《精编》HP做的服务方法论

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1、（中国）有限公司惠普服务器高可靠支持方案建议书版权及保密性声明本文档中包含的所有信息，无论涉及到中国惠普公司还是其合作伙伴（包括但不限于功能描述、政策、流程、决定、雇员信息、代理及客户信息以及所有的财务信息），都必须绝对保密。所（中国）有限公司员工及其代表，除非是用于对本方案建议书进行评估，否则不得以任何方式传播、散布或授权其它方使用本方案建议书中的任何信息。中国惠普有限公司2004年版权所有。目录1惠普服务的价值概述61.1致力于发展长远的战略合作伙伴关系61.2成熟的IT管理和服务方法论61.3持续的服务改进和创新举措101.4出色的服务支持能力102用户需求分析103服务方案123.1服

2、务概述及服务模式123.1.1服务模式133.1.2组织结构及职责143.2热线响应中心153.2.1服务内容153.2.2服务级别（SLA）163.2.3服务特点及益处163.2.4热线响应中心服务流程173.3现场服务173.3.1服务内容173.3.2服务级别（SLA）193.3.3服务特点及益处203.3.4现场服务流程213.4预防性维护服务233.4.1服务内容233.4.2服务模式243.4.3预防性维护流程254服务管理方案264.1客户关系管理264.2服务级别管理274.3升级管理295给（中国）有限公司带来的收益306附件316.1惠普公司简介316.1.1公司简介316

3、.1.2惠普信息产品在中国326.2惠普技术支持与服务体系336.2.1惠普服务概述336.2.2惠普售后技术支持与服务体系346.2.3服务承诺436.2.4管理方法446.2.5服务质量及客户满意度46图例图 1： HP IT外包服务方法论7图 2： HP IT服务管理参考模型8图 3： 项目管理方法论9图 4：（中国）有限公司支持服务模式13图 5：服务组织结构14图 6： 热线响应中心工作流程17图 7： 现场服务流程22图 8： 问题升级流程23图 9： 预防性维护服务流程25图 10： 客户关系管理流程27图 11： 服务级别管理流程28图 12： 商务、运营、技术升级界面29图

4、13： HP金牌服务维修网分布图37图 14： 客户服务响应中心架构40图 15： HP服务渠道管理系统42图 16： HP用户服务备件传递模式45图 17： HP物流管理部门职责46表 格表 1： 响应中心服务级别（SLA）16表2： 现场服务初始化内容18表3： 现场服务级别标准（SLA）19表4： 响应时间与距离对照表19表 5： HP电话支持中心规模361 惠普服务的价值概述1.1 致力于发展长远的战略合作伙伴关系（中国）有限公司是HP具有战略意义的重要客户，在与（中国）有限公司业已良好的合作基础之上，HP希望通过 “合作PARTNERSHIP，方法APPROACH和创新INNOVAT

5、ION”的理念，在企业IT管理领域发展新的合作机会，建立良好的合作伙伴关系。（中国）有限公司作为HP 的战略性客户并与（中国）有限公司建立长远的合作伙伴关系是HP的战略核心。HP在维护持久的系统服务与IT服务方面在业界有着良好的声誉，有能力和经验为（中国）有限公司提供适合（中国）有限公司需求的IT设备服务解决方案。结合国内外丰富的运维经验和快速反应能力，HP将为（中国）有限公司提供更精锐，更完善的客户化服务。更重要的是， HP认识到支持服务成功的关键是加强双方的合作与沟通，我们会通过建立相互的信任、信心和尊重，积极培育这种关系。为达到这一目的，HP会针对（中国）有限公司成立专门的经验丰富的项目

6、组，主要成员包括大客户服务经理(ASM)、大客户运作经理(AOM)。该项目组将与HP公司现有的专为（中国）有限公司建立的战略客户服务组紧密联系和沟通，并向上汇报给HP和（中国）有限公司高层经理，保证双方的领导层能及时了解服务状况，确保（中国）有限公司公司在HP得到充分和有力的支持。1.2 成熟的IT管理和服务方法论HP提供服务的方式基于HP成熟的业务流程和方法论，并经过多年的优化。这些将保证为（中国）有限公司提供一致的，可预期的和最具成本效益的服务。IT服务方法论(ITOM)图 1： HP IT外包服务方法论惠普专业与支持服务部目前向全球超过400家客户提供IT外包与应用系统运营支持服务，在多

7、年实践经验过程中，总结出惠普IT外包服务方法论，将IT外包服务分为9个阶段，并详细定义了每个阶段的目标、流程（包括主流程和子流程）以及各项活动的内容、输入/输出以及参与的角色和相应的职责。中国惠普有限公司目前所有的IT外包服务项目均采用此方法进行管理。IT服务管理方法论(ITSM)图 2： HP IT服务管理参考模型IT服务管理（ITSM）是一种业务驱动的IT重构方法论，它侧重于在协商好的服务质量和成本目标下向业务用户提供IT服务。ITSM参考模型基于ITIL（IT Infrastructure Library IT基础架构标准库），ITIL是英国国家电脑局（CCTA）于1980年开发的一套I

8、T业界的服务管理标准库，它把英国各个产业界在IT管理方面最好的方法归纳起来，变成规范，旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。这套标准已经被欧洲、美洲和澳洲的很多企业采用，目前全球已经有1万多家知名的公司在参考ITIL方法管理自己的IT系统。1997年，HP开始基于ITIL服务管理标准库设计自己的ITSM模型，和ITIL不同的是，HP在其中加入了自己在IT方面的运营经验。HP的ITSM不只是告诉企业有这样一套好的方法可以参考，更重要的是它可以通过提供咨询和相应的技术或解决方案帮助企业实现这些方法。ITSM定义了一套公共的术语，定义和概念，现在已经被业界广泛采用，使得企业

