《精编》全面质量管理

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1、Steps to take TQM step2 全面质量管理（TQM）与波里奇奖和戴明奖 吴自钧 全面质量管理一词（TQM）是一种管理思想、管理哲理，该思想用质量来评价领导的推动能力，设计、计划和改进的积极性。60年代初由美国质量管理大师AV费根堡姆提出了“全面质量管理”概念，并首先提出有关质量体系的概念。他提出“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和改进质量的活动构成一体的有效体系。”其信念是：组织要想获得长期的财务（长期利润）成就，那么，全面的质量提高是必不可少的。TQM的提出，相继被各国所

2、接受，特别是在日本取得了举世瞩目的成功。多年来，全面质量管理（TQM）无论是在理论上或是在实践上都有得到了很大的发展，特别是近年来随着全球市场竞争的日趋激烈和世界经济的发展，进一步推动了TQM理论的发展，以及引起人们对TQM的更大关注。一、 TQM的概念 ISO9000:94族8402中对TQM的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。”全面的（Total）:与组织有联系的所有人都参与持续改进过程（组织的顾客、供应商）；质量（quality）:完全满足顾客明确或隐含的要求（一组固有特性满足要求的程度）；管理（m

3、anagement）:最高层领导以及各级管理人员的决心和充分的承诺。TQM强调的是系统性、整体性、一致性的全组织范围内的及牵涉到所有人和事的一种观点；TQM强调管理整个组织，使其在对顾客有重要作用的产品/服务的各方面都很优秀或符合规范；TQM强调要依靠组织内所有的人（通常是组织内各职能部门的人），对严禁非受权复制 WuzijunSteps to take TQM step3组织进行持续改进；TQM强调最佳产品寿命周期的成本以及要用一个严格的质量成本测量方法达成改进的目的；TQM强调以预防为主，注重设计过程的质量；TQM强调将质量作为组织动作的整体要素；TQM的推行是每一组织的一项长期任务，也可

4、以说是永无止境的。全面质量管理（TQM）的基本思想可归纳为以下的“四全”和“四个一切”：四全：全面质量的管理 质量+成本+交期+服务/高品质+低成本+准时交付+安全+员工士气（QCDDS）=全面质量全部过程的管理 市场的调研、设计和开发、试产、工艺和工装的设计制造、原材料、制造过程、售后服务等。全员参与全面的持续改进四一切：一切为满足顾客一切以预防为主一切用数据说话（用统计方法处理数据）一切工作按PDCA循环进行二、 质量作为组织运作的整体要素质量链：无论是组织的内部还是外部都存在一系列的供应链。沟通的重要性。 供应商组织顾客（ISO9001:2000）工业循环八个阶段产品在到达顾客之前，应经

5、过的步骤。协调的重要性工业循环八个阶段的流程如下：严禁非受权复制 WuzijunSteps to take TQM step4 采购生产作业/监督制造工程采购开发/设计市场营销安装/服务包装/储运TPM/工能测试 持续改进是TQM的重要主题统计技术是持续改进的工具一般工具包括统计过程控制（SPC）和质量功能展开（QFD）；质量小组通常使用SPC来解决质量问题和进行持续改进；经理们则经常使用QFD将顾客的要求反馈到期组织中去；质量控制部门的工具包括部门的质量专职人员使用的统计质量控制方法（SQC）。管理整个组织，使其在对顾客有重要作用的的产品/报务的各方面都表现卓越 TQM思想要素 一般工具 质

6、量控制部门工具顾客驱动的质量书 SPC工具： SQC方法：领导作用 1、过程流程图 1、抽样方案持续改进 2、检查表 2、过程能力员工参与和发展 3、帕累特分析和直方图 3、田口方法快速反应书馆 4、因果（鱼骨）图质量设计和预防 5、趋势图基于事实的管理 6、散点图协作关系的发展 7、控制图责任和权利的相结合 质量功能展开（QFD） 严禁非受权复制 WuzijunSteps to take TQM step5三、 TQM与组织策略之间的关系组织策略有三个主要阶段：1、确定组织的理想或质量方针，为组织每个人确定公共的价值取向长期政策（如：5年）2、确定最佳策略计划中期计划（如：2-3年）3、策略

