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1、沟通管理学 第一讲管理人员面对的挑战 课程目的 认识自已作为管理人员应该担任的角色 并能随时代变迁 说出自己的职责有什麽改变 明白工作上使用沟通技巧的重要性 明白三项基本沟通技巧的效用 掌握机会 在日常与人交往之中 善用所学的技巧 讲解沟通管理学的训练过程 适当作用本课程所介绍的各种技巧可以帮助你 在以后的沟通管理学课程中 熟练运用三项基本沟通技巧 在工作上采用这三项基本沟通技巧和员工 同事 顾客及上司沟通 学习原因参与这个课程后 你就可以 更加了解自己作为管理人员所扮演的角色 改善与其他人的关系 深入了解沟通管理学的原理 对以后的训练过程更有信心 时移世易由于世界性竞争激烈 科技不断进步 员
2、工背景不一 今天的商业运作与以往的已经是大大不同 以下各方面都反映出这些转变 市场需要更高品质的产品 有需要以更少资源制造更多产品 更注重为顾客提供妥善的服务 角色转换作为管理人员 你扮演的角色也已经转变 比以前更富挑战性 除每日负责管理工作 如运用有限的资源 解决纠纷及确保工作依时完成等等以外 今天的管理人员还要肩负很多其他的任务 要确保在一个不断变化的工作环境中取得成功 每个机构都需要工作效率高的管理人才 职责转变 一 今天 领导有方的管理人员要 辅导员工 发展员工的潜能 与别人合作 群策群力 建立团队 主持会议 职责转变 二 解决难题 采取主动 分析及策划 应付一切转变 接受新职责 职责
3、转变 三 订立及检讨目标 兼管下属 分配下属的工作 作出决策 激励员工 支持员工的创新意念 鼓励员工积极参与 建立信心 使员工投入工作 管理人员并不是单独工作的 他们要与其他员工同心协力 完成工作 在不同的情况下 跟机构类不同职别的人员 各式各样的人共事 例 今天的管理人员面对复杂的管理现象 年轻的管理人员领导由资深的员工组成的小组 专责小组负责人与一组来自公司内不同职别人员共同完成计划 充满干劲 领导有方的管理人员 与有才华但欠缺动力的员工检讨工作绩效的问题 例 今天的管理人员面对复杂的管理现象 从没有管理经验的人负责带领专职小组 不熟悉电脑操作的主管要与电脑供应商合作 小组负责人希望部门经
4、理检讨一个改善生产力的建议 最重要的是要耐心的去了解与你一起工作的人 如下属 同事 上司 供应商及顾客 例 两个典型的事例 你知道属下的一位生产线上的员工 非常不愿意改变目前的工作方式 你要耐心的聆听他的意见 并协助他接受新的工作步骤 你知道一位同事非常能干可靠 所以你和他合作得非常顺利 三言两语就能把工作交代清楚 如果你对其他员工一无所知 又会怎样呢 试向对方发问问题 然后耐心聆听 便可使双方的沟通更加有效 当然 你无须成为业余心理学家 只须要用一点时间发问 聆听和观察 同时 如果可以的话 可预先计划沟通的步骤 成功与否往往就有赖这番准备工作 成败之别成功的管理人员无论在什么情况下 都可以请
5、教别人帮忙 或与别人合力完成工作 通常他们成功的地方 在于能够掌握良好的沟通技巧 工作有效的主管人员有以下特点 邀请其他员工提供资料及发表意见 使员工更乐意承担责任 辅导员工 在表现良好的时候加以鼓励 从而启发他们的潜能 增加员工的自信 以激励他们努力工作 总结资料 以确保员工明白工作的性质及同意进行的方法 工作有效的主管人员有以下特点 订下跟进工作的日期 以监察工作进展 专心聆听及作出适当反应 以表示关注对方和重视对方 经常提供肯定的意见 教员工如何改善 以确保目标清楚明确 维持效率极佳的工作表现 使用上列及其他沟通技巧 对于你成为一位成功的管理人员 是十分重要的因素 这些技巧可使你更快捷的