9、与企业，企业不同部门之间能够有共同的沟通语言。一直以来，HP就是按照这套方法和标准来实施自己的IT管理，所以在IT与业务整合方面有着丰富的经验，再加上HP本身是著名的IT企业，对于企业需要什么样的IT设备了如指掌。这种优势的结合使HP有能力帮助企业使自己IT做得最好。项目管理方法论(PMI)图 3： 项目管理方法论HP遵从美国项目管理协会(PMI)推出的项目管理知识体系（PMBOK），并在实际中根据自己的行业特征，形成自己的行之有效的项目管理体系，所有项目的管理都必须严格遵守规定的流程，以确保项目的成功和客户的满意度；迄今，中国HP拥有数十名经验丰富的经PMI认证的PMP，在同行业中位居第一。

10、由于中国惠普有限公司完整的项目管理理论体系和丰富的项目管理实践经验，目前，在需多供货厂商协力合作的项目、地域跨度大的项目、服务质量要求高的项目管理上，HP的优势显得尤为突出。（中国）有限公司IT设备支持服务项目不是单纯的维修支持活动，需要从外包、IT服务管理和项目管理不同角度进行充分的规划、设计和实施。ITSM、ITOM和项目管理（PMI） 理念和方法将贯穿整个服务的提供过程中。1.3 持续的服务改进和创新举措HP有六十多年的创新和新技术应用历史。 持续不断的改进和创新是HP企业文化的精髓之一。我们承诺在与（中国）有限公司的合作过程中始终贯彻创新精神。持续性的服务改进和创新体现在以下几个方面：

11、 改善服务流程 提升用户满意度 加强与厂商和服务供应商之间的关系 提供个性化的增值服务1.4 出色的服务支持能力HP服务部门在中国建立了覆盖全国的服务网，制定了大量业界推崇的服务标准，推出了金牌服务这样广受欢迎的服务品牌。在CCID主办的“2001年中 国产品用户服务满意度调查”中，中国惠普的金牌服务荣获15个奖项，其中包括最具份量的综合性大奖-“最具美誉度服务品牌奖”。HP出色的服务支持能力源自于技术、流程和人员三者平衡的服务框架： 先进的技术：HP将利用业界领先的技术（如供应链管理技术）和工具(如SOMS系统)为（中国）有限公司提供全面的IT环境管理服务 主动严谨的管理流程：HP的管理服务

12、贯彻以预防为主的方针。主动的管理流程将风险降到最低。服务级别的管理将确保服务的高质量 经验丰富的专业技术人员：HP非常注重专业技术人员的学习和经验共享，通过不断的学习和团队工作以保证技术人员的专业水平和技能的提高。HP具有多年IT管理经验和多厂商支持服务经验的专业技术人员将对服务提供强大的技术保证2 用户需求分析（中国）有限公司经过多年发展，IT系统已达到一定规模，但由于（中国）有限公司业务广泛，设备地域分布广泛，管理相对比较复杂，IT管理人员要确保整个信息系统安全，稳定，高效地运行。（中国）有限公司迫切需要具有丰富服务经验和覆盖广泛的服务网的服务提供商，以提高整个系统的运行效率和快速问题恢复

13、能力，最终实现业务增值，同时达到不断节约运营成本的目的。（中国）有限公司需要的合作伙伴应具备如下条件： 选择一个能够提供多技术层面支持的技术和业务合作伙伴 选择一个真正成熟的，有能力提供可预期结果的合作伙伴 选择一个真正了解其发展目标，拥有业界丰富经验，同时在国内又具有从实施到技术支持、运维能力的合作伙伴，从而能够帮助其实现既定业务目标 选择一个拥有良好企业文化，同时又能够很好的与本地企业文化相融合的合作伙伴中国惠普作为中国第一家高科技领域的合资公司，不仅秉承了惠普业界先进的技术，声誉和享誉业界的企业文化，更在国内建立了强大的业务技术支持体系和适应国内具体情况的管理体系。中国惠普在国内有足够强

14、大的能力满足（中国）有限公司的上述需求。（中国）有限公司对支持服务的需求： 产品范围 覆盖城市 服务要求3 服务方案3.1 服务概述及服务模式HP的运作模式是基于以下原则建立的： 高效率的日常运作 快速的相应速度 高用户满意度服务内容包括： 初始化服务管理 HP为（中国）有限公司的日常运行维护管理- 技术热线响应中心- 用户端现场支持- 预防性维护服务 服务管理- 客户关系管理- 服务级别管理- 支持升级管理3.1.1 服务模式解决问题最终用户寻求帮助HP技术热线支持中心HP金牌服务工程师问题分配现场问题解决高级技术支持和全球资源协调发HP备件库备件计划管理和分发HP向（中国）有限公司提供的支持服务的模式是：HP向（中国）有限公司提供技术支持响应中心服务。响应中心设在北京总部的HP服务运作中心。HP向（中国）有限公司用户提供800免费电话，从而在（中国）有限公司与HP之间建立起统一的联系点 。（中国）有限公司用户遇到任何与IT相关的使用问题，包括软件及硬件，可以通过响应中心热线寻求技术支持。同时，电话内容将在电话被接听的同时录入HP的来电记录、跟踪系统的数据库。如果是硬件问题或是不能够通过电话直接解决的问题，HP响应中心可通过系统将问题直接派发到为用户指定服务中心现场服务工程师，现场工程师将根据响应中