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1、互联网时代下纳税服务模式创新研究夏敏 舒安仁 邵煜总局王军局长在2014年全国税务工作会议上提出：切实优化纳税服务，提高纳税服务信息化水平，大力推行网上办税，打造便捷高效的网上办税厅。目前，国家税务总局正实施金税三期工程,已实现以省级（国税部门）或市级（地税）数据集中，实现税收基本业务的信息化处理。无纸化办税也在逐步推进，网上办税系统不断完善，国税系统已初步构建了以网上办税为主体，实体办税、电话办税为补充的多元化办税体系；构建了以税务网站和12366热线为主、QQ群、微门户、短信为辅的网上咨询服务体系。但是，在互联网时代的大背景下，随着纳税人数量增长和更便捷、更高效服务需求的增加，纳税服务要达
2、到大数据、智能化、移动互联网和云计算的互联网时代要求，还存在很大差距。本文试图在理论制度、法律体系架构、运行机制等方面加以研究，就纳税服务模式在互联网时代的创新方法作一些思考与探索。一、互联网时代为纳税服务新需求提供了空间与可能在经历了门户时代、搜索社交时代后，互联网已迈入相关硬件、软件、信息高速公路三位一体，以大数据、智能化、移动互联网和云计算为表征的“大智移云”时代。互联网最基础的功能是对信息的汇聚，从而形成价值无尽的信息流。在这个巨大信息流的平台中，人与人之间的关系不再被物理空间所约束，社会存在的方式也发生了革命性变化。2013年我国互联网普及率已达45.8%，我国网民数达到6.18亿人
3、，数量世界第一，已然成为网络大国。随着互联网时代的到来，网上购物、网上银行、网上证券、网上营业厅、物联网、互联网金融、微信、微博、QQ、e-mail等互联网应用的发展，极大提高、改善、改变了人们的生产、生活、工作、休闲、交流的方式，引起社会方方面面的变革。互联网的发展也为优化纳税服务、提高办税效率提供了极大的空间，纳税人期盼税务机关依托互联网提供更加方便高效的纳税服务。经过对纳税人需求分析梳理，我们将互联时代纳税人的新需求总结为三个方面：（一）超越时间限制，提供高效率、低成本的纳税服务互联网时代下，多元化、个性化特点非常突出，纳税人的经济行为也常常超出时间限制，所需的服务时间向8小时之外延伸，
4、希望能够全天24小时随时都可以寻求到纳税服务。当纳税人需要相应服务（如咨询、申报、纳税等）时，通过互联网，随时可以得到解决，办税不再受到时间、时差的限制。（二）超越空间限制，提供准确、便捷的纳税服务在传统征管模式下，每到征期，纳税人都要在相应的所属地办税服务厅里进行柜面申报纳税，排队等候消耗了纳税人大量的时间。在互联网时代，信息高速公路为实现纳税服务全球化、现代化提供了广阔的空间，办税服务厅得以广义化、虚拟化。原有的实体办税厅向网上虚拟办税厅转变，通过有线或无线网络即可实现移动办税，纳税人在家里、办公室、旅行途中，甚至全球任一角落都能够办理涉税业务、得到所需的纳税服务。（三）超越形态限制，提供
5、全流程、无纸化纳税服务纸质书面材料、电子材料递交、面对面的接洽（如咨询、办税等），发票领购、销号，随着互联网时代的到来，这些都会发生实质性的改变，纳税服务不应再受形态限制，纳税人所有涉税事项申请都应当能够实现网上申请、网上流转、网上办结，即全流程无纸化办税。利用网络技术实现电子数据网络传输及云计算、大数据云端存储等互联网资源，大力推行无纸化办税，将极大地降低征纳成本。从以上分析可以看出，纳税人在互联网时代下对纳税服务工作提出的新需求就是亚当斯密提出的著名的“四大赋税原则”公平、确定、便利、经济在互联网时代的体现。互联网思维需要我们对传统纳税服务工作进行重新审视，我们必须充分利用互联网资源，积极
