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1、保洁员培训手册 拟定的教材大纲：1、保洁工作的目的和意义。保洁工作的构成。清洁：清除垃圾、各种废物，搞好污水、雨水的排泻，保持清洁卫生。绿化：进行绿化建设和保养，以提供良好的生态环境。家政：各项家务代办服务，方便业主。2、保洁工作在物业管理行业中的地位，对于本部门的重要性。小区（大厦）的环境卫生给人的第一印象直接也深刻，人们评价一个地方的物业管理工作的好坏，往往就从它的保洁工作开始。3、保洁员的素质要求。能正确认识保洁工作的脏和苦，热爱本职工作，积极学习业务知识等。4、不同岗位的保洁员（包括绿化工、泳池救生员）的岗位职责。（其他同安全管理员的教材要求）。5、保洁工作中的一些技巧。6、法律基础知
2、识。7、电脑常识简介。8、物业管理基础知识及有关条例。何谓物业管理？物业管理管物有时也管人（业主），当这些人不服管怎么办？9、公司的人事管理制度。10、工作中的基本规则，质量的要求。11、公司的沟通渠道，沟通的重要性及技巧。12、公司理念、团队意识和合作精神。13、礼仪与工作效率。14、敬业精神与应变技巧。15、处理顾客投诉的基本技巧。16、救生小常识。17、保洁工作中遇到的一些生动案例。18、超越自我。保洁培训教材- 仪容仪表 1、女子 （1）穿着统一的工作服，纽扣整齐（作业进行中及上下班途中都应如此）。 （2）工作服要保持整洁（作业进行中及上下班途中都应如此）。 （3）工作牌正确的位置佩戴
3、整齐，并保持干净，无损坏、无陈旧，如有及时更换。 （4）要穿着统一的工作鞋，要系好鞋带。 （5）工作鞋要保持干净，破损的鞋要更换。 （6）头发要经常清洁梳理，太长的头发要束好卷起来或扎起来。 （7）化装不要浓厚，上班时不要戴金银首饰。 （8）不要留长指甲，指甲要经常修剪清洁。 （9）面部、手部必须保持干净。 2、男子 （1）穿着统一的工作服，纽扣整齐（作业进行中及上下班途中都应如此）。 （2）工作服是为了工作而穿着，要树立公司形象，必须要保持整洁的工作服。 （3）工作牌正确的位置佩戴整齐，并保持干净，无损坏、无陈旧，如有及时更换。 （4）要穿着统一的工作鞋，要系好鞋带。 （5）工作鞋要保持干净
4、，破损的鞋要更换。 （6）头发必须剪成平头，头发长度不超过三厘米。 （7）每天要刮胡须，鼻头升出要剪掉。 （8）不要留长指甲，指甲要经常修剪清洁。 （9）面部、手部必须保持干净。 （10）不能将手机、BP机、钥匙别在裤腰上。 3、问候 “您好”，微笑的问候开始了我们一天的工作，当我们精神饱满地上班，见到我们的同事和我们的客户就微笑问候“您好”，千万不能熟视无睹，否则客户会认为我们没有礼貌。如果在上午时，相互问候，也可以是“早上好！”如果在下午时，相互问候也可以是“下午好！“。如果在晚上，相互问候也可以是”晚上好！“如果客户工作忙，没有回应我们也不要介意，因为这是我们工作的一部分。 4、需要帮助
5、时 在工作中，需要别人帮助时，应微笑着说：“您好，麻烦您一下。“ 要注意，在一般情况下，即使自己累一些，也尽量不要去麻烦我们的客户，并且不要忘了说：“谢谢，非常感谢。 5、进入办公室作业时 向前台问好，关上门的办公室应先敲门，使用的语言：您好，我可以近来做清洁吗？完成后再说：打扰了如果遇到需要客户配合的事情，如客户所坐的椅子下面需要清洁就说：您好，椅子下面清洁一下，好吗？做完之后应说：打扰了千万注意如果发现椅子下面有垃圾，不要私自蹲下去捡，一定要打招呼，否则客户很反感 6、帮助 有时客户会要求我们去做一些力所能及的事情时，我们应该充满信心的回答：是，我马上就做。“如果当时我们正忙，脱不开身，应
