《精编》饭店服务与行销

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1、餐旅行銷管理 1 餐旅行銷管理 報告人高雄市立三民家商廖彥君 餐旅行銷管理 2 大綱 專題製作引導行銷管理概論服務行銷餐旅行銷管理 餐旅行銷管理 3 專題製作引導 餐旅行銷管理 4 專題製作引導 授課對象課程進度及內容時間安排資料來源專題製作如何做簡報及上台報告評量方式 餐旅行銷管理 5 專題製作引導 I 授課對象高中職三年級和大學一年級課程進度及內容理論架構課程實務個案討論時間安排將課程進度分配於學期中授課時間學生專題製作報告資料來源期刊論文 業界資料 報章雜誌 餐旅行銷管理 6 專題製作引導 II 專題製作餐旅行銷管理主題選定文字專題規格專題撰寫企畫案製作海報文宣製作如何做簡報及上台報告簡

2、報製作如何上台簡報專題服裝 表達 台風評量方式組內互評 組外互評 餐旅行銷管理 7 行銷管理概論 餐旅行銷管理 8 行銷管理概論 行銷定義美國行銷協會 AmericanMarketingAssociation AMA 行銷是規劃與執行理念 產品 與服務的孕育 訂價 促銷與配送 以創造交易而滿足個人與組織目標的過程 行銷大師PhilipKotler一種社會與管理程序 個人與團體可透過此一彼此交換與創造產品與價值 以滿足其需求與慾望 餐旅行銷管理 9 各種需求狀態及對應行銷任務 餐旅行銷管理 10 行銷基本概念的演進 最古老的經營理念 餐旅行銷管理 11 環境分析 餐旅行銷管理 12 目標市場區隔

3、 目標市場定位對各目標市場擬定行銷策略 市場定位 衡量各小市場的吸引力選定目標市場 市場選擇 確定市場區隔的基礎分析各區隔後的小市場 市場區隔 餐旅行銷管理 13 餐旅行銷管理 14 餐旅行銷管理 15 產品生命週期 ProduceLifeCycle PLC 銷售與利潤生命週期 導入期 成長期 成熟期 衰退期 銷售額 利潤 銷售量與利潤 時間 無差異 差異 差異or集中 無差異or集中 餐旅行銷管理 16 4P及其他行銷組合分類法 餐旅行銷管理 17 市場行銷 餐旅行銷管理 18 行銷組合次組合的互動圖 餐旅行銷管理 19 各種推廣工具優缺點 1 2 餐旅行銷管理 20 各種推廣工具優缺點 2

4、 2 餐旅行銷管理 21 服務行銷 餐旅行銷管理 22 服務業定義從事服務的生產 行銷 經營或分配之營利或非營利個人或組織之綜稱 種類消費性服務服務 最終消費者 ex旅館 餐廳 遊樂場 電影院生產性服務服務 生產者 廠商 ex 銀行 廣告 保險分配性服務介於買方與賣方間的服務 ex運輸 倉儲 零售 批發 物流非營利與政府服務ex 教育單位 國防 治安 健保單位 餐旅行銷管理 23 服務業的特性 服務無法儲存 隨服務提供者不同而不同 服務生產與消費同時產生 服務前無法像實物般是無法看到摸到聽到 餐旅行銷管理 24 服務業中三種類型的行銷 公司 餐旅行銷管理 25 市場導向的服務行銷 餐旅行銷管理

5、 26 市場導向的服務行銷 服務行銷系統四要素 服務人員 服務設施與設備 非人員溝通 其他人員 餐旅行銷管理 27 飯店服務業的服務鏈 餐旅行銷管理 28 餐旅服務行銷系統的要素 餐旅行銷管理 29 服務品質 餐旅行銷管理 30 餐旅行銷管理 餐旅行銷管理 31 行銷組合 產品 product 餐旅業產品品質 服務 特性 應以顧客需求為考量 訂價 pricing 價格訂定應審慎合理評估 收費標準應明確標示 通路 place 設置地點無論是市中心或郊區 交通要便捷 擁有足夠停車空間 以便利顧客前往 連鎖經營或加盟店營運配銷通路 宜求暢通便捷 促銷 promotion 組合透過宣傳廣告 人員銷售

6、公共關係或促銷活動等 將其產品與價格等訊息 以最迅速有效方式傳送給目標市場的消費大眾 人員銷售 PersonalSelling PS 廣告 Advertising AD 促銷 SalesPromotion SP 公共關係 PublicRelations 餐旅行銷管理 32 產品分類 便利品 民生用品 選購品 家具 家電 工業品 原料與零件 設備 消費品 特殊品 賓士車 冷門品 墓碑 產品 product 附屬用品與商業服務 餐旅行銷管理 33 訂價 pricing 餐旅行銷管理 34 通路 place 旅遊業中介商 ex 旅行社 旅遊批發商 獎勵旅遊計劃者 等 將餐旅業者與運輸業者 陸 海 空

