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1、圣点装饰礼仪训练第二讲 卡巴圖文 金字塔原理 自我实现尊重需求交往需求安全需求生命需求 人的尊重欲望很强 条件 尊重 相互的 不以貌取人 沟通 人际交往的先前条件规范 无规矩不成方圆互动 认可 接受心态 心里状态 礼仪的重要性 40 的人对领带等服饰搭配不当不满意 62 的人对嚼口香糖的行为不满意 65 的人对皮鞋不干净不满意 85 的人对衣服有皱折不满意 100 的人对没有礼仪不满意 礼仪的展示会带来 客户的好感成为自然 客户的认同成为必然 销售和过程变得怡然 销售的良好结果将会变成必然 测测你 1 商务会议中 男士西装的最佳颜色A 白色B 深蓝色C 黑色2 主持会议时适宜佩戴哪种图案的领带
2、A 斜纹B 方格C 不规则图案3 打电话结束后 谁应该先挂电话A 打电话方B 接电话方C 职位较高者D 职位较低者4 搭乘计程车时 老板应该坐在A 前排 司机旁B 后排 司机位后面C 后排 司机旁边 三秒钟印象 40 声音谈话内容60 外表仪表 提纲 一 仪表 二 仪态 三 礼节 四 语言 五 电话礼仪 一 仪表 男职员女职员 仪表仪容 男员工 标准 精神饱满 面带微笑保持头发清洁和整齐经常整刮胡须领带紧贴领口 美观大方正确佩戴工号牌和徽章衬衫 西裤平整 清洁西装口袋不放物品领口 袖口无污迹指甲短 清洁黑色或深色袜子 皮鞋光亮 不标准 头发零乱 不洁 未修边幅西裤 衬衫未熨烫衬衫未扎放整齐皮鞋
3、不洁袖子卷起工作装外套下扣衬衣第一颗钮扣未扣上项链外露戴装饰性强的手表 仪表仪容 女员工 标准 头发文雅 庄重 梳理整齐 长发用发网兜好化淡妆 面带微笑服装整洁 无褶皱指甲不超过指尖2毫米 保持清洁 可涂自然色指甲油肤色丝袜 无挂痕鞋子光亮 清洁 不标准 丝袜太短不宜散发 不宜染鲜艳颜色 不宜烫造型前卫的发型化妆太浓指甲过长皮鞋不洁袖子不宜卷起衬衫 裙子未熨烫衬衫未扎放整齐项链外露或佩戴装饰性强的手表 二 仪态 站姿坐姿蹲姿微笑 一 站姿 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈 字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 双手合起 放在腹前或背后 开
4、晨会时 男职员应两脚分开 比肩略窄 双手合起放在背后 女职员应双脚并拢 脚尖分呈 字型 双手合起放于腹前 人直立 收腹挺胸 稍微收臀平肩 直颈 下颚稍后收 双眼平视 面带微笑双臂自然下垂 右手 或左手 握住左手 或右手 四指 双手可体前交叉或放于背后腰间双腿并拢直立 脚尖呈V或丁字型 身体重心放于两脚中间 男员工可以两脚分开 比肩略窄 练习 站姿 二 坐姿 入座要轻 坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 坐下后不能架腿或抖动 男职员可双腿分开略向前伸 如长时间端坐 双腿可交叉重叠 但注意将上面的腿向回收 脚尖向下 女职员入座前先将裙角向前收拢 两腿并拢 双
5、脚向左或向右 练习 坐姿 三 蹲姿 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 蹲姿 四 微笑 微笑是一种国际礼仪 能充分体现一个人的热情 修养和魅力 在面对客户 宾客及同仁时 要养成微笑的好习惯 研讨 露几颗牙齿 微笑礼仪 眼神说话注视时间 注视的时间不能低于谈话时间的30注视位置 公务注视 眼部以上位置 认真主动 社交注视 鼻子周围 有礼貌 亲密注视 双眼和眼部之间位置 亲人 恋人 眨眼 一般眨眼次数为每分钟5 8次为宜 闭眼为不礼貌 希尔顿酒店 美国希尔顿创始人康纳 希尔顿说 如果我的旅馆只有一流的设备 而没有一流服务生的微笑的话 那就
