《精编》BPR理念培训大全1

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1、CTERES 031127 SH GS 2000GB 0 广东电信BPR培训日程 时间 周一下午1400 14301430 15301545 1700周二上午0845 10301045 11151115 1200周二下午1400 15001515 16001615 1700 BPR理论及国际案例BPR在中国电信应用概述BPR内容精选 关键业绩指标体系BPR内容精选 公众客户流程流程BPR方法和技能 项目组织和管理BPR方法和技能 解决问题的方法BPR内容精选 本地网组织架构BPR方法和技能 商务沟通技巧开展BPR工作应注意的问题 IT及BPR主流文化 培训内容 讲师 张曦轲张曦轲王青孙云王青王

2、青孙云王青孙云 王青 CTERES 031127 SH GS 2000GB 1 公众客户流程培训的内容 要解决的问题主要改进内容流程手册1 0版的目录介绍西安的初步试点实施经验 CTERES 031127 SH GS 2000GB 2 项目组在六个具有代表性的本地网进行了公众客户流程调研 所调研本地网在地理区域上覆盖了东部 中部与西部在调研本地网中既有在第一批和第二批做过BPR试点 也有第三批正进行BPR推广的本地网 还有尚未开始BPR推广的本地网从规模看 这些调研本地网小至2亿大至40亿 具有一定代表性 昆明 长沙 东莞 杭州 西安 天水 CTERES 031127 SH GS 2000GB

3、 3 西安的深度诊断工作分11个子模块进行 营销要素 方法及流程市场细分与客户信息获取渠道组合针对性产品捆绑与包装本地网广告促销针对性客户保留 主体功能体系流程 营销子模块 营销 各渠道延着客户生命周期的销售和业务受理流程子模块一 营业厅销售与业务受理流程子模块二 社区经理销售与业务受理流程子模块三 10000号销售与业务受理流程及接口流程子模块四 社会代理销售与业务受理流程及管理流程 售前 售中子模块 售前 售中 标准化基础上差异化服务的概念和流程子模块一 业务处理和开通子模块二 故障受理子模块三 帐务管理子模块四 质量管理 包括投诉处理等 售后子模块 售后 组织保障 组织结构 岗位职能 考

4、核与奖惩机制 IT系统支撑要求 流程保障 架构及流程总则子模块 IT支撑子模块 CTERES 031127 SH GS 2000GB 4 资料来源 CTEBPR 030922 SH MISC 2000GB 15 在西安进行了五组用户座谈会 资料来源 项目小组分析 潜在需求用户 营业厅经历用户 社区经理和10000号经历用户 投诉经历用户 离网用户 座谈会目标 了解潜在需求用户未满足需求的主要瓶颈 了解用户对于营业厅流程的意见 了解用户对于社区经理和10000号流程的意见 了解用户投诉原因 及对于投诉过程的意见 了解用户离网去向 背后原因和过程 在每组座谈会中还测试了不同生命周期用户的需求和使用

5、等信息 CTERES 031127 SH GS 2000GB 5 资料来源 CTEBPR 030922 SH MISC 2000GB 5 在西安进行了五组用户群电话调研 共577份有效问卷 新装固话用户满意度测试 装机原因分析 办理过程调查 资料来源 项目小组分析 固话新装用户群 调研 挖掘用户不装来电显示的原因 分析捆绑业务提高空间 固话未安装来电 显示调研 发现固话业务流失的原因 找出流失用户的去向和赢回用 户的可能性 固话话务量流失 调研 确定小灵通用户对电信服务的 满意度 分析小灵通离网原因和挽回离 网用户的可能性 小灵通离网调研 挖掘用户拆机原因 比较电信 固话与其它运营商的固话服务

6、 比较固话和手机 小灵通服务 分析挽回固话离网用户的可能 性 固话离网用户调 研 调研目标 270 310 300 272 270 抽样用户数 150 150 150 77 50 有效问卷 份 共有 12 名话 务员参与外 呼工作 总工作时间 15 小时 平均速率 40 份有效问 卷 小时 CTERES 031127 SH GS 2000GB 6 需要解决的问题可以归纳为三个主题 诊断发现的主要问题缺乏统一 标准的公客定义组织架构多样化渠道组合未优化 营业厅以外的渠道 特别是10000号 未能发挥有效作用社区经理维护责任重 营销工作较难进行或难以兼顾缺乏有效的针对公众客户的营销体系多数地区IT