6、向客户道歉：“对不起，请稍等，我马上就来。” 7、甲方人员及客户的询问 正确、简洁地回答，使用的语言要亲切，语气要柔和，在不知道的情况下要说：“十分对不起我也不清楚，请您到（某某处）那里去问一下。” 8、请小心 当我们在工作中应尽量注意周围的情况，不要将客户的物品损坏或弄脏，除了赔偿之外，还会造成双方不开心，如果万一不小心碰撞了客户，应马上道歉：对不起，非常抱歉“。这样客户会原谅我们的，但最好不要经常发生这样的事情。 9、需客户配合时 在工作中，如果需客户配合时，应说：“对不起，请稍让一下，谢谢！“如果客户有很重要的事情要办，千万不要打扰他们，宁肯我们稍等一下或暂时先去做其他的事情。 10、礼
7、貌交谈 在与客户交谈时，要彬彬有礼，客户讲话时，要注意几个问题：不要中途插断，独自一人喋喋不休，要以柔和的目光注视说话人的下颚部分，切不可没礼貌地盯着对方看，或东张西望地左顾盼，说话时也心不在焉，这样客户会认为你很无礼。 11、是非 与客户或同事交谈时，不要说其他同事或客户的坏话，如果有什么话应善意的当面提出来，即使是上级也不要介意。如果对公司有意见，公司非常欢迎员工直接向行政部经理提出来，我们会认真的考虑你的意见并做出相应的回应。 12、说话声 工作有关的交谈是必须的，但不可闲谈。谈话时应尽可能简短，尽量小声，千万不要影响客户安静的工作环境，当然行走时或工作时也尽量避免发出大的响声。 13、
8、礼让 清洁服务工作是高尚的，它为客户创造了舒适、洁净的生活和工作环境，因此我们要尽量给客户留下美好的印象。在狭小的空间工作时，我们要停止工作给客户让路，在客户用电梯时，更应该时刻注意，不要因为我们的工作影响客户的通行，其他情况应使用专用通道。如果只是埋头工作不去考虑对客户的影响，有时会产生不良的后果和误会。 14、走路 背部挺直，注视前方，尽量靠墙的右边走，走时应大方得体，在行走时遇到甲方人员及客户应让路给对方先走，并大招呼“您好“。对行人应停下手中的作业，让路给对方并打招呼”您好“。决不能在作业场合跑步（特殊紧急情况除外），在走廊 里如因工作情况，要超过客户或甲方人员时应在客户或甲方人员旁边
9、走过时说：”对不起“然后再过。 15、乘电梯 工作时，不要使用客用电梯，一般情况请走消防通道上下，如必须使用电梯，也只能使用消防电梯，在电梯里应尽量将工具靠边放置，不要放在电梯的中间或门口。 16、助人为乐 当客人在陌生的环境中，需要我们帮助时，我们应亲切、友好的回答客人的提问。遇到问路的客人，应停止我们的工作，友好的指点给他。如果你不知道，应歉意的告诉客人问询处或门卫室爱什么地方。 17、客户物品 工作中，不要随便动用客户的一切用品，就是客户丢弃的废纸也不要去翻动。否则会招来嫌疑。如不要使用客户的电话，不要翻看客户的书刊，不要去玩弄、抚摸客户商品或用品，不要盯着物品看等等。 18、洗手间 如
10、果洗手间每天不用专用清洁工具认真清洗，即使看不见任何污渍也会发出一些异味，客户使用时，就会有不愉快的感觉，就会有抱怨。这是我们工作的失职，这是对客户极不礼貌的行为，所以诚实而认真的工作也是对客户的尊重，特别注意洗手间使用的清洁工具不能在其他场所使用19、茶水间 清洗茶水间时，要时刻想到饮用水的卫生清洁。清洁时，要用专用清洁工具，不可与其他的清洁工具混用，而且时刻保持清洁工具的干净，如果我们这些地方做得不好，会影响客户的健康，因此一定要加倍小心。 20、拾金不昧 服务工作就是处处为客户着想，急客户所急，如果捡到包或其他物品应马上送到主管那里，也可以直接交到服务台或管理处。千万不要暂时放在自己的口