6、解决问题 把握机会 建立一个群策群力 生产力高的团队 沟通管理学提出一些沟通技巧 助你与机构内每个职别的人员 发展或维持友好合作 群策群力和有建设性的工作关系 沟通管理学向你说明与别人沟通的成功之道 为你提供面对挑战所需要的技巧 第一个基本原则 维护自尊加强自信 自信就是 对自己感到满意 通常对自己有信心的人都会表现得有毅力 能干而且易于与人合作 他们较乐意去解决问题 研究各种可行的方法 勇于面对挑战 你要维护员工的自尊 小心避免损害对方的自我价值感 尤其在讨论问题的时候 你要针对事而不针对人 便可维护员工的自尊 赞赏员工的意见 表示对他们能力充满信心 把他们看作能干的独立个体 都可以加强员工
7、的自信 要清楚明确在维护员工的自尊 加强他们的自信时 应要清楚明确 只说一句 你做得很好 固然并无不妥 但总不及说明做得好的那件事情和原因来得更有意思 这样做除了可以表示你重视那位员工外 也可以证明你是真心的称赞他的 要充满诚意在赞赏或认同某人的工作时做到清楚明确 也可以表示你是充满诚意的 虚假 不真诚的恭维话是容易为人察觉的 这样不但无益 反而有害 过分的夸奖会使赞赏腿色 减低了赞赏的效力 有效的使用第一个基本原则可以帮助你 打开沟通之门 可以化解彼此之间的隔膜 得到对方合作 把计划付诸实行 充满自信的人 大多会言出必行 热心把理想实现 缓和抗拒的情绪 在解决问题的检讨中 不会使人有受到攻击
8、的感觉 使组员合作更协调 一个充满自信的工作小组 一般都更能合作无间 更具创意和更有效率 聆听是打开双方沟通的主要关键 表示了解对方感觉 可令对方知道你能体会他的处境 在细心聆听之余 再表示关怀体谅 你就可以开启沟通之门 表示了解对方感受及明白说话的内容 你要让对方知道 你正在专心聆听 同时也明白对方说话的内容和对方的感觉 使对方愿意表达内心的感觉 对于解决困难有很大的帮助 有效的回应包括两部分 其一描述对方的感觉 其二是总结对方的说话的内容 当对方表达一些愉快的感受时 使用第二个基本原则 也是很有效的 共同分享愉快的感受 可以营造互助合作的气氛 避免使用 但是 不过 表现出了解对方的感觉 并
9、不一定表示你同意对方所讲的话 通常在说了 我明白你的意思 之类 我们很容易会加上 但是 或 不过 等字眼 如果使用这些字眼 你给对方的印象 就是你认为他的感受在你的眼中是 错的 或者不象你所关注的问题那么重要 有效的使用第二个基本原则 可使你与别人沟通更坦诚 更有成果 如果员工不愿意坦诚开放的沟通 你或许不能取得有关资料 而这些资料往往影响了工作的成败 有效的使用第二个基本原则 可以 减少抗拒 细心聆听 了解对方所讲的话 可以鼓励谈诚沟通 加强自信 关心对方所讲的话及内心的感受 可以令对方感到自己的重要性 有效的使用第二个基本原则 可以 鼓励合作 对方知道你明白他的感受时 会更加乐意与你合作
10、消除误会 在对方谈诚的说出感受之后 你便可继续与对方讨论可行的解决方法及具体行动 现在的员工 与十年前的员工有很明显的分别 现在的员工都有熟练的技巧 而且一般都很热心的把一技之长贡献给群体 事实上 他们对本身工作的认识 比任何人都深入清楚 因此 要求帮助解决问题 不单可以有效的运用宝贵的资源 而且可使对方更投入 并加强他们的自信心 征求意见 将意见进一步发挥向对方征求意见 可以营造一起合作 共同参与的气氛 这样可鼓励工作小组共同努力 进一步发挥所提供的意见 向对方征询意见 固然可以加强他们的自信 但事实上 并非所有的意见都是可行的 有些意见需要加以进一步发挥 给与支持 也要对方承担应有的责任当
11、下属或组员同意把构思付诸实行时 你应该加以支持 但要他们知道自己应该承担的责任 支持对方提出的意见 方针及解决方法 也要他们承担应有的责任 这是领导技巧的要点 以鼓励的方式表示你的支持 随时提供协助 并在你的能力范围内 消除有可能出现的障碍 假如要有效的与人一起合作 运用第三个基本原则 是最合乎常理的方法 利用第三个基本原则可以 集思广益 三个臭皮匠 胜过一个诸葛亮 令他人更积极与解决困难 鼓励员工积极参与 可以使他们更投入解决困难 增强合作关系 鼓励积极参与 可增强你与工作小组 组员 同事或上司之间的工作关系 加强自信 看见自己的提议得到采纳 人人都会感到高兴 沟通技巧举例 1 不可情绪化地
