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1、魏江浙江大学管理学院 管理沟通 理念与技能 WHOAMI 魏江简介简要经历 1998 04 博士毕业留校1999 12 破格晋升副教授2001 2002 留学英国曼彻斯特大学和UMIST2002 12 破格晋升教授2003 12 增列博士生导师研究方向 企业战略管理 技术创新与管理教学领域 战略管理 管理沟通 管理技能开发工作背景 浙江省 新世纪151人才工程 曼彻斯特大学PREST研究所客座研究员台湾东吴大学客座教授浙江大学工商管理系副主任浙江大学EMBA教育中心副主任APJM IJNVO等国际刊物审稿人 特别提示本课程全部课件在以下网址下载 具体进入 管理沟通 课程课件 硕士公选课 版 课
2、程设计三原则 双向沟通 互动学习 技能导向课程教学四方法 教师讲授 案例讨论 情景参与 现实体验 Methodologies Principles Textbook魏江 管理沟通 理念与技能 第4版 科学出版社References 1 M E Hattersley L McJannet ManagementCommunication PrinciplesandPractice ChinaMachinePress McGraw Hill 1998 中英文版本 2 MaryMunter GuidetoManagerialComm 4thed PrenticeHall TsinghuaUniv Pr
3、ess 1999 中英文版本 3 K O Locker BusinessandAdministrativeComm 5thed ChinaMachinePress McGraw Hill 2000 中英文版本 TextandReferences 当 的时候越人朋友 当心爱的人离你而去的时候当上司冷落你的时候当朋友疏远你的时候当家人误解你的时候当欲望走向失落的时候当幸福变成痛苦的时候当顺境遭遇挫折的时候朋友 你可曾想过正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出正是上司的冷落让你明白自己缺少什么 其实正是你自己疏远了朋友也正是你自己让家人伤心透没有失落 你怎明白欲望常常是一种奢求没有痛苦 你怎懂得痛苦才是
4、真正的快乐没有挫折 你怎理解挫折是成熟的必修课朋友 停下来坐坐到外面走走你可能会明白 问题也许在于 对自己要得不多却对别人要得太多 1 1引题请描绘你心目中的白马王子 白雪公主 你描述你最喜欢的老师的上课风格 什么样的第一印象会给你留下较深的记忆 1绪论 理念识别系统 MIS 通过企业经营理念定位 来传达企业宗旨 企业精神 企业目标 展示企业独特形象的设计体系 企业的心 行为识别系统 BIS 经营理念指导下 通过表现企业对外参与 反馈 对内组织 管理 教育 培训等活动 来展示企业独特形象的设计系统 企业的手 视觉识别系统 VIS 运用视觉传达方法 通过企业识别符号来展示企业独特形象的设计系统
5、企业的脸 从组织CIS到个人CIS 个人形象类型 瞬间形象 可以是自然赋予 也可以是适当修饰和表现获得 如 第一印象 过程形象 通过一段过程展示给对方的印象 如 这人做事应该靠得住 但过程形象可能会改变 持久形象 人们心目中保留的经久不衰的形象 需要不断的自我超越和用心经营 行之以躬 不言而信 那么 你如何通过建设性沟通提升你的CIS呢 心理塑造 真我至上 关注细节 角色定位 运用技巧 1 2管理沟通作用 管理者 愿景设计者 推动者沟通活动贯穿管理生涯全过程 沟通能力在某种程度上决定职业生涯 普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现 智慧 专业技术 经验三者只占成功因素的25 其余75 决定于