7、系统难以支撑系统化的产品包装 捆绑等营销策略 缺乏公众客户数据统计和信息积累随着市场饱和率增加和竞争加剧 存量保留和挖掘客户价值成为各本地网公客管理的一大难点 对应的主题 规范化先进性 增收 CTERES 031127 SH GS 2000GB 7 知道 不知道 电话调研举例 来电显示业务的瓶颈尚存 而消除瓶颈可至少提升20个百分点的渗透率 用户是否知道此项功能 用户不办理来电显示的原因 话机无功能 不需要 是否愿意办理该业务 会办 不会办 太贵 麻烦 其它 不了解如何办 资料来源 中国电信某本地网用户电话问卷调查 占调研用户百分比 N 150 举例 直接销售机会 CTERES 031127

8、SH GS 2000GB 8 用户座谈会举例 申请增值业务 的惰性及缺乏了解途径是增值业务推广的主要瓶颈 来电显示 三方通话等收费程控功能 用户通常对普通语音以外的增值业务抱 可有可无 的态度 对增值业务的认知度不够 感觉业务办理麻烦也是瓶颈之一 固定电话只要有通话功能就可以了 我不会主动希望它有更多功能 固定电话的增值功能可有可无 但如果有人直接告知我增值业务的作用及可主动为我办理 我还是会接受的 原来电信还有这些增值功能 我都不知道 我使用了多年的呼叫等待 但一直以为是三方通话 有开通来电显示的想法 便打了咨询电话 但需要我到营业厅办理领话机 我没时间 电信应增加宣传力度与渠道 提高用户对

9、电信功能的认知度 增值业务的需求需要电信主动 刺激 且应最大程度降低增值业务申请的门槛 尽量简化手续 使得用户申请使用方便 CTERES 031127 SH GS 2000GB 9 公众客户流程理念培训的内容 要解决的问题主要改进内容流程手册1 0版的目录介绍西安的初步试点实施经验 CTERES 031127 SH GS 2000GB 10 公众客户流程的主要改进内容和创新点 统一对公众客户的定义和划分按BPR的架构和原则统一公客及相关的本地网组织架构采纳客户生命周期管理作为流程的核心理念 并参照价值杠杆等国际上好的做法系统地对流程进行持续改进和创新细化和试点几个重点收入举措 如组合渠道促增量

10、 通过优化渠道的覆盖和组合 特别是10000号 社区经理模式 并结合广告宣传宽带和增值业务达到对客户价值的提升针对性客户保留 建立离网预警机制 结合针对性产品资费等营销措施达到针对性客户保留 建议的主要改进内容和创新点 对应的主题规范化先进性增收 下文重点讨论 CTERES 031127 SH GS 2000GB 11 3 客户生命周期管理 CLM 是公众客户流程的核心理念 提出CLM的背景和考虑公众客户流程内容繁多 需要一个总体的框架 能够覆盖所有相关流程公众客户流程各地都在操作 需要一个主题公众客户流程的核心理念应反映出与大客 商客不同的特色 突出标准化服务及不超值的原则各地收入压力加大

11、发展开始饱和 竞争加剧 客户流失加大核心理念最好是有一定的先进性 与国际先进做法接轨 CLM理念的三个关键内容 客户生命周期的五个阶段 获取 提升 成熟 衰退 离网 A B C D E 客户生命周期的全方位管理客户生命周期管理的价值杠杆 CLM是什么 包含客户获取 提升价值 保留 离网管理的整个周期管理包含客户关系管理 CRM 但范围更大 CTERES 031127 SH GS 2000GB 12 客户生命周期的五个阶段 A B C D E 对中国电信的启示 公众客户处于不同生命周期阶段对电信的价值及其需求均有所不同 也意味着电信对其管理与服务方式的不同对公众客户的标准化管理与服务应基于不同的