7、实施过程，即操作管理阶段短期计划（如：五个月）方针 -TQM 制定策略 -TQM 实施策略 -TQM四、 全面质量管理（TQM）与ISO90001、世界共同的知识资源TQM发展至今，已经成为现代企业以质量为核心的经营途径，是通过达到顾客持续满意而有效提高企业竞争力和获得更大利益的经营管理体系。从TQM和ISO9000的产生与发展可知，两者都是世界各国尤其是工业发达国家质量管理经验的总结和理论的发展，因此，它们属于全世界共同的知识财富。2、ISO9000是TQM发展的产物，是TQM的一部分由于TQM在不同的国家在实际操作上的不同，完全满足TQM要求是非常难的。如在一个国家公差可能是以毫米度量的，

8、而在另一个国家则是以十分之几英寸来度量。许多企业对于如何深化TQM，在具体实施中感到不得要领。TQM则较多地侧重于思想、原理和理论，常常是以一种哲理的形态出现，这些原则看起来单，但执行起来不知从何入手，难以付诸实践。由于它的理论化倾向和原则要求过于宽泛，在实施时缺乏具体可依据的准则。ISO9000的产生对事物的度量做出了定义；作为一个标准，其具体要求已逐项明确的展示在人们面前，企业的质量管理可以按此加以规范。特严禁非受权复制 WuzijunSteps to take TQM step6别是ISO9000:2000族标准在诸多方面反映了TQM的思想，与全面质量管理（TQM）有更多的兼容性，按IS

9、O9000族标准建立质量管理体系是组织实施TQM的重要基础，也是衡量组织质量管理的基准。可以说ISO9000是TQM发展到期一定阶段的产物，是全面质量管理（TQM）的一部分。ISO9000与TQM都是指导企业加强质量管理的科学途径。ISO9000着眼于为企业建立质量管理体系提出供具体的指导和为实行对外质量保证做出明确的规定，而建立并实施质量管理体系则是企业实行TQM的基础和核心工作。3、TQM是达到期和保持世界级质量水平的要求TQM具有丰富的内涵，几乎涉及到企业所有的经营活动，尤其是它包含了组织长期成功的经营管理战略，它是指引组织持续不断地以质量为中心，以全员参与为基础，坚持质量改进从而取得长

10、期成功的管理途径。ISO9000作为国际标准，它难免又是一个协调的产物。因此，决定了它不可能是组织质量管理的最高要求，加上标准修订的时限性，也就不可能与TQM的发展始终保持同步。而全面质量管理（TQM）则是达到和保持世界级质量水平的要求，其中各国和区域性质量奖水平可视为当今世界TQM最高水平的代表。而推行和深化TQM是达到这一水平的全过程活动，通过持续改进达到组织的顾客和各个相关方面的持续满意，从而使组织获得最佳的整体业绩。因此，推行全面质量管理（TQM）是每个组织的一项长期任务，也可以说永无止境的。五、 波里奇质量奖和戴明质量奖马克姆波里奇国家质量奖代表了美国政府对质量是保证经营战略成功的一

11、个必要部分的认可。波里奇奖试图通过以下几个方面的努力提高质量和生产率：1）帮助激励组织，使它们为了获得该荣誉提高质量和生产率，同时通过降低成本和增加利润使组织获得竞争力。 2）建立指南和准则，以使商业、工业、政府和其它组织在评价质量改进努力方面有章可循。 3）对提高了产品和服务质量那些组织的业绩进行认可，从而为其它组织树立榜样。 4）通过发布有关获奖组织，是如何改进其组织文化并取得质量业绩严禁非受权复制 WuzijunSteps to take TQM step7的信息，为其它想学习如何达到高质量的组织提供特别服务和指导。 1、波里奇奖和戴明奖的比较 项目 波里奇奖 戴明奖重点内容 行为优秀和竞争力提高 统计质量控制分类标准 战略计划 策略和目标 以顾未来市场为重点 组织和行为 信息和分析 教育和扩展 人力资源开发和管理 数据发集报告 过程管理 分析 经营成果 标准化 控制 质量保证 效果 未来计划获奖数 每类中最多有两个组织获奖 符合标准的组织可以获奖范 围 美国公司 来自任何国家的组织第一次受奖 1987 1951发起人 国家标准和技术局 日本科技联盟