6、良好的人际沟通 哈佛大学调查结果显示 在500名被解职的员工中 因人际沟通不良而导致工作不称职者占82 职业成功 能力 性格 舒适 3C s 舒适包括 舒适人际关系 舒适工作 舒适生活 管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程 A 基于反应 沟通目标 的双向沟通 B 需要媒介联结沟通双方 1 3管理沟通的涵义与特征 活动安排1在各自的小组内 每个人分别写出组内每一个成员 包括自己 具有的 1 5种个人品质 或 2 5种工作习惯 特点 或 3 5个长处 弱点要求 必须对组内每个成员进行评判2将评判的内容交给组内每位相关成员 3每个成员轮换朗声读出 1 别人对自己的
7、感性认识 2 自己对自己的感性认识4小组讨论所出现的认识差异及产生原因 约哈里窗口 媒介 语言或文字 内容 信息 思想 情感 观点 态度等 理念 如偏好 背景 经历和价值观等影响了对沟通动机 行为和目标的理解 障碍 信息失真 理念差异 文化差异 地位影响 环境混乱 管理沟通的特征 问题你去面试前会做哪些准备 面试过程会采取哪些技巧 面试之后你又会做些什么 目标 Whytocommunicate 信息源 WHO 受众 正向 负向 中立 关键 非关键 直接 间接 Whom 环境 内部环境与外部环境 Where 信息 What 媒介 口头 笔头 电话 邮件 Howtodeliver 反馈 正向 负向
8、 中立 Howtobeunderstood 2H5W 要素 管理沟通的要素 管理沟通的过程 2建设性沟通策略 建设性沟通 问题解决 积极人际关系 1 第一层含义 清晰的问题解决目标 2 第二层含义 传递正确的沟通信息 3 第三层含义 积极舒适的人际关系 1目标确定总体目标 行动目标 沟通目标 建设性沟通目标与思路 例子 与李明与白露的沟通 2思路选择指导策略 告知 兜售咨询策略 咨询 参与信息型沟通劝说型沟通 建设性沟通的三方面策略 基于客观信息的策略完全性 completeness 清晰性 clarify 具体性 concreteness 描述性 description 逻辑性 logic
9、基于主体定位的策略自我显性 self explicitness 积极倾听 dualcommunication 基于对象情感的策略认同性 confirm 一致性 consistency 完全性 Completeness 讨论为什么在沟通中会出现不完全信息 背景 观点 态度 地位 经历等方面的差距完全性识别标准沟通者传递信息和受众接受信息相等 建议 提供所有的必要信息 回答所有问的问题 必要时补充额外信息 基于客观信息的策略 管理沟通内容的完全性 人无法靠一句话来沟通 总是得靠整个人来沟通 PeterDrucker 清晰性 Clarify 作用 节约双方时间 对对方的尊重建议 消除冗长的表达 只包
10、括相关材料 避免不必要重复 基于客观信息的策略 具体性 Concreteness 含义运用具体 明确 活泼 生动的沟通语言而不是含糊乏味的语言 建议 1 用具体的事实和图表 2 强调语句中的动词 3 选择活泼 有想象空间的语句 基于客观信息的策略 描述性 Description 强调问题导向 对事不对人比较以下三种说法A我不喜欢你这身打扮 B你的这身打扮与公司的衣着规定不符 C大家希望你能打领带上班 基于客观信息的策略 描述性 Description 描述性沟通步骤STEP1 描述客观事情 行为和环境 STEP2 关注自己的行为和反应而非他人的态度 STEP3 关注解决问题的方案 问题讨论当你
11、要对下属一年来的工作作总结时 往往不可能从描述性角度去沟通 而需要对下属的成绩和问题作精练 合理的概括 你如何评价 基于客观信息的策略 描述性 Description 需要评价时注意的原则 应以已建立的规则为基础 以可能的结果为基础 与同一人先前的行为作比较 要避免引起对方的不信任和激起防卫心理 基于客观信息的策略 逻辑性 Logic 信息内容组织原则 1 以最简单的语言告知你的目标 2 沟通是你被理解了什么而不是说了什么信息结构 内容 论证和结构的整合 1 演绎逻辑 2 推理逻辑说服依据 1 事实和数据 2 共同知识 3 普遍认同例子 4 权威观点 基于客观信息的策略 现公司要你组织一个顾问