7、等交通運輸 所提供的各項服務加以包裝 並零售給消者費者 餐旅行銷管理 35 促銷 promotion 餐旅行銷管理 36 廣告 促銷 人員 公關的互動關係 餐旅行銷管理 37 餐旅業目標市場與促銷類型 餐旅行銷管理 38 餐旅業行銷訴求 出售空間 Space 出售服務 Service 餐旅業特質 易腐性 不可分離性 不可觸知性 異質性 餐旅業行銷特性 非常容易複製或模彷 餐旅行銷管理 39 市場行銷範圍及內容 核心內容 主要內容 附屬內容 餐旅行銷管理 40 美國行銷協會 AMA 給人員銷售 personalselling 定義指完成銷售的目的 與一個或一個以上的可能購買者面對面接觸的推廣方式

8、4P中推廣的一個方法 銷售過程中最接近購買者 例餐廳的服務生 旅館櫃台人員 牽涉到人與人的口語交談 由餐旅業人員與顧客或潛在顧客以電話或親自拜訪所進行的銷售方式 餐旅行銷管理 41 人員銷售的優點 具有完成交易的能力滿足顧客 個別 需求實物展示建立友好的人際關係達成良好雙向溝通發現潛在顧客銷售及促銷效果良好蒐集各種與競爭者相關促銷活動訊息身負重任無所不能 餐旅行銷管理 42 人員銷售的限制 訓練及培育困難每個接觸對象平均成本昂貴目標市場分散時 難在短時間內發揮功能 餐旅行銷管理 43 餐旅業業務行銷對象 旅行社團體及會議業務餐飲及宴會業務本地業務當地旅行社航空公司一般公司交通公司專業媒體民間社

9、團個別客人海外業務辦事處 餐旅行銷管理 44 餐旅業業務人員的行銷技巧 餐旅業業務應具備的特質及條件傑出餐旅業業務員的招募及訓練撥打開發電話的七個準則電話禮節注意事項電話溝通的技巧聆聽技巧跟客人面對面銷售的五個步驟非口語溝通業務銷售拜訪 餐旅行銷管理 45 餐旅業廣告通路 廣告組成因素印刷媒體報紙 雜誌 贈閱刊物 戶外廣告 海報 郵寄傳播媒體廣播及電視網路獎勵人員銷售餐旅業常用為廣告媒介網路 印刷媒體 餐旅行銷管理 46 成功廣告因素 具吸引力美麗人事物 高科技方式引起客人的興趣渴望消費的意念創造銷售量 餐旅行銷管理 47 促銷 SP 顧客獲得一種短期誘因 而立刻購買的行動項目 折扣優惠券 免

10、費樣品 遊戲比賽刺激銷售 菜單 酒類名單 海報 展示品 招牌短期目標讓顧客嘗新 新服務 新菜色 提高淡季銷售量重要事件 假期 特殊場合在一致期間內提高銷售量激勵中介者致力銷售各種服務爭取潛在顧客生意 餐旅行銷管理 48 公共關係 PR 指餐旅業者為了維持或改善自己與其他組織及個人之間關係而採行所有活動 扮演角色維持一種正面的 群眾 地位處理負面宣傳強化其他促銷組合要素的效果規劃 合作對象 方法 執行例如新聞稿 記者會 開幕或重大活動 專欄報導 餐旅行銷管理 49 行銷管理評估與控制 透過評估及控制來知道 如何確定能達成目標 如何知道已經達成目標 餐旅行銷管理 50 國內著名旅館及餐飲範例介紹

11、西華飯店漢來飯店台北晶華天祥晶華台塑牛小排 餐旅行銷管理 51 餐旅行銷管理 52 餐旅行銷管理 53 餐旅行銷管理 54 餐旅行銷管理 55 餐旅行銷管理 56 餐旅行銷管理 57 餐旅行銷管理 58 專題分組作業 你是一家飯店或餐廳企劃人員2007年世界調酒比賽在貴飯店舉行 如何規劃這次的活動貴飯店即將舉辦薄酒萊促銷活動 如何規劃葡萄酒單杯促銷活動請規劃婚宴活動或專案請規劃中秋佳節本飯店住宿及大閘蟹美食活動請針對大陸旅遊者規劃本旅館住宿及餐飲活動請針對本會員俱樂部即將推出養顏美容的SPA活動規劃一個宣傳企劃案請注意企劃活動的內容包括主題 時間 地點 活動特色 價格 活動方式 活動資料 配合

12、單位評估效益 預算 預估收入 毛利與競爭者比較請使用行銷4P or8P 餐旅行銷管理 59 教材參考資料 PhilipKotler行銷管理學胡夢蕾 2000 餐飲行銷實務 揚智文化陳覺 何賢滿編著 2004 餐飲管理理論與個案 揚智文化Morrison A M 1999 餐旅服務業與觀光行銷 HospitalityandTravelMarketing 周明智 2003 餐館與旅館投資經營 華泰文化網站西華飯店 tw cn 漢來飯店http www grand tw chinese index htm台北晶華 tw chinese intro c html天祥晶華http www grandformosa tw home index htm台塑牛小排 tw 餐旅行銷管理 60 敬請指教謝謝