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1、 ICS 03 140 A 00 中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准 GB T XXXXXXXXXX XXXXXXXX 代替 GB T 31042 2014 XXXX XX XX 发布 XXXX XX XX 实施 发 布 品牌要素评价 第 5 部分 服务要素 Evaluation of brand elements Part 5 Service elements 征求意见稿征求意见稿 国 家 市 场 监 督 管 理 总 局 国 家 标 准 化 管 理 委 员 会 GB T XXXXX XXXX I 目 次 前言 错误 未定义书签 1 范围 1
2、2 规范性引用文件 1 3 术语和定义 1 4 评价指标体系 2 5 指标测量 3 6 结果计算 5 7 结果应用 6 GB T XXXXX XXXX II 前 言 本标准依据GB T 1 1 2009 给出的规则起草 本标准由全国品牌评价标准化技术委员会 SAC TC 532 提出并归口 本标准代替 GB T 31042 2014 品牌价值 服务评价要求 本标准与 GB T 31042 2014 相比 除编辑性修改外 主要技术变化如下 结构调整 为便于使用 标准结构调整为范围 规范性引用文件 术语和定义 评价指标体系 指标测量 结果测算和结果应用七个部分 并与品牌评价的其他要素标准结构保持一
3、致 根据 GB T 19000 2016 更新 服务 的定义 响应性 可靠性 作为服务结果下属指标 不 再作为术语和定义 删去 安全性 可追溯性 2 条术语和定义 增加 服务能力 服务供给 顾客 和 组织 4 个术语和定义 修改服务要素评价指标体系 由服务能力 服务供给和服务结果三方面指标构成 根据指标体系 分别对服务能力 服务供给和服务结果所选取的测量指标 指标的属性 测量 数据的来源和要求等方面提出了指南 本标准起草单位 中国标准化研究院等 本标准主要起草人 段琦等 本标准所代替标准的历次版本发布情况为 GB T 31042 2014 GB T XXXXX XXXX 1 品牌要素评价 第
4、5 部分 服务要素 1 范围 本标准规定了构成品牌的服务要素的评价要求 包括评价指标体系 指标测量 结果计算以及结果 应用等 本标准为开展品牌服务要素评价的指标选取和确定提供依据 同时为组织提升品牌价值提供服务要 素改进的指导 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 凡是注日期的引用文件 仅所注日期的版本适用于本文 件 凡是不注日期的引用文件 其最新版本 包括所有的修改单 适用于本文件 GB T 29185 品牌价值 术语 ISO 20671 品牌评价 原则与基础 GB T 24620 2009 服务标准制定导则 ISO IEC Guide 76 2008 GB T 1900
5、0 2016 质量管理体系 基础和术语 GB T 28222 服务标准编写通则 GB T 36733 2018 服务质量评价通则 3 术语和定义 GB T 29185 ISO 20671 GB T 24620 2009 GB T 19000 GB T 28222 GB T 36733中界定的及 下列术语和定义适用于本文件 3 1 服务 service 至少有一项活动必需在组织 3 5 和顾客 3 4 之间进行的组织的输出 注1 通常 服务的主要要素是无形的 注2 通常 服务包含与顾客在接触面的活动 除了确定顾客的要求以提供服务外 可能还包括与顾客建立持续的 关系 如 银行 会计师事务所 或公共
6、组织 如 学校或医院 等 注3 服务的提供可能涉及 例如 在顾客提供的有形产品 如需要维修的汽车 上所完成的活动 在顾客提供的无形产品 如为准备纳税申报单所需的损益表 上所完成的活动 无形产品的交付 如知识传授方面的信息提供 为顾客创造氛围 如在宾馆和饭店 注4 通常 服务由顾客体验 GB T 19000 2016 定义3 7 7 3 2 GB T XXXXX XXXX 2 服务能力 service capacity 策划 协调和管理服务资源的程度 3 3 服务供给 service supply 通过服务活动 实现企业价值链与顾客需求的匹配 3 4 顾客 customer 能够或实际接受为其提
7、供的 或按其要求提供的产品或服务 3 1 的个人或组织 3 5 示例示例 消费者 委托人 最终使用者 零售商 内部过程的产品或服务的接收人 受益者和采购方 注注 顾客可以是组织内部的或外部的 GB T 36733 2018 定义3 2 3 5 组织 organization 为实现目标 由职责 权限和相互关系构成自身功能的一个人或一组人 注注 组织包括 但不限于品牌实体 政府或非政府组织 其性质可为公共 私营或合营 改写自 GB T 19000 2016 定义3 2 1 4 评价指标体系 4 1 评价的主要方面 评价品牌服务要素时 可从服务能力 服务供给和服务结果三个方面开展 4 2 指标体系