6、象一家永不见温暖阳光的旅馆 又有什么情趣可言呢 服务员脸上永恒的微笑帮助希尔顿旅馆度过了30年代美国空前的萧条期 至今已显赫全球 你会微笑吗 夏日之郎 日 塞进三个手指原一平 日 露出八颗牙齿照相时说 七 茄子 注意事项 忌正视 过高 过低 微笑 三 礼节 握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯 一 握手 顺序 上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 时间 3 5秒为宜 力度 不宜过大 但也不宜毫无力度 握手时 应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手 握手 二 鞠躬 鞠躬是表达敬意 尊重 感谢的常用礼节 鞠躬礼按角度分四种 15 30 45 90 一般使用的是15 30 要点 行礼前要微笑看着
7、对方 双腿并拢 男士双手放在身侧 女士双手合起放在体前 以腰为轴向前俯身 鞠躬礼的种类 15度礼 用于遇到客人 上司表示敬意或感谢时 即目视脚前1 5 2M处 30度礼 用于客人访问乍到时表示尊敬 即目视脚前1 1 5M处 45度鞠躬 用于重大的宴会或者重大会议别是对听众或领导的感谢 或者参加重要人士的葬礼 哪些情况下行15度鞠躬礼 公司里遇上贵宾 行走中遇上客人询问时 长久未见面的同事相遇 领导到你处检查工作 会议前后 哪些情况下行30度鞠躬礼 上台演讲前后或讲师授课前后 接受奖品之前 领奖者向授奖者 在会客室迎接客人 自我介绍和交换名片时 到领导办公室请示工作 表示感谢 致歉 慰问或者请求
8、帮助 哪些情况下行45度鞠躬礼 在极其特殊场合才行45度鞠躬礼 鞠躬时的注意事项 头部左右晃动 身体未站稳 膝部弯曲 驼背式 鞠躬 30度行礼 15度行礼 45度行礼 三 问候 1早晨上班见面时 互相问候 早晨好 早上好 等 上午10点钟前 2 因公外出应向部门的其他人打招呼 3 在公司或外出时遇见客人 应面带微笑主动上前打招呼 4 下班时也应打招呼后再离开 如 明天见 再见 等 四 访问客户 访问前应与对方预约访问的时间 地点及目的 并将访问日程记录下来 见到被访问者时 应鞠躬问候 初次见面递上名片 如遇到被访问者的上司 应主动起立问候 递上名片 会谈重新开始 告辞时 要与被访问者打招呼道别
9、 五 引路 在走廊引路时 应走在客人左前方的2 3步处 自己走在走廊左侧让客人走在走廊中央 与客人的步伐保持一致 并适当做些介绍 在楼梯间引路时 让客人走在正方 右侧 自己走左侧 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 等 引路 五 搭乘电梯 电梯没有其他人的情况 在客人 上司 之前进入电梯 按住 开 的按钮 再请客人进入 到达目的地后 按住 开 的按钮 请客人先下 电梯内 先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 礼节20字诀 停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好 四 语言 请对不
10、起麻烦您 劳驾打扰了好的是 清楚您好某先生或小姐欢迎贵公司 服务用语中的 四声十字 四声 来有引声走有送声问有答声收银有唱收唱补声 十字 请谢谢对不起没关系再见 语言 请指教有劳您了请多关照拜托再见 再会 非常感谢 谢谢 请问哪一位请稍等抱歉 没关系不客气见到您很高兴 五 电话礼仪 打电话1 准备提纲2 简明扼要3 微笑4 标准用语 您好 我是圣点装饰 部门 XXX 人 请问您是 接听电话 1 及时 超过3声要致歉 2 微笑 3 标准用语 您好 圣点装饰XX 部门 XX 人 4 声音大小适中 5 准备好纸 笔6 让对方先挂筒 1 电话沟通的技巧 保持最优美的声音 速度 音调 音量 笑容 2 接