12、团队对总经理办公室管理人员的作用进行评价 你于是访问了总经理 公司职能部门和办公室人员 在起草你的报告时 你列出这样一个大纲 第一部分 总体提出你报告的目的第二部分 总经理对办公室管理人员的作用评价第三部分 各职能部门负责人对办公室人员的评价第四部分 办公室人员自己对作用的评述第五部分 结论和建议现假设你是公司总经理 看了这份报告后作何评价 如不满意 又如何作修改 信息逻辑讨论 自我显性 Self explicitness 含义承认思想源泉属于自己而非他人或集体 承担个人评论的责任 讨论A自我显性是否普遍适用 何种情况下不合适 B自我隐性可能会导致什么结果 C如何引导下属从自我隐性走向自我显性
13、 基于主体定位的策略 积极倾听 DualCommunication 积极倾听而非单向输出原则敢当学生 以向他人学习的理念思考 双向互动 策略A认知双向沟通重要性B从肯定对方立场倾听C克服先验意识和心智模式D给对方以及时适当的反应 基于主体定位的策略 积极倾听技能提升从他人处倾听从内心深处倾听从自然界倾听用善良的心倾听以真诚的眼神交流 积极倾听的效果对他人的鼓励 有助于了解全部信息 有助于相互改善关系 有助于解决问题 帮助讲话者廓清思想 善于积极倾听 改变惰性假设 苏格拉底反诘法 打破心智模式 从他人角度思考问题 解放自我 如 三人行 必有我师 海纳百川 有容乃大 内心尊重他人 开放心灵和尊重他
14、人是紧相关之美德 转变认识理念 从 己所欲 施于人 转为 人所欲 施于人 已所不欲 勿施于人 倾听基础 转换视角开放心灵 学会倾听是成功领导者的基本素质 不好的听的习惯喜欢批评 打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听 好的倾听习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并给予反馈听取对方的全部意思 一致性 Consistency 不一致的三种情形A处事态度与意识到态度之间不一致 B个人感觉与表达意见之间的不一致 C表达内容与举止口气之间的不一致 讨论题你工作中在什么情况下不能采取表里一致的原则 基于对象情感的策略 认同性 Ac
15、ceptance 含义使对方感到自己被认可 被承认 被接受和有价值 从受众能接受的角度准备每一个信息 把自己放在对方的立场 意识听众的观点 期望与感情 排斥性的表现形态优越感导向 奚落 自夸 事后诸葛亮等 过于严厉 绝对肯定 冷漠 认同性的表现形态尊重对方 灵活开放 双向沟通 基于对象情感的策略 认同策略思路 先提炼对方主要观点 后零碎看法 先指出双方一致之处 再相异之点 先肯定对方行为观点 再缺点批评 先解决问题正确做法 后以前错误 先实现对方自我激励 后具体方法 基于对象情感的策略 周到性建议 1 集中于 YOU 而不是 I 或 WE 2 突出受众利益和兴趣 3 强调积极的 另人愉悦的事实
16、 请勿越线 违者罚款 4 真诚 机智 周到 5 以尊重人的语气表达 6 选择非歧视性表达 7 对下级 平等 信任 要有一颗平常心 总结 建设性沟通 五要诀 学会提问题 第一要诀永远要倾听 第二要诀面对面谈话 第三要诀多留心信号 第四要诀用普通语言 第五要诀 讨论题背景 有许多人抱怨 刚添孩子时 接二连三地接到给孩子买保险的电话 而且很多业务员上门推销保险 包括教育险 人身保险等 搞得家里应接不暇 后来不管什么业务员如何联系 干脆一律回答 买了 一次 我算了一下帐 所有保险到一定年限 如18年 的实际回报 远不如存银行合算 于是 当业务员上门 我就拿出计算器帮他们算帐 问题 如果我现在尚没有给孩子买保险 你准备如何说服我购买 你认为要说服顾客的关键是什么 3建设性沟通本质 受众定位 受众需要什么 自我定位 我能给受众什么 沟通策略 如何把 需要 和 提供 联结为一体 结论 建设性沟通的本质 换位思考 例子的问题 业务员在没有弄清楚顾客需要什么之前 滔滔不绝地推销产品 实际上 对有的顾客而言 讲得越多越容易反感 3 1建设性沟通三核心问题 情形一 主体提供和客体需要一致的 则容易沟通实现目
