《精编》加祺公司咨询业务管理制度

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1、文 件 号 管理制度加祺公司咨询业务管理制度 版 次 编 制远卓管理顾问审 核批 准共 页 日 期2000 10 日 期日 期生效日期 目目 录录 1目的 纲要及适用范围目的 纲要及适用范围 2 2公司组织设置及职责分工公司组织设置及职责分工 2 3业务工作管理业务工作管理 2 4客户管理客户管理 5 5学校管理学校管理 8 6合作关系管理合作关系管理 10 7资料及档案管理资料及档案管理 12 8合同管理合同管理 13 9业务用章管理业务用章管理 13 10理赔处理理赔处理 14 12业务流程管理业务流程管理 14 13附则附则 15 1目的 纲要及适用范围目的 纲要及适用范围 1 1为了规

2、范与提升上海加祺商务投资咨询有限公司咨询业务的管理 提高公司运 营效率与质量 促进公司战略计划的实现 特制定本制度 1 2本制度包括公司组织设置及职责分工 业务工作管理 客户管理 学校管理 合作关系管理 资料及档案管理 合同管理 业务用章管理 理赔处理 业务 流程管理等内容 1 3本制度适用于上海加祺商务投资咨询有限公司 1 4本制度由公司 部门负责拟定 其解释权及修改权属 部门 1 5本制度从 200 年 月 日起执行 2公司组织设置公司组织设置及职责分工及职责分工 2 1公司分市场部 咨询部和资料部三个部门 市场部负责业务种类的开拓 国外学校的发展 公司营销及合作关系的建立和 维护等 咨询

3、部负责新客户拓展 老客户维护及客户信息管理等 资料部负责高效率 高质量地为客户准备留学和移民相关资料 提供必要的面 谈培训及相关资料的管理等 2 2各部门在部门主管的领导下做好各项工作 公司副总经理负责公司整体运作及 管理 并向总经理负责 2 3在公司规模和业务量比较有限的情况下 相关人员可身兼数职 但应确保权限 设置的合理性与监控的必要性 3业务工作管理业务工作管理 3 1业务及业务资金计划 3 1 1 目的及意义 为了配合公司业务战略的推进 确保业务开展的前瞻性和有序性 加强公 司相关部门间的协作与沟通 有效控制业务发展进程 并为业绩考评和工 作总结提供科学的依据 公司各部门需制定业务计划

4、 3 1 2 种类 业务计划分年度计划和月度计划两类 年度计划应在上年 12 月底前完成 月度计划应在上月 日前完成 3 1 3 计划内容 包括业务的拓展 业务种类 学校 签约客户量和签证客户量 公司营销 计划 资金计划等 具体内容详见附录 业务计划表 业务资金表 3 1 4 年度计划的制定 3 1 4 1 每年 月 日前 召开由总经理 副总经理和各部门主管参加的年度 工作计划会议 确定下一年度公司业务发展及推进计划大纲 3 1 4 2 各部门主管根据计划大纲 制定各部门业务计划 并于 月 日前 交副总经理 市场部负责制定业务及学校拓展计划 市场营销计划 展示会计划 发展与维护合作公司计划等

5、并作好相应的资金预算和部门费用预算 咨询部负责制定客户发展计划 包括签约客户和签证客户量 客户维 护及跟踪计划等 并作好相应的资金预算和部门费用预算 资料部根据业务拓展计划 合理安排部门工作 确保与相关部门协作 并努力提高工作质量和效率 同时制定部门费用预算 3 1 4 3 副总经理对各部门的计划及预算进行审核 提出调整意见 并与 月 日前要求各部门完成计划的调整 汇总为公司总计划交总经理审核 3 1 4 4 总经理审核后若需要调整 由副总经理负责协调 总经理批准后 公司总计划由资料部主管统一保存 资金计划交财务 部制定相应的资金计划 各部门保存部门业务计划 并按计划实施 3 1 5 月度计划

6、的制定 3 1 5 1 每月 日前 各部门主管根据年度计划及实际业务情况完成下月业务 计划和业务资金计划 不包括部门费用计划 交副总经理审核 3 1 5 2 副总经理汇总主管提交的计划后进行平衡 调整 并制定公司月度业 务计划和业务资金计划 于 日前交总经理 3 1 5 3 总经理对公司计划进行审核 提出调整意见 并由副总经理负责协调 计划的调整 于 日前完成并报总经理审定 3 1 5 4 计划经总经理批准后 公司总计划交资料部主管保存 业务资金计划 交财务部 各部门在副总经理的督导下负责实施 3 2工作计划及执行汇报 3 2 1 目的 为了配合业务计划的实施 加强工作管理的规范性 有效控制工