11、电话的技巧 铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话 3 打电话的技巧 拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话 4 电话注意事项 听到电话铃响 若口中正嚼东西 不要立刻接听电话 应迅速吐出食物 再接电话听到电话铃响 若正嬉笑或争执 一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头讲电话的声音不要过大 话筒离口的距离不要过近若是代听电话 一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话 要向来电者致歉电话来时正和来客交谈 应告诉对方有客人在 待
12、会给他回电工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话接到投诉电话 千万不能与对方争吵 掩饰尴尬 客人在公共场合出现不妥时 如 女性客户挎包不小心掉落 贴身物品散落一地时 客人拉链或者衣领不妥 现场员工要立即替客户挡住他人视线 或由同性员工在不引人注意的地方提醒客人 客人因自己失误而闹笑话或者出洋相 不想让人看见 现场员工要迅速回避眼神 视而不见 谈话礼仪 解答客人问题时 语气要温和耐心 双目注视对方 集中精神倾听 表示尊重客户 对询问没听清时 可以说 先生 对不起 请再讲一遍好吗 或者 对不起 先生 让我再把您的意思再重复一遍好吗 如果客人提出的要求和问题超越了自己的权限 要及时请示管理者 协助解决
13、 禁止说否定语言 如 不成 不可以 不知道 我没有办法 等等 交换名片 名片的准备 名片的传递 名片的接收 名片的保存 名片的准备 名片不要和钱包 笔记本放一起 应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋 要保持名片或名片夹的清洁 平整 接受名片 必须起身接受名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时 要认真看一遍 不要将对方的名片遗落在座位上 递名片 递名片的次序 递名片时应说 请多关照 请多指教 等 互换名片时应右手拿着自己的名片 左手接对方的名片后 双手托住 互换名片后 要认真看一遍对方职务 姓名等 应称呼对方的职务 尽量不使用 你 字 或其名 商务
14、交往的四忌 举止粗俗乱发脾气飞短流长说话过头 相处礼仪 1 与同事相处的礼仪 真诚合作 同甘共苦 公平竞争 礼貌待人 宽以待人 相处礼仪 2 与下属相处的礼仪以身作则 己所不欲 勿施于人 平等待人 忌拉帮结伙 任人唯亲 要惟才是举 平等待人礼遇下属 尊重关心下属 冷暖挂心上信任下属 士为知己者死 接近下属 知无不言 言无不尽 上情下达 相处礼仪 3 与上司相处的礼仪在各种场合见到上司或同事都要面带微笑 主动问好 如不便打扰 可用手势或点头致意 与高层领导对面相遇时应减低行走速度 向外侧让路并点头致意问候不可随意将自己的客人 熟人或朋友介绍给上司受到上司批评 不应当众解释争辩 如其批评有误 可下
15、来再告之 对上司的疏忽或不妥之处 不可当众指责或反驳 进入办公室或客人房间应先敲门 应允后再入 敲门时 一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下 得到允许再推门进入 进入上司办公室 必须得到允许方可就坐 上司不请坐 不要随便坐下 更不可翻动室内物品 瞟视文件等 当高层领导到办公地点视察或来问话时 坐着的人要起身以示敬意 客户沟通时遇到的障碍 请同学讨论并列举出来 制定出解决方案 现场进行演练 常见的不良举止 会议中使用手机 吸烟 随地吐谈 随手扔垃圾 当众嚼口香糖 当众挖鼻孔或者掏耳朵 当众骚头皮 在公共场合抖腿 当众打呵欠 当众频频看表 予人玫瑰手留余香 请微笑鞠躬做谦谦君子将服务礼仪进行到底
