講 不得已時的 衝突管理 28 一 產生衝突的肇因 自發性衝突原因 29 被動性衝突原因 30 可能是 A 自發性 1 溝通過程意見不受尊重2 無法貫徹自己的意志 不如意3 看對方不順眼 想修理對方4 聽不進對方的意見 想反駁他B 被動性 1 對方不合理而被惹火2 對方侵犯你權益而自我防衛3 對方言詞挑釁自覺沒面子 31 歸納 標準的問題 心中一把尺量盡天下事 價值觀 順心的問題 順我者昌的優勢心
4、理面子的問題 意見不一樣就是讓我沒面子討厭的問題 人際關係的好惡 態度 32 希望佔上風的問題 強勢作風的習性修養與耐性問題 個性暴躁缺乏修養解決問題能力問題 沒有能力就有壓力語言暴力問題 說話不修篇幅出口傷人 33 二 檢視自己與人衝突的原因 34 三 衝突後的心理反應 產生衝突後的感受如何 你喜歡衝突嗎 困惑之處 不喜歡衝突卻時起衝突 35 四 那一種人不會與人起衝突 36 五 衝突管理 技巧 放棄我執 提昇包容度與尊重度案例 渡技巧 提昇修養 做好EQ管理案例 師父與人為善 善意解釋技巧 善用60 40溝通法則案例 婆媳女兒之間 37 技巧 提昇幽默感避免嚴肅案例 只要有酒醉漢願意下地獄
5、技巧 心中兩把尺案例 食衣住行生活形態工作方法技巧 提昇溝通表達口才技巧案例 公關口才真心 委婉 激勵 38 第三講 免除衝突的EQ與壓力管理 39 一 EQ管理 40 EQ EmotionalQuotient Part 1認知什麼是情緒Part 2跳脫負面情緒Part 3自我控制Part 4了解別人的情緒Part 5人際關係的應用 41 挽救你的負面情緒 43 二 壓力管理 44 壓力的定義 1 個人面對具有威脅性刺激情境中一時無法消除威脅脫離困境時一種 被壓迫 的感覺 2 內在與外在要求之總和大於個人適應能力時心理上產生的一種壓迫感 無法負荷 45 挫折 1 期望產生落差 心理呈現 失敗感
6、 2 外在刺激造成壓力 在一定時間內無法成功排除壓力所產生的 無力感 46 1 不愉快的感覺2 生理的反應3 短期壓力與長期壓力4 壓力累積5 個人差異 承受能力6 壓力的正面價值 高壓之下產生鑽石 心理壓力的特質 47 1 沉默無言蘊釀反擊2 逃避環境懼怕面對3 沮喪頹廢疲憊不堪4 呼吸加快血壓加高5 脾氣變壞遷怒他人6 行為消極口吐無奈7 感到無助尋求諮商 心理壓力的危險癥候 衝突源自無法承受壓力 48 紓解壓力方法 49 放自己一個假 50 凡事莫強求 得之我幸不得我命 51 學會達觀 飄 TOMORROWWILLBE 52 體悟無常 真空妙有 紓解壓力 重要觀念 重要的是面對問題的態度
7、不是解決問題的方法 54 善用師父的開示 55 逆境順境看襟度臨喜臨怒看涵養 EQ 攻人之惡毋太嚴要思其堪受教人以善毋過高當使其可從 人性溝通 弘一法師 56 聖嚴師父 慈悲與智慧遇到煩惱要用智慧去處理若是智慧處理不了怎麼辦用慈悲來容忍它 渡的故事 慈悲沒有敵人智慧不起煩惱 57 勇氣與轉念 面對它接受它處理它放下它 放下 過河婦人 放下布袋何等自在 天下沒有過不去的事 59 融和是一種容人的雅量融和是一種平等的對待融和是一種尊重的言行融和是一種相處的藝術給人信心給人希望給人歡喜給人方便 星雲法師 60 有能力就沒有壓力看得開就沒有壓力不理會就沒有壓力 61 壓力是自己給的解鈴人還需繫鈴人 結