7、作进度与质 量 为相关领导进行工作指导或检查提供依据 各位员工均需制定工作计 划并记录实际执行情况 3 2 2 计划制定时间 工作计划以周为计划单位周期 每周五制定下一周计划 3 2 3 计划的内容 主要工作内容 涉及人员 时间安排等等 见附录 工作计划表 3 2 4 计划撰写及提交程序 每周五上午 各部门所有人员根据部门月度业务计划及相关业务发展情况 撰写个人工作计划 提交上级领导审阅 下午 相关领导将审阅意见通知直接下属 进行必要的调整 得到批准签 字后执行 3 2 5 计划执行汇报 每天工作完成后 各员工须填写计划完成情况 一周工作结束后交上级领导 上级领导审阅后对其工作完成情况做出评价

8、 如有必要 上级领导可随时抽查工作执行记录 3 3工作交流与总结 3 3 1 目的 为了对阶段性工作情况及时总结与回顾 交流方法和经验 以提高工作效 率及质量 并对下阶段工作开展提供指导 各部门应定期进行工作交流与 总结 3 3 2 类型 工作交流与总结分年度与月度两类 每月日各部门对上月工作进行小结 每年一月各部门先做工作总结 然后做公司年度工作总结 3 3 3 月度工作总结 3 3 3 1 每月 日前 各部门员工对上月工作情况做简单的书面总结 交部门 主管 3 3 3 2 部门主管对员工的总结作评价 提出建议和希望 并根据员工的总结 撰写部门月度工作小结 于 日前交副总经理及总经理审核 3

9、 3 3 3 总经理和副总经理审核后 提出相关意见 总结报告由资料部主管负 责保存 审批后 副总经理召集各部门员工进行月度工作总结 交流各部门的 经验和教训 对部门间协作与交流 下月的工作提出要求 3 3 4 年度工作总结 3 3 4 1 每年 月 日前 各部门员工总结年度工作情况交部门主管审阅 3 3 4 2 部门主管对各员工的工作情况进行评价 并据此撰写部门年度工作总 结 于 日前交副总经理审阅 3 3 4 3 副总经理对各部门总结进行审核 提出相关意见 并撰写公司年度工 作总结 于 日前交总经理审批 3 3 4 4 总经理审阅后 召开公司全体员工会议 评价上年度工作情况 回顾 公司内的重

10、要事件或其他重大事项 总结交流经验和方法 并提出下 年度工作希望 3 3 4 5 年度工作总结交资料部主管保存 4客户管理客户管理 4 1客户的定义 客户包括与公司签订留学 移民委托代办合同的客户及向公司询问有关出国事宜的 潜在客户 4 2客户的拓展 4 2 1 原则 4 2 1 1 客户的拓展应有针对性和灵活性 重视客户心理的把握 4 2 1 2 为了降低经营成本与风险 必须对客户的支付能力和信用状况作较全 面的了解 4 2 2 责任人 客户拓展由咨询部负责 公司副总经理给予必要的支持 4 2 3 工作安排 4 2 3 1 咨询部分早班和夜班两班运作 各班次责任人负责做好接听电话和接 待客户

11、来访工作 并做好所有客户信息的登记 一般由初次接待人负 责该客户的跟踪发展 两班次重合时间 由部门主管协调安排接待工 作 4 2 3 2 部门主管应每天检查当天所有的客户信息登记情况 并根据各员工的 实际工作量 合理调配客户资源 4 2 3 3 向客户提供咨询必须耐心 细致 让客户全面真实地了解相关信息 在力所能及的范围内为客户提供附加价值 以提升公司形象 4 2 3 4 咨询人员应及时记录拓展各客户的进度及相关重要信息 如客户提出 的特殊问题 要求及解决方案 客户自身情况的特殊性及处理方法等 部门内应定期组织讨论 汇总分析以上问题 总结经验与教训 并汇 编成册 4 2 3 5 总经理及副总经

