《《精编》满意度评价考核报告-住宅客户分册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《精编》满意度评价考核报告-住宅客户分册（138页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 二零零一年度中国电信用户满意度调查 满意度评价考核报告满意度评价考核报告 住宅客户分册住宅客户分册 为中国电信集团公司制作 项目编号 01ITCT011 161 055 新新华华信信市市场场研研究究咨咨询询有有限限公公司司 中国北京北三环东路8号静安中心2层 电话 86 10 6460 6868 传真 86 10 6468 0450 网址 北京北京 上海上海 广州广州 香港香港 前 言 2001年度中国电信用户满意度研究的主要内容包括如下方面 建立满意度评价指标体系 进行满意度评价和考核 研究忠诚度与满意度的关系 借鉴竞争对手的服务体系和服务标准 建立主要服务标准 在体系 标准 制度 管理等
2、方面 发现造成客户不满的原因 提出具有操作性的解决方案 为了完成上述研究内容 本次研究项目委托市场调查公司采用定性 定量相结合的市 场研究方法 分三个阶段对中国电信大客户 商务客户 住宅客户以及中国电信集团公司 和部分省 直辖市分公司的内部人员进行了全面 系统的调查研究 本次调研项目从2000年12月17日开始启动 到2002年3月底完成报告体系初稿 共计12 个工作周时间 分三个阶段进行 研究流程如下图所示 研究流程示意图研究流程示意图 定定性性研研究究 用用 户户 研研 究究 确定工作流程和基本关注点 确定每个关注点的重要程度 研究关注点上的现实感受和期望 竞竞 争争 对对 手手 研研 究
3、究 竞争对手服务体系研究 竞争对手优劣势研究 期望值分散 期望值集中 客户自 身资源 提供 建议 标准 研究每个期 望值上的用 户分布 定定量量研研究究 建立 标准 解解决决方方案案 满意度评价 本次调查共涉及全国31个省 自治区 直辖市 定性研究阶段最终完成北京 上海 广州三地的客户深访99个 包括中国电信大客户 商务客户 住宅客户各33个 电信企 业内部一线人员深访32个 包括北京 上海 广州 沈阳 西安 南宁 济南 福州各地 电信分公司一线人员各4个 定量研究阶段最终完成全国31个省 自治区 直辖市共计一 万七千多个电信用户的有效电话访问 包括大客户3239个 商务客户6990个 住宅客
4、户 7176个 本次调查结果形成如下报告体系 中国电信用户满意度中国电信用户满意度 评价体系报告评价体系报告 20012001年度中国电信用户满意度年度中国电信用户满意度 评价考核报告评价考核报告 中国电信用户服务标准中国电信用户服务标准 及解决方案报告及解决方案报告 住宅客户分册住宅客户分册住宅客户分册 商务客户分册商务客户分册商务客户分册 大客户分册大客户分册大客户分册 访问对象 一线服 务人员 研究性质 定性 访问方式 面访 电 话访问 样本量 32人 第一步 内部访问第一步 内部访问 访问对象 用户 研究性质 定性 访问方式 深访 样本量 99人 第二步 定性访问第二步 定性访问 访问
5、对象 用户 研究性质 定量 样本量 3239 大客户 6990 商务客户 7176 住宅客户 第三步 定量访问第三步 定量访问 目目 录录 第一章第一章满意度评价考核研究阶段项目介绍满意度评价考核研究阶段项目介绍 1 1 第一节研究目标 1 第二节研究方法 1 第三节样本结构 3 第二章第二章20012001年度住宅客户满意度评价体系说明年度住宅客户满意度评价体系说明 5 5 第三章第三章调查主要结论调查主要结论 8 8 第一节2001年度住宅客户满意度调查主要结论 8 第二节2001年度中国电信用户满意度调查主要结论 17 第四章第四章全国住宅客户满意度各项调查结果及分析全国住宅客户满意度各