12、生命周期阶段 客户生命周期 在不同生命周期阶段需考虑不同问题 如何发现并获取潜在客户 阶段A Acquisition 客户获取 如何把客户培养成高价值客户 阶段B Build up 客户提升 如何使客户使用新电信产品 如何培养顾客忠诚度 阶段C Climax 客户成熟 如何延长客户 生命周期 阶段D Decline 客户衰退 如何赢回客户 阶段E Exit 客户离网 客户价值 多种价值创造杠杆在不同时期应用 发现尚未使用电信产品或正使用竞争对手产品的客户通过有效渠道提供合适价值定位获取客户 刺激需求的产品组合 服务 交叉销售针对性营销高价值客户的差异化服务 高危客户预警机制高危客户挽留举措 高

13、价值客户赢回方法 CTERES 031127 SH GS 2000GB 13 向上销售 交叉销售 信息反馈 信息采集渠道组合快速反应友好的客户界面 不同渠道间的一致性营业厅内的流程高效 友好性呼叫中心专业化接通快速产品介绍 咨询有针对 帐单传递 收费 新闻 函客户反馈 了解客户离网原因建立离网预警机制在营业厅内 或呼叫中心 向有离网倾向客户推出优惠产品组合 套餐主动外呼挽留客户设计忠诚度计划 如提供礼品 话费优惠 免费使用新产品等 客户获取 挽留 赢回 服务 保留 Visitourshop GreatdealonMMS 呼叫中心咨询时产品推荐营业厅内产品推荐 演示帐单上宣传活动主动外呼告知新产

14、品 功能信息 客户生命周期 需要贯穿各渠道及各业务流程的全方位管理 示意 资料来源 McKinseyanalysis McKinseymarketresearch CLM 2003 CTERES 031127 SH GS 2000GB 14 客户生命周期管理的价值杠杆 潜在用户认知度提升 经常性收入 服务现金成本 话务量流失 交叉销售 向上销售 坏帐 折扣调整 优惠计划更新 客户赢回 用户获取成本 SAC 客户离网 客户入网 再入网 载体客户离网载体 概念性图例 Mth1 Mth2 Mth3 Mth4 Mth10 Mth11 Mth12 Mth13 Mth14 1 11 2 3 4 5 6 8

15、 7 9 10 CTERES 031127 SH GS 2000GB 15 客户生命周期管理 CLM 理念贯穿于公众客户流程的各个方面 营销五要素 主体功能流程 营销 各渠道的售前 售中流程 售前 售中 售后服务流程 售后 公众客户生命周期管理 CLM 的三个关键内容 客户生命周期的五个阶段 获取 提升 成熟 衰退 离网 A B C D E 客户生命周期的全方位管理客户生命周期管理的价值杠杆 流程的核心理念 市场细分与分析渠道组合与优化产品组合与定价针对性广告促销客户保留及忠诚度 营业厅社区经理10000号社会代理 故障受理帐务管理质量管理 CLM阶段 ABCDE CTERES 031127

16、SH GS 2000GB 16 客户生命周期细分和营销五要素的组合可以用于发现与完善营销杠杆与举措 Source 举例 用户生命周期五阶段 营销五要素 A B C D E 市场细分 产品组合 包装 渠道组合 针对性广告 促销 忠诚度管理 潜在改进举措 建立定期话务量流失分析机制 尤其对于高价值客户 根据话务量流失原因进行相应主动话务量提升工作 如拆拨号器等 利用渠道间的配合加强针对性营销的能力 例如 1000号 社区经理 业务宣传单 设计产品包装 捆绑工具包将用户按价值进行区分 对于高价值用户采用定期关怀 跟踪话务量变化等方式提升高价值用户忠诚度分析离网原因 建立离网预警机制对于中高价值的高危用户设计离网挽留工具包建立离网用户数据库 包括离网用户有效联系方式和离网原因对离网的中高价值用户定期回访 了解赢回可能性和相应有效举措设计离网赢回工具包 1 2 5 3 3 4 1 2 4 4 4 5 3 6 7 8 9 10 6 7 8 9 10 CTERES 031127 SH GS 2000GB 17 中国电信可以使用的价值杠杆与举措 1 2 这里主要考虑收入类杠杆 西安电信的主要差距 潜在