8、論 62 第四講 免除衝突的60 40溝通法則 63 溝通案例 小故事 大啟發 64 過馬路眼見不為真婆媳買針線計程車 早安琴音響起老師 不懂我們的心 65 同事關係顧客關係 如果是這樣 66 缺乏信任 彼此不服氣不能相互尊重人際之間難於溝通黑暗中 每個人都是敵人 67 障礙源自人性 認識溝通障礙 68 基本天性 飛蛾 向光性花卉 向陽性人 向上性 善心 惡念 70 人性五毒 貪 妄念心 權力慾望嗔 憎恨心 情緒垃圾EQ差癡 執著心 不能覺醒為習性所困慢 傲慢心 不能自我消融疑 猜忌心 不能信任別人 71 一 不利於溝通的人性 72 人性之一 強出頭 不服輸 面子之爭 73 人性之二 門戶之見
9、 立場之爭 私利之爭微觀而不宏觀 本位主義 74 人性之三 本我 自我 超我自我肯定 自我成長 不能自我超越 自我意識過強 76 人性之四 我以為你知道 假設心理 77 人性之五 偏見 成見 不審先判 主觀心態 二 造成溝通不良因素 講不清楚不願意講清楚用詞不當態度不對時機不對說話有成見 不想聽聽不懂假裝聽懂心不在焉有外來干擾抗拒心理不認同 發訊者 收訊者 79 三 從心理學談溝通 80 二 溝通三要素 認知能力 語言能力 社會能力 溝通能力 81 1 認知能力 問題 認知不同 溝通容易起衝突策略 設法拉近雙方的共同認知方法 1 訂出一個標準2 教育對方 提昇自己 82 2 語言能力 問題 說
10、不清楚容易引起誤會策略 講清楚說明白方法 1 5W3H2 複誦確認 83 3 社會能力 問題 看不順眼他人無法相處策略 清濁併吞 納百川成大海方法 1 處事 心中一把尺對事不對人2 處世 心中兩把尺3 肚大能容天下事 成其大者 84 蘇東坡與佛印 眾生皆菩薩 89 PAC溝通交流分析 PARENT父母的 成見指責指導ADULT成人的 理性冷靜客觀CHILD兒童的 情緒化不講理無腦 90 和能成事敬能安人 91 手把青秧插滿田低頭便見水中天六根清淨方為道退步原來是向前 慧能禪師 92 理性溝通的方法與步驟 1 雙方表達並尊重彼此不同立場2 說明雙方擬追求的利益並說明理由3 雙方理性提出異議與認同
11、之處4 雙方展開溝通協商 妥協包容讓步5 取的雙贏的平衡點6 獲得協議 完成溝通 93 PAC 溝通的交流分析 PARENT父母的ADULT成人的CHILD兒童的 94 為共同目標而合作 我們是誰共同追求什麼我們應該如何化解衝突 95 四 從語言學談溝通 96 1 溝通SOFTEN肢體技巧 SMILEOPENPOSTUREFORWARDLEANTOUCHEYECONTACTNOD 97 2 PERFACT公關口才 POLITEEVALUATERESPECTFAMILIARATTRACTIVECARETHANK 熟稔 有禮 感恩 98 POLITE 謙讓語 請謝謝對不起麻煩您不客氣是否可以 徵詢
12、口吻 99 EVALUATE 塑造對方價值肯定讚美激勵口吐蓮花香水灑在別人身上自己聞起來也會香 100 RESPECT 尊重對方不同的意見 101 逆境 講相同立場的話YES BUT同理心 疏洪法先EQ後IQ 102 五 從行為學談溝通 103 1 溝通法則 照鏡法則 期望他如何對待你先用那種方法對待他 104 2 溝通法則 和敬第一 和能成事敬能安人 105 溝通法則3 態度優先60 溝通態度40 溝通技術 106 結論 107 衝突管理方法與步驟 一 涵養好一方先讓步 控制自己的負面情緒二 呼籲對方控制負面情緒 情緒疏導三 呼籲對方繼續合作 賦予合作動機 108 四 呼籲理性面對問題五 呼籲互相尊重對方不同的意見六 遵照理性溝通法則重先展開溝通七 採取對事不對人態度 不留心結 109 避免衝突的說話技巧 口氣 語態 聲調 1 尊重的口吻2 三分輕七分柔修辭 柔軟語 避免攻擊性言詞 110 深深祝福 幸福圓滿
