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1、营业员工作规范手册本手册属内部资料，适合商场全体人员， 请各位注意妥善保管！前言学习三原则*忘记外界的事情*快乐的参与*奉献你的体验1 营业员工作程序1.1 营业前的准备工作1.2 营业中服务工作1.3营业结束的收尾工作依据这些服务程序，并按照一定的规范要求动作，才能有条不紊地做好经营服务工作，缩短交易过程，提高劳动效率，更好地为顾客服务 营业前流程 晨 会 整洁仪表查过夜商品 工 个整理货柜作 人 旺盛精力准 准 整理商品 大方举止准备与查验售货用具补 货检查商品价格标签备 备 晨会营业员着好工装，化好淡妆后参加晨会。晨会由营业部经理或副经理主持。晨会的内容包括：前一天的工作信息持，晨会的内
2、容包括：前一天的工作信息或公司新的政策、布置当天的工作和有关注意事项，并鼓励员工。晨会的时间一般不超过15分钟。查过夜商品营业员开完晨会进入营业场地，首先要对自己负责的柜台、货架上的商品进行检查或清点，对重点商品及有要求清点的商品清点数量（包括库存的商品），如发现异常，应及时向组长或营业部经理汇报，查明情况。整理货柜清洁、拖洗地面，擦抹柜台、货架、商品及有关设施，做到干净、整洁、无尘土。整理商品对货架上摆放的商品归类、整理，做到整齐、丰满、美观大方、不得有空位。对橱窗上摆放的商品清洁、整理、定期更换。检查商品价格标签营业员要检查商品价格，要逐个商品进行检查，要求做到货价相符，标签齐全，货签对位
3、。一般商品要做到一货一签，厨具与非厨具标签要分开使用。对品种较复杂、挑选性较大的商品，应做到一件一签，以防止在销售时发生价格差错。标签要与商品的编号、品名、产地、规格、单位、单价相符，如有不符，要重新制作，货签不对位，要立即更改；没有标签的，要及时补上，以适应并吸引顾客。补货经过前一天的销售，货架、柜台等处所陈列的商品，会出现不丰满、不全或缺档的现象，营业员必须及时进行补货。要求店有柜有，出样齐全。要依据往常货柜、货架的容量和往日的销售量，尽量补充商品，如出现急缺货或断货，要通知组长或营业部经理及时作补货计划。将续补商品上柜上架摆放好。一般情况下，依往日摆放的样子缺了什么补什么，缺了多少补多少
4、，将续补商品摆放回放回“老地方”。但是，本着丰满、整洁、美观、大方及便于选购的原则，对摆放不当者，应做合理的调整。在整理商品的同时，要认真检查商品质量。如发现破损、弄脏的商品，要及时剔除或处理。这是维护消费者利损、弄脏的商品，要及进剔除或处理。这是维护消费者利益，也是维护企业良好形象的重要工作，营业员必须认真做好，不得掉以轻心。准备与查验售货用具，需准备或查验的售货用具大致有：(1)准备计价器（开单区）。常用的计价用具有电子计算器，以及圆珠、复写纸、三联单（限营业柜台）。对其必须常校检、检查。(2)准备包装用具。主要的包装用具有：塑料袋、绳等等。在进行包扎时，要注意大小适宜，安全可靠性。同时，
5、还要注意有利于环境保护。(3)准备宣传材料。宣传用具，在此是指与商品相关的广告、说明、介绍等等。在上岗之前，应将其认真备齐，以供赠送或索取。 (4)整理台面。在进行准备时，营业员必不可少所要进行的最后一项工作，是自己将使用的台面清理整洁。进行台面清理的基本要求，是整齐、干净、方便工作。营业员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为。一个营业员要保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方和端庄，表现出稳重高雅的言谈举止，才能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。一般来说保持整洁的仪表要做到以下三个方面：(1)仪容整洁。具体来说要勤梳
6、头，勤洗手，要及时修面，要保持脸部干净，清除体臭。(2)穿着工作服。一位顾客走进一个商店时，首先注意到的是营业员的着装。由于营业员的工作属于服务性质，所以不宜打扮得过于花枝招展，以免引起顾客的反感。营业员的着装应以洁净为宜，统一着工服，左胸并佩戴工牌，以利于顾客监督。营业员在营业时间不能穿过于艳丽的衣服，或奇装异服。女营业员不能穿袒胸服、透明服、超短裙等，而必须穿戴统一规定的工服。(3)化妆清新。营业员要注意自己的发型，男营业员要留短发，胡须每天要刮干净；女营业员可适当化些淡妆，以形成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客留下一个清新、赏心悦目的视感觉。最后当离开店时间还有两分钟时，营业员还