12、理可随时抽查客户信息登记及客户发展进度 并提出 相关意见及建议 4 3客户服务 4 3 1 定义 客户服务主要指合约所涉期间为客户提供的资料准备 面谈培训 订机票 接机住宿安排等服务 4 3 2 责任人 4 3 2 1 资料部负责为客户准备入学及签证资料 进行面谈培训等 4 3 2 2 市场部负责与国外学校及相关合作单位的联络 做好订票 接机 安 排住宿等工作 4 3 2 3 咨询部负责解答客户提出的其他与留学 移民有关的问题 4 3 3 服务要求 4 3 3 1 各部门员工必须按统一的流程和要求为客户提供周到的服务 4 3 3 2 礼貌 热情 细致地为客户解决问题 在可能的情况下 确保客户满

13、 意度 提高签证成功率 4 3 3 3 每个客户合同结束后 各部门应总结合同执行情况 提出改进建议并 备案于客户档案 公司定期组织讨论 总结经验和教训 提高服务质 量 4 4客户跟踪与维护 4 4 1 目的 为了提高公司服务质量 建立良好的品牌声誉 并以此吸引更多的新客户 公司必须对现有客户进行较长期的跟踪与维护 4 4 2 责任人 各咨询人员必须对经办客户进行跟踪维护 部门主管提供必要的指导或支 持 4 4 3 内容 4 4 3 1 对已出国的客户尽量保持联络 了解其在国外的学习 生活 需求及 其它市场信息等 与其国内家人也应经常联系 了解相关信息及潜在 客户信息 4 4 3 2 发生学生离

14、开学校等意外事件 应配合客户亲属做好思想工作或提供 必要的服务 4 4 3 3 对未能出国的客户根据其情况 保持适当的联系 抓住其他的发展机 会 4 5客户档案管理 4 5 1 原则 4 5 1 1 对所有签约的客户都应建立相应的档案 4 5 1 2 客户档案必须及时 完整 真实地反映客户信息 4 5 2 内容 客户档案包括客户基本信息 合同执行记录 客户跟踪信息等 详见客户 管理档案 4 5 3 责任人 4 5 3 1 咨询人员负责做好客户档案的记录与整理 部门客户基本信息及申请 资料由资料部提供 4 5 3 2 部门主管负责检查指导本部门的客户档案管理 并完成本部门客户档 案的汇总 4 5

15、 3 3 资料部主管负责保管所有的客户档案 确保其安全性和保密性 4 6查看权限 4 6 1 咨询部主管和资料部主管可查看本部门的所有客户档案 4 6 2 一般咨询人员和资料员只可查看经办客户的档案 4 6 3 公司总经理和副总经理可查看所有的客户档案 5学校管理学校管理 5 1内容 学校管理包括学校的拓展 学校关系的维护 学校的评审及学校档案管理 5 2责任人 5 2 1 市场部负责学校管理工作的计划和执行 5 2 2 公司总经理和副总经理对计划进行审核 并检查执行情况 对重要的事宜 如签订代理协议 重点学校的联系与拜访 展示会的召开等 进行督导 或直接参与 5 3学校的拓展 5 3 1 信

16、息收集 市场部应积极市场需求信息 捕捉留学热点和潜在机会 并据此有重点地 收集各国 各类学校的基本信息及招生信息 所有市场信息应有序归类存 档 5 3 2 信息分析 根据收集的市场及学校信息 确定公司应拓展的重点国家及学校 并对拓 展重点进行分析 制定开拓策略 5 3 3 联系与发展 市场人员根据拓展策略 主动积极地与重点学校相关人员联系 进行信息 互通和交流 必要时进行拜访或请求总经理 副总经理支持 所有的联络 信息及进度必须记录在案 5 3 4 签订代理协议 市场部主管负责根据与学校的沟通拟定代理协议草案或接受对方的协议草 案 交总经理审核 必要时需经法律顾问审阅 确定是否需要调整 若需 调整 与学校有关人员再次协商 最终由总经理作为签约代表对外签约 合同正本由行政部保管 副本一式两份 分别由财务部和市场部保存 市 场部负责将签约学校的基本信息 学校名称 地址 联系人 联系方法 主 要课程设置 学校基础设施及师资情况等 通知咨询部和资料部 5 4学校关系维护 5 4 1 内容 包括日常学生信息沟通及留学事务的安排 重要节假日的问候 及安排展 示会的联系工作等 5 4 2 日常学生信