6、响应纳税人新需求，提供顺应社会生产力发展的现代化纳税服务。二、利用互联网开展纳税服务存在的问题（一）互联网纳税服务平台建设功能不够强大1电子化办税范围过窄，亟待进一步扩大目前，除了网上纳税申报、网上认证、网上抄报税类事项，其他涉税事项网上办税应用开发的还很少。对于一些相对复杂、税务机关认为存在税收遵从风险或执法风险的办税事项，例如开业、变更、注销税务登记、退税、一窗式比对、税收优惠申请、审批、备案等涉税事项，并没有实现网上办理，仍需要递交纸质申请资料，甚至全环节纳税人都需要到实体办税场所办理。2信息化尚不够深入，存在“最后一公里梗阻”现象推行网上办税以来，对纳税人办税成本降低并没有达到预期的那
7、么好，至少体现在三个方面：一是纳税申报业务目前仅实现网上申报和事后划款功能。当纳税人申报出现错误时，由于电子化申报数据具有无形、易修改且不留痕迹的特点，易在征纳双方产生责任纠纷，因此纳税人需补充更正申报时，尚不允许其通过网上自助修改，必须到实体办税服务厅递交纸质申报表进行柜面修改，这就在一定程度上背离了网上办税的初衷。二是财务报表因格式设计等问题尚不能从财务软件中自动导入税务系统，必须手工录入，造成纳税人重复劳动，并可能因人工录入差错形成垃圾数据。三是税务信息系统资源整合不到位，没有完全实现网上办税，纳税人需要电子、纸质申报资料双重报送，涉税业务申请存在同一资料多环节重复报送。四是缴税方式单一
8、，涉税账号划款是唯一缴税方式。我国目前使用财税库银横向联网系统（TIPS系统），利用该系统缴税理论上应该非常便利，但实际操作中，缴税方式单一给由于法律纠纷银行账号被冻结等特殊原因企业缴纳税款带来诸多不便，反而增加了纳税人办税成本。五是纳税人虽然实现了网上申报，但还不能实现网上自助扣款、网上自助打印税票。（二）互联网纳税服务产品标准化程度不高1办税软件种类繁多，缺乏统一规划，信息不能交互整合，导致信息孤岛现象目前，总局统一推广的应用软件加上各省、各市自行开发的软件，每个基层单位运行的税收软件达数十个。回顾税收信息化的过程不难发现，税务机构在建立信息系统时大都采取分步实施的方法，针对不同的应用需求
9、建立不同的业务子系统。这种方法的好处是分期投资，针对性强，见效快。但随着税务管理信息化的深入和决策支持的需要，这些原有系统己经逐渐暴露弊端，由此带来的问题是各子系统都针对特定应用设计，过分的强调专业化管理，不同子系统之间存在着功能设计重复，信息存储冗余、数据接口不统一、数据口径不一致等问题，导致信息孤岛现象普遍存在，不同机构、不同系统之间难以实现信息共享。2网上税务咨询、12366等咨询的及时性、针对性、规范性、统一性有待进一步提高网上咨询、12366热线作为“看得见、听得见的纳税服务”主要包括纳税咨询、办税指南、涉税举报、投诉监督等四大服务功能，为纳税人提供全天候、多功能涉税咨询，已成为税务
10、机关向纳税人提供纳税服务的重要手段和税务机关与纳税人、社会各界相互沟通的桥梁。但是，网上税务咨询、12366纳税服务热线等互联网纳税咨询服务还存在一些不足。由于各地对法律、法规执行口径不统一，具体办税流程也不尽一致，12366热线、网上税务咨询等和税务机关计算机信息系统的接口还存在断层，话务员、咨询员接触实体税收业务较少或者不全面，因话务员、咨询员业务素养参差不齐等原因，使得12366热线、网上咨询服务的答复在统一性、准确性和效率等方面受到很大制约，无法回答特殊的、细节性的操作问题。（三）发票领购尚未实现电子化、网络化发票是社会商品或者服务交易的重要商事凭证，是企业入账重要凭据。目前，税务发票
11、尚未实现电子化、网络化，是实现非接触式纳税服务的最大瓶颈。销售方发生经济业务，必须到税务机关购领发票，而当发票使用完毕后，又必须到税务机关或自助终端进行缴销，也就是说，纳税人只要使用发票，一个使用周期至少要去实体办税服务厅两次，电子发票的推广势在必行。（四）专门信息技术支持服务尚未建立税务机关缺乏专门信息支持服务，普遍缺乏信息专业技术维护人员，对纳税人的技术支持不到位，影响了纳税人的网上办税体验，甚至增加了纳税人的办税成本。由于各类涉税软件产品本身的复杂性，以及涉税资料又有较强逻辑性的要求，加之纳税人文化程度、计算机应用水平客观上存在差异，存在涉税软件操作不熟练甚至不会用的情况。根据12366