12、负气而中伤他人不管沟通条件多么恶劣 都要控制自己 人们习惯于受到刺激就反击 造成不必要的对抗情绪 控制自己就是在受到刺激时 用自己内心的宽容将它化解或缓和 情绪波动 你很容易把坏脾时气波及他人 使他人得出对你极为不利的结论 2 耐心地和他人沟通耐心也是自我控制 在倾听他人时 受到刺激后 耐心的考验就严峻了 失去耐心 就无法冷静地倾听和理解他人 彼此造成感情伤害和关系冷漠 就没有了沟通 耐心可以使你的个性逐渐地撤消他人沟通防线的岗哨 从而让他人的内心据点接纳你 3 事情为主既然我们的沟通是为了便于合作 我们就应该把注意力集中在事情上 这件事才是目标 能不能以事情为主 将考验你的个性的抗干扰能力
13、不赞同某人的行为时 应设法让他也以事为主 彼此尽力克服不必要的枝节 4 悄悄地帮助提供帮助而不求他人回报是个性富足 宽容的表现 无私奉献永远是个性波及他人的好办法 让他人有信任感 5 主动型沟通主动去和别人沟通 并不是一件简单的事 因为多数人总是防守型的 主动出击 意识着要敞开心扉 去一道道地撕开他人的防线 正因为主动出击不简单 在沟通过程中 别人更能感觉到你的个性的优点 接受其波及 6 信守承诺一个能够言出即行的人 很容易就把个性波及到他人 他人也尊重这一个性 能够承诺和信守承诺 正是你的信心和诚意的绝佳表达 信守承诺的个性 别人会主动来接受你的波及 7 对自己要有把握在自己能力可以控制的事
14、物上 让个性波及他人 也就是让个性建立在自己的特长上 如果以短致胜 给他人以此人不能量力而行的感觉 那就适得其反 8 要有爱心要用爱心去关怀他人 圣经 所言 爱你的邻人 就是这个意思 缺乏爱心的人 就算有点金术 也不能达到沟通的目的 他足下纵有千名信徒 也没人信任他 信徒不过是看到他的点金术而已 人在情感上很脆弱 特别是喜欢表现坚强的人 9 彼此信任信任就是诚意 经由信任产生的个性波及力可达到最佳效果 信任在沟通中能激发别人最好的一面 人在沮丧中时 会作出对他人消极的判断 从而丧失足够的信任 信任不是轻信 信任有时会被出卖 但总的来说 信任的动机是纯正的 沟通就可以顺利 10 先理解人 再让人
15、理解这是沟通达成认同的关键 除非你让别人觉得你跟他们有同感 能理解他们的感情 否则 他们不会让你的个性波及的 11 别乱下评断个性有缺陷的人 总是不能接受别人的坦诚的批评 觉得太伤面子 于是就大声反击和无礼轻视 甚至故意让批评者难堪 他人只好掩藏真心 让你一错再错 乱下评断 常常让人哑口无言 沟通也就嘎然而止 12 体贴与谅解当沟通双方情绪恶劣时 应该彼此谅解 情绪之所以发生冲突 是两个人的原因 不是由某一方单独引起的 用体贴和谅解的态度 可以使双方都找到问题的症结 13 让别人辨明真象在日常沟通中 总有人无意识地伤害着别人 而且老在同一个问题上伤害别人 如果是你遭到了伤害 就应该告诉他 他已
16、经在什么事上 为什么伤害了你 让别人辨明真象 只要你不以报怨的指责去要求别人理解 别人自然不注意不再伤害你 14 勇于承认错误沟通处于僵持局面 两者似乎无法更进一步时 要看看自己在这条裂痕中应该负的责任 在责任范围内是不是出了差错 出了差错就要勇于承认 15 争论空耗精力在观点不一致时 可以彼此商量 如果商量无效 面对别人的无理争辨 你怎么办 你应该不予回答 让事实来说明一切 常常看见处在沟通中的人 因争论不休而偏离目标 最一了现不嘉宾只做了争论这件事 重要的却没有做 16 善于沟通家庭关系和家人的沟能是个幸福的策源地 以婚姻为事业的态度 可以保证你和家人保持良好的沟通 你的个性应该不只波及他人 也要波及到家人们 才够完善 17 共同承诺这是可以维系沟通关系继续趋二完善 黄同承诺使彼此都知道对方正为自己效劳 从而使沟通因共同责任而强化 18 感受对方个性的波及当你想让个性波及他人时 他人亦在想把个性波及到你 当他人认为你已经了解了他时 他也会为你敞开心扉的 19 看重他人的现状既然 你已经在和这个人沟通了 就要接受他的现状 任何轻视 评判 拒绝都将是沟通的阻碍 更可怕的是把他和别人比较