6、项调查结果及分析 1919 第一节总体满意度 19 第二节售前服务质量评价 25 第三节售中服务质量评价 36 第四节售后服务质量评价 52 第五节产品质量评价 79 第六节其它电信业务评价 88 第五章第五章忠诚度研究忠诚度研究 9797 第一节中国电信住宅客户忠诚度研究 97 第二节中国电信住宅客户转网原因分析 100 第六章第六章竞争分析竞争分析 102102 第一节住宅客户对各电信运营商满意度对比研究 102 第二节各电信运营商综合竞争力评价及分析 109 附录附录 20012001年度电信用户满意度调查住宅客户定量访问问卷年度电信用户满意度调查住宅客户定量访问问卷 118118 第一
7、章第一章满意度评价考核研究阶段项目介绍满意度评价考核研究阶段项目介绍 第一节第一节研究目标研究目标 本阶段调研工作的总体目标旨在了解2001年度中国电信住宅客户满意度状况 并依据 本年度住宅客户满意度评价体系 考察中国电信各省 自治区 直辖市分公司的住宅客户满 意度水平 为中国电信集团公司及各地分公司系统考核其自身的产品及服务质量提供数据 支持 具体研究目标 了解住宅客户对中国电信的总体满意度状况 了解住宅客户对中国电信产品及服务各环节的满意度状况 了解住宅客户对中国电信产品及服务各环节的不满意原因 了解住宅客户对国内各电信运营商产品及服务各环节的对比评价 了解住宅客户对中国电信的忠诚度情况及
8、转网原因 了解住宅客户对国内各电信运营商综合竞争力的评价 确定适用于本年度中国电信住宅客户满意度评价体系的各项指标权重 第二节第二节研究方法研究方法 研究方法研究方法 本阶段采用了电话访问的定量研究方法 对全国31个省 自治区 直辖市进 行访问 获得有效问卷71767176份 本阶段电话访问主要涉及的研究城市为6666个 其中直辖市4 4个 副省级市 1515个 地级市4747个 研究技术研究技术 指标同一化处理 由于满意度研究过程中可能遇到评价指标类型不同 度 量标准不同等客观情况 因此在本次研究中 新华信特别引入 指标同一 化处理 的研究方法 以解决不同度量指标的合成及数据对比分析等问 题
9、 从统计分析技术上严格保证调研结果的合理性和可用性 10分制评分标准与100分制标准的同一化处理 为便于受访者对满意度 评价标准的理解 2001年度中国电信住宅客户满意度定量调查问卷中 采用的是10分制评分标准 即受访住宅客户使用1 10分对各项满意 度评价指标进行打分评价 10分表示非常满意 1分表示非常不满意 因此从定量问卷获得的各项满意度得分均为10分制标准 为使本次满 意度研究结果的表现形式与国际通用的100分制标准接轨 在对定量调 查数据进行统计计算及本报告撰写过程中 将10分制满意度分值置换 为相应的100分制满意度分值 两种标准的对照关系及置换公式如下 1010分制标准分制标准
10、满分10分 10分9分8分7分6分5分4分3分2分1分0分 100100分制标准分制标准 满分100分 100分89分78分67分56分45分34分23分12分1分0分 某项指标的某项指标的100100分制满意度得分分制满意度得分 1010分制得分分制得分 1 1 1111 1 1 多元回归分析法 用于满意度研究中 探寻各类相关因素的满意度对总体 满意度的重要性程度 即某因素的满意度得分变化对总体满意度变化的影 响程度 通过该分析方法获得的结果 可作为确定各相关因素 各级满意 度评价指标 权重的有效依据之一 回归权重测定方法之回归概念模型 S S a a b b1 1 X X1 1 b b2
11、2 X X2 2 b b3 3 X X3 3 b bn n X Xn n 其中 S 整体满意度 X 单个因素的满意度 a 估计常数 b 与单个预测变量相关的回归系数 表明特定因素的每一单位变 动对整体满意度的影响 因素重要性推导分析方法 该方法用于展现消费群体对电信服务的总体满 意度情况 以及对各影响因素的满意度情况 并且可以揭示众多因素对总 体满意度水平的影响 通过该方法 可以了解哪些因素最急于改进 哪些 因素是可影响的优势 详细说明及图示见第六章 竞争分析 德尔菲分析法 专家分析法 通过各专家小组间交叉评定 探寻各类情 况的最佳组合 新华信在本次研究中引入该研究方法 主要用于确定各级 满意