8、 品牌服务要素评价指标体系见图1 图1 品牌服务要素评价指标体系图 服务 服务能力 服 务 创 新 能 力 服 务 流 程 化 能 力 服 务 一 致 性 承 诺 服务供给 服 务 设 施 设 备 服 务 环 境 服 务 人 员 服务结果 服 务 可 靠 性 服 务 有 形 性 服 务 响 应 性 服 务 界 面 契 合 度 服 务 渠 道 服 务 保 证 性 服 务 移 情 性 GB T XXXXX XXXX 3 5 指标测量 5 1 服务能力 服务能力可从服务流程化能力 服务一致性承诺 服务创新能力 服务界面契合度四个方面来进行 衡量 评价指标见表1 表 1 服务能力评价指标 指标名称 指
9、标描述 属性 指标测量 数据来源与要求 服务流程化能 力 服务过程程序化 服务行 为规范化 服务结果标准 化的能力 基本指标 服务制度 信息系统 行为规范 服务结果 企业提供服务制度建立及 运行情况相关说明 服务手册 服务信息系统 服务绩效评价结果 财务报表 内部培训记录 顾客投诉 其他 服务一致性承 诺 是服务组织向消费者承 诺的服务质量 基本指标 是否有服务承诺 服务承诺的有效性 是否服务补救机制 服务补救机制的有效 性 产品包装 说明书 内部管理制度 社会责任报告 网络数据测评 广告媒体等 服务创新能力 对服务进行开发创新的 能力 包括对服务项目 传递方式 传递过程等的 创新 可选指标
10、创新内容 创新模式 创新服务技术 企业提供服务清单及相关 说明 企业营销宣传材料 其他 服务界面契合 度 顾客与服务要素间的直 接交互程度和服务系统 中各种功能主体间的工 作交互程度 可选指标 服务界面缺失 服务接触冗余 企业提供相关说明 专家评审 顾客调查 其他 5 2 服务供给 服务供给可从服务人员 服务设施设备 服务环境和服务渠道四个方面进行评价 评价指标见表2 表 2 服务供给评价指标 指标名称 指标描述 属性 指标测量 数据来源与要求 服务人员 保证服务过程实现的服 务人员持续提供服务的 基本指标 从业资格 专业技能 企业提供相关说明 企业培训记录 GB T XXXXX XXXX 4
11、 表2 服务供给评价指标 续 指标名称 指标描述 属性 指标测量 数据来源与要求 能力 职业能力建设 服务人员占比 员工流失率 顾客调查 神秘顾客暗访 网络数据测评 其他 服务设备设施 保证服务过程实现的设 备设施的配置及持续优 化能力 基本指标 设备设施满足服务需 求的情况 设备设施使用的便利 性及无障碍设施设备 配置情况 设备设施的安全管理 情况 企业提供相关说明材料 顾客调查 专家打分 网络数据测评 其他 服务环境 保证服务过程实现的场 景和氛围等 基本指标 服务环境满足服务需 求的情况 如空间配 置 环境卫生 设计氛 围等 服务环境的维护管理 情况 企业提供相关材料 顾客调查 专家打分
12、 神秘顾客暗访 网络数据测评 其他 服务渠道 保证服务可被顾客及时 获取的通道及方式 基本指标 渠道多样性 渠道适宜性 渠道维护管理 企业提供相关材料 网络数据测评 其他 5 3 服务结果 服务结果可以通过服务的有形性 可靠性 响应性 保证性和移情性五个方面进行衡量 评价指标 见表3 表 3 服务结果评价指标 指标名称 指标描述 属性 指标测量 数据来源与要求 服务有形性 顾客对服务载体表现的 评价 基本指标 服务设施现代化 员工服务规范性 着 装 服务方式 服务的吸引力 顾客调查 包括企业自身开 展的相关调查以及委托外 包的第三方测评 如顾客满 意度调查 神秘顾客暗访 网络数据测评 其他 服
13、务可靠性 顾客对服务承诺履行结 果的评价 基本指标 提供服务的明确性 顾 客对服务内容 流程 风险 价格的了解 顾客调查 包括企业自身开 展的相关调查以及委托外 包的第三方测评 如顾客满 GB T XXXXX XXXX 5 表 3 服务结果评价指标 续 指标名称 指标描述 属性 指标测量 数据来源与要求 提供服务的准确性 提供服务的可追溯差错防范措施 意度调查 神秘顾客暗访 网络数据测评 其他 服务响应性 顾客对服务获取的便捷 程度的评价 基本指标 服务响应时间 服务获取的便捷程度 服务应急预案及处理 顾客调查 包括企业自身开 展的相关调查以及委托外 包的第三方测评 如顾客满 意度调查 神秘顾
14、客暗访 网络数据测评 其他 服务保证性 顾客对服务载体实现服 务过程能力的评价 基本指标 服务人员胜任能力 专 业性 技巧性 礼貌性 沟通性 对服务中有关隐私的 保护 顾客调查 包括企业自身开 展的相关调查以及委托外 包的第三方测评 如顾客满 意度调查 神秘顾客暗访 网络数据测评 其他 服务移情性 顾客对个性化需求服务 能力的评价 可选指标 优先考虑顾客利益 了解顾客需求 提供定制化服务 顾客调查 包括企业自身开 展的相关调查以及委托外 包的第三方测评 如顾客满 意度调查 神秘顾客暗访 网络数据测评 其他 6 结果计算 服务要素得分 K 由服务能力 1 K 服务供给 2 K 和服务结果 3 K
15、 组成 按式 1 计算 3 1 ii i KKW 1 式中 K 服务要素得分 i K 第 i 个指标的评价值 GB T XXXXX XXXX 6 i W 第 i 级指标对服务要素得分的影响权重 当 i K指标下存在下级指标时 其评价值按式 2 计算 11 jt ijtjt jt KKW 2 式中 i K 第 i 个指标的评价值 jt K i 指标下属第 j 个指标下的第 t 个指标的评价值 jt W i 指标下属第 j 个指标下的第 t 个指标对 i K指标的影响权重 7 结果应用 品牌服务要素的评价结果可应用于以下方面 品牌实体或第三方开展的品牌评价活动 品牌实体或委托第三方开展的品牌管理及提升活动 品牌实体或委托第三方开展的品牌战略咨询 规划等研究及制定活动 其他
