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1、投诉处理 课程目的 1 使参训学员能有效地处理日常客户投诉 2 缩小客户投诉的消极影响 3 挽留投诉客户 扩大企业知名度 课程形式 讲授 案例分析 情景游戏 模拟演练 顾客投诉的原因 对顾客的承诺没有实现顾客没有受到应有的尊重顾客的权利受到损害 投诉造成的后果 给顾客造成极其不良的印象顾客不购买或不再光顾我们的商场顾客不再向他人推荐我们的产品 对顾客 投诉造成的后果 对我们自己 个人收入减少个人工作的稳定性降低个人没有工作成就感 投诉造成的后果 对我们的企业 公司的发展受到限制公司的生存受到威胁公司的信誉下降竞争对手获胜 顾客对商品的投诉 质量不好商品标识不全制造上的瑕疵污损 破洞 顾客对服务
2、的投诉 态度恶劣用字遣词不当劝卖方式不当 说明不足礼品包装不当不遵守约定运送不当 水平理论 情绪 原因 举例 先生 您能不能冷静一点 你不用对我吼 这是我们公司的规定 我懂 我了解 聆听不满 放风筝 原理专注地聆听设身处地地聆听 做好笔记 舒缓自己的情绪表达对顾客的尊重避免遗忘转移焦点 保持理智 分析原因 分析真正的原因分析顾客的需求 解决问题 案例处理方式迅速解决方式以书面形式达成一致 举例 这件事不是我接手的 跟我无关 是的 我马上为您处理 回访 再次跟进看不到的恐怖 烂苹果效应 自我反省 你学习到了什么 如何防止类似事情再度发生 是否需要改变和调整 良好态度 不可有傲慢 摆架子的态度视线及表情双手轻轻交叉在前 自然下垂挺起腰杆言行一致 注意声调 以平常心看待用腹部呼吸 声音洪亮 清晰声音要抑扬顿挫 让我们来练习一句话 我知道的 那件事我已经听顾客服务处的人说过了 我们会以最快的速度补货给您 请您稍等一会 处理顾客投诉时的措词 缓和顾客的怒火倾听顾客投诉时说的话顾客说完话时一定要有回应的话 让我们再来练习一下 造成您的困扰了 真是对不起 对不起 您可不可以再说详细一点 惹您生气了 真是对不起 您的感受我非常了解 发生这样的事我很抱歉 勇于承担责任 把顾客的抱怨当作一种 人生体验 来看待 紧急情况的处理办法 撤换当事人改变场所改变时间主管与负责人的信赖与合作