12、度评价指标权重的最大合理化 第三节第三节样本结构样本结构 样本的省样本的省 自治区自治区 直辖市分布情况直辖市分布情况 编号编号省省 自治区自治区 直辖市直辖市调查城市调查城市有效样本 个 有效样本 个 1 北京北京 231 2 天津天津 232 3 河北石家庄 唐山 230 4 山西太原 大同 230 5 内蒙古呼和浩特 包头 231 6 辽宁沈阳 大连 抚顺 232 7 吉林长春 吉林 231 8 黑龙江哈尔滨 齐齐哈尔 230 9 上海上海 230 10 江苏南京 常州 徐州 230 11 浙江杭州 宁波 温州 230 12 安徽合肥 芜湖 229 13 福建厦门 福州 230 14 江
13、西南昌 鹰潭 230 15 山东济南 青岛 烟台 淄博 230 16 河南郑州 洛阳 开封 230 17 湖北武汉 宜昌 230 18 湖南长沙 衡阳 株洲 231 19 广东广州 深圳 汕头 佛山 230 20 广西南宁 柳州 230 21 海南海口 三亚 230 22 重庆重庆 231 23 四川成都 宜宾 229 24 贵州贵阳 六盘水 230 25 云南昆明 曲靖 230 26 西藏拉萨 234 27 陕西西安 咸阳 231 28 甘肃兰州 白银 257 29 青海西宁 海东 232 30 宁夏银川 吴忠 231 31 新疆乌鲁木齐 昌吉 234 有效样本总计有效样本总计 717671
14、76 样本的电信业务使用分布情况样本的电信业务使用分布情况 本次调查住宅客户使用各项电信业务的比率如下表所示 固定电话固定电话数据业务数据业务 省省 自治自治 区区 直辖直辖 市市 本地电话本地电话 长途电话长途电话 163 169163 169注注 册册 主叫主叫 上上 网卡 网卡 ADSLADSL ISDNISDN 样本数样本数 个 个 全国全国 100 00100 0081 5281 5223 6123 611 441 440 600 6071767176 北京 100 0058 4436 801 302 16231 天津 100 0062 0720 690 43 232 河北 100
15、0080 0017 390 43 230 山西 100 0083 9121 300 870 43230 内蒙古 100 0093 5117 75 0 43231 辽宁 100 0068 9724 140 860 86232 吉林 100 0081 8224 24 0 43231 黑龙江 100 0073 0418 260 87 230 上海 100 0072 1723 0412 170 87230 江苏 100 0081 7428 701 300 43230 浙江 100 0079 1326 093 04 230 安徽 100 0086 4625 761 31 229 福建 100 0070
16、0030 000 870 43230 江西 100 0083 0422 610 87 230 山东 100 0080 0022 613 910 43230 河南 100 0088 2621 741 301 74230 湖北 100 0078 7020 870 875 22230 湖南 100 0083 9819 050 87 231 广东 100 0086 0927 832 610 43230 广西 100 0088 7028 261 74 230 海南 100 0081 7425 221 30 230 重庆 100 0085 7116 021 730 43231 四川 100 0077 2922 272 620 87229 贵州 100 0091 3020 000 43 230 云南 100 0094 3551 301 302 17230 西藏 100 0083 7618 80 0 43234 陕西 100 0091 3420 350 43 231 甘肃 100 0080 1617 120 390 39257 青海 100 0086 6421 550 43 232 宁夏 100 00