7、有一些准备工作尚未完成，就应该立刻停止，面对主通道迎接顾客。营业中流程 营业中营业员开具销售单 第一联：柜台存根营业中营业员的辅助工作 第二联：收银存验 第三联：顾客联整理商品补货打包和分装商品查商品价格标签交接班的规范 参加班前会 各柜台交接班记录 具体工作交接 营业员填写销货单应注意以下几点：（1）销货单必须用蓝色复写纸填写，并且不得涂改。（2）顾客退货时，须用红色笔、红色复印纸填写。（3）填写准确，实收金额要与合计金额相符。大小金额必须要填写正确。整理商品归位整理：经顾客挑选后，货架上的商品容易发生错位、串号现象，营业员须按批号和类别进行分类归位，这项工作可以随手进行。挑选整理：有些商品
8、易混合，被顾客随意丢放，要勤检查，随时将包装不合格的商品剔除出去，注意分级、分类等归位。补货在营业过程中，营业员要及时检查并添补柜台上、架上已售完的商品。添补的商品提出后，要进行整理，摆布在原放这种商品的地方。要注意保持柜位、货架上的商品陈列丰满，不能让柜台货架出现空档，品陈列丰满，不能让柜台货架出现空档，影响销售。打包和分装商品营业员要经常检查需要进行分装、分包的商品，对已售完的商品或在营业前准备得不够的商品，积压在营业空隙或忙闲交替周期较长的时间里，组织好力量进行打包和分装，以保证销售不会中断。查商品价格标签商品价格标签应随时注意检查。在销售过程中，商品和商品价格标签经常会被拿乱放乱，应予
9、以及时检查，随时发现随时归位；以免给顾客造成错觉，引起不必要的误会。检查商品价格标签应从以下几个方面规范：(1)实行明码标价制度，必须做到价签价目齐全，标价准确，字迹清晰，货签对位，一货一签，标示醒目，价格变动时应及时更换，商品价格一律使用阿拉伯数码标明人民币金额。(2)商品标价签应包括品名、货号、产地、规格、等级、计价单位、零售价格等主要内容，标价签由指定专人签章。(3)销售商品中不同品名或相同品名的商品有下列情况之一者,必须实行一货一签：产地不同规格型号不同等级不同商标不同(4)标价签或价目表中标明人民币金额必须采用元、角、分为单位。(5)特价商品必须在标签上加盖专用章，以区别于正常商品价
10、格。交接班的规范(1)参加班前会 班前会是交接班的重要内容，是本班次与上一班次工作衔接的必要过程，因此必须重视。(2)各柜台交接班纪录本 柜台交接班记录本是柜台每日交接工作中一些重要的工作动态记录，它记载着需要提醒下一班的重要事项或要求，需要下一班接着处理的事务。(3)具体工作交接商品：贵重商品(根据各柜台的具体情况，由楼层经理确根据各柜台的具体情况，由楼层经理确定)须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方须由两班次人员共同进行清点、记录，无误后由双方签名确认。货款：收银员及时将现金按财务部要求存款。发票：由下班次收银员或服务台核查发票情况，发现问题及时处理。 待处理问题：对上班次未解决
11、的问题(如顾客待提、退换货、预约货等)进行记录，由双方签名后，交下班次人进行记录，由双方签名后，交下班次人员处理。 其他事项：上班次营业员须对公司的各种通知、规定、注意事项及上班次发生的特殊事件等各种事项进行登记，并由下班次交接人员负责通知本班次柜台所有营业员。上班次必须完成当班的日销录入。(4)交接班的地点 交接工作应在各自柜台或工作地点进行，不得影响正常的营业秩序。交接完毕后，上班次人员应立即离开柜台完毕后，上班次人员应立即离开柜台(特殊情况除外),不得影响下班次人员的工作。(5)交接的责任问题 因交接手续不清而造成的工作失误由过失方负责,无法确认责任归属的，由双方负责。营业结束的流程送客
12、店内安全检查整理和清扫A.提示顾客本商场营业即将结束，营业员须照常接待顾客，没有接待顾客的营业员可以开始清扫地面。B.对商品单品进行清点数量由组长或营业员相互点数签字确认，并留数在开票台上，以便夜间值班人员查核。C.各组的营业员由经理或组长组织集合开会，对本日营业情况作简短总结，并由营业员互相检查是否携带柜台商品，最后有序离开。营业结束的工作流程具体(1)对贵重商品及有要求的商品进行清点数量、结账对数，整理票据工作。必要时应核计销售额，账对数，并填入柜台记录本上。(2)检查柜台的缺断货情况，并登记在柜台记录本上。(3)将贵重商品、计算器、三联单及其他贵重物品放人指定位置并上锁。(4)拖洗地面。
13、(5)关闭店内电灯，并将门窗关好，上锁；切断柜台所有电器的电源。商品盘点(1)目的在营运的过程中存在各种损耗，有的损耗是可以看见和控制的，但有的损耗是难以统计和计算的，如偷盗、账面错误等。因此需要通过盘点算的，如偷盗、账面错误等。因此需要通过盘点来得知店面的盈亏状况。通过盘点，可以达到如下目标：了解店面在盘点周期内的亏盈状况。使店面掌握最准确的库存数量，所有商品的电脑库存数据恢复正确。发掘并清除滞销品，临近过时商品，整理环境，清除死角。(2)盘点术语初点：第一次进行的商品点数。复点：第二次进行的商品点数。抽点：对已复点的商品进行抽查点数抽点。三点：在二次盘点计数后，不能一致的商品，进行第三次或