11、袋中，因为这个时候 丢失东西的客人会很着急。如果他们看到自己的东西很快的失而复得时，他们会很高兴，会很感激你的。如果有酬谢的，应婉言谢绝，因为这是我们应该做的，当然，公司会对你良好的行为。给予一定的奖励。 21、节约水电、爱护物品 在工作中，除了节约使用清洁剂、清洁材料，要时刻注意节约用水，节约用电。用水后应关紧水龙头，不必要开灯时，应尽量不开灯，离开时，应注意随时关灯、关门，养成良好的习惯。 22、物品 要象爱护自己的物品一样的爱护客户的物品。这样客户会看在眼里，喜在心里。 23、主人翁精神 我们在工作中做任何事情，就要象对待自己的事情一样的，只有这样，我们才会做好每件事情，客户才会称赞我们
12、的工作认真、负责、事情做得漂亮。 24、常用文明用语 “您好，早上好，请，对不起，请原谅，没关系，谢谢，再见” 25、公司员工文明服务用语（十条） （1）、（微笑）您好！早上好！下午好！晚上好！ （2）、（微笑）您好！请问： （3）、（微笑）您好！麻烦您一下： （4）、（微笑）您好！我现在可以进来做卫生吗？ （5）、（进入办公室或进入异性洗手间，敲门）对不起，我可以进来做清洁吗？ （6）、（客户要求我们做什么事，回答）是，我马上就做； （7）、（工作中，不小心碰撞客户时）对不起，非常抱歉； （8）、（工作中，须客户配合时）对不起，请稍让一下，谢谢！ （9）、（工作中，打扰到客户时）对不起，给您
13、添麻烦了； （10）、（对客户的感谢）谢谢，非常感谢。 26、公司员工文明服务禁语（十条） 根据各工地客户对我们员工不良言行举止的投诉，特归纳出员工文明服务禁语如下： a)刚做过，怎么又脏了； b)急什么，慢慢来； c)我不知道，你问其他人； d)没完没了，有意见找领导去； e)不关我的事，找我们领导去； f)我也没有办法； g)我没有空，你叫其他人； h)这里，不归我管，你叫其他人； i)我有 什么办法，又不是我搞坏的； j)我就这样了，我就做不干净。 27、个人形象代表了企业形象，整体来说应注意以下几点： 1）着装：整齐清爽，大方得体； 2）言：“请“字开头，”谢“字结尾，礼貌待人，语气柔
14、和，委婉； 3）形：面带笑容、微笑、精力充沛； 4）举：进办公室时、过路时、礼让、礼貌交谈、打扰客户时； 5）止：站着，立正姿势，两手自然下垂，目光平视对方。二、 礼节礼仪1、做顾客的向导 外来顾客询问道路，前来联系工作的时候，所需要的礼节。 （1）站在顾客的立场上，设身处地当向导，正确地、简洁地回答，尽可能说明目的地的明确特征，不知道的时候，向老员工或班长、主管询问，或向管理人员请教：“十分对不起，请到那里问一下！“等礼貌的回答。 （1）直接给顾客带路时，走在顾客前23步远的地方带路，上楼梯时让客人先上，下楼梯时自己先下。 2、人际关系的礼节 在外人的眼光里，清扫人员的工作是孤立的，实际上是
15、相互联系的，因此作业人员之间的人际关系也是相互影响的。 （1）相互理解对方的立场 与上司接触的人要想到面对全体人员的监督立场维护上司的尊严，比如尊敬的语气，理解管理现场的苦衷。与老员工的接触，即使对方比自己年轻，但受到对方忠告或指教时，应该认真倾听。 （2）要注意人际关系的缓和 受到别人的帮助和关照要说（谢谢）不做为自己辩解，把责任推给别人的事，不背后议论，说三道四，不说谎话，信守诺言。 3、对待顾客的礼节 对顾客的基本方法： 有时会需要为顾客指路或接顾客的电话。其基本的礼节是必须知道的。 给顾客以好感的基本对策3条： 初次见面，面带笑容，爽朗接待。 为顾客考虑，设身处地，亲切接待。 停下手中的活，礼貌接待。 礼貌待人的条件：1、微笑；2、亲切；3、礼貌。 3、工作中的礼仪 在工作中，专心工作容易不注意周围的情况，尤其是顾客使用的物品、工具等要留心注意； 清洁扫时要站在顾客的立场上设身处地地想； 对还留下的顾客（职员）说一声（失礼了，打扰了） 桌上的书