12、纳税服务热线的话务统计，40%的纳税人咨询集中在各类软件操作上。目前存在的问题主要有：一是部分办税软件的使用需要纳税人付费，直接增加纳税人办税成本；二是这些税收软件大多交由外包软件公司开发维护，由于税务机关本身信息专业技术人员力量不足，对外包软件公司提供咨询、维护服务监管力度不够，存在一些服务不规范问题。目前，除金税工程、擎天出口退税系统有中介对纳税人提供技术支持外，其他软件特别是税务部门自主开发的一些软件都没有为纳税人提供专门的技术支持服务。三、互联网时代下对纳税服务模式创新的思考（一）理论制度创新和法律体系完善1创新理念思维，完善法律制度在互联网时代下，我们必须用互联网思维方式对多元化办税
13、方式、办税服务软件的设计、纳税服务人才队伍培养等方面进行重新思考和构建。互联网思维提供了最前沿的顶层设计理念：通过多种联网的智能人机交互设备、泛在网络，为个人和社会提供普适的，以纳税人为中心的、泛在的税收信息服务和应用。因此，互联网思维方式下重新构建的纳税服务平台和办税服务场所，从长远上看，能通过泛在网络和智能交互设备，打破时间和空间的限制，为纳税人提供无所不在的纳税服务。2完善现有征管法律制度，实现电子签名法与征管法的对接完善相关法律制度，大力推进电子签名在税收征管、纳税服务方面的应用。自2005年4月1日起施行的中华人民共和国电子签名法是我国推进电子商务发展，扫除电子商务发展障碍的重要步骤
14、，被称为“中国首部真正意义上的信息化法律”，自此电子签名与传统手写签名和盖章具有同等的法律效力。由于网络交易安全、相关法律衔接等问题尚未解决，现阶段电子签名法的标志意义大于实际意义，电子数据传输、运用等方面存在许多障碍。我们需要在以下几个方面进行法律制度上的完善：一是在税收征管法等相关法律法规中明确电子登记资料、电子财务信息、电子发票等电子信息的合法地位；二是逐步实现观念上的突破，随着互联网时代的发展，税务机关和纳税人应当接受并信任电子信息，才能实现资料报送的电子化；三是实现信息共享的有法可依，从法律和制度两个层面明确政府各个部门在信息共享方面的责任和具体操作办法，打破部门间的信息垄断，逐渐融
15、合部门间信息差异，确保信息传递准确，充分发挥信息共享优势。（二）加强互联网纳税服务平台建设1进一步扩大电子化办税范围，为纳税人提供更加便捷高效的纳税服务江苏省国税局在2014年7月1日出台了江苏省国家税务局税收职责清单（试行），采用正列举的方式厘清税务机关的权力义务范围，为互联网时代下进一步拓展网上办税范围指明了方向。税务机关要顺应互联网时代下纳税人的新需求，逐步实现所有涉税申请事项均通过网上递交、网上审批、网上备案，办理流程网上可视，直至事项办结全程在网上流转，真正实现非接触式纳税服务，缩减实体办税场所的规模和职能，逐步实现由实体办税向移动互联办税转变，为纳税人提供更加高效便捷的办税途径。2
16、加紧完善网上办税系统功能，打通网上办税“最后一公里”梗阻实现财务报表从财务软件到税务系统的自动对接导入；实现税务机关网上数据自动流转，各环节共享，杜绝纳税人涉税资料多环节多次报送；与电子签名法对接，明确电子数据资料合法地位，取消电子书面资料双重报送的要求，将纳税服务到达纳税人满意的“最后一公里”稳步走好。3进一步拓宽缴税手段与途径与网上申报多元化纳税申报相对应，推进纳税人缴税方法多样化，实现任一银行账号、任一支付平台都能网上自助缴税。借鉴支付宝、微信支付等便利快捷的支付方式，结合移动性、易操作性等特点，探索缴税新模式。目前，水电煤气等生活必需品都已开通了各种形式的银行代扣，支付宝代缴等功能，取得了极好的成效。国税机关也可借鉴其经验，借助当前高速发展的互联网金融工具，提供多种多样的缴税方式，给纳税人自主选择的机会，提高纳税人用户体验度与满意度。在纳税人缴纳税款后，支付系统也
