《精编》现代酒店员工入职手册1

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1、目目录录 第第一一章章总总经经理理欢欢迎迎词词 1 第第二二章章酒酒店店简简介介 1 第第三三章章组组织织架架构构 1 第第四四章章企企业业文文化化 2 一 经营宗旨 4 二 经营理念 4 三 管理理念 4 四 服务理念 4 第第五五章章基基本本的的职职业业道道德德 4 第第六六章章员员工工的的基基本本权权益益 4 第第七七章章基基本本的的劳劳动动纪纪律律 5 第第八八章章基基本本的的职职业业修修养养 6 一 服务意识 6 二 仪容仪表 6 三 礼貌 6 第第九九章章个个人人品品德德 7 第第十十章章酒酒店店基基本本管管理理规规章章和和操操作作规规程程 7 第第十十一一章章 员员工工手手册册的

2、的时时效效 法法律律约约束束及及解解释释权权 9 第第一一章章总总经经理理欢欢迎迎词词 各位新同事 欢迎你们加入我们丽晶人的行列 酒店业是 以人为本 的服务行业 相对而言 要比其它行业吃的苦更多 例如 工作要 求高 规矩多 见客 矮三分 比较辛苦且精神紧张 甚至有时还会有些冤屈 等等 这对新 老从业人员来讲 无疑都是一个挑战 挑战即机会 社会发展到今天 每个人在竞争中求发展的关要因素往往不是个人的业务 能力 而是机会 社会的现实告诉我们 机会往往属于那些善于处理人际关系的人 酒店业 就是一个最适合学习和提高处理人际关系能力的地方 只要你是个有心人 就一定会有极大 的收获 这也是它育人的优势所在

3、 也是给从业者的最大报偿 因此 面对这种挑战而付出 的代价十分值得 丽晶大酒店是以高品质为其价值取向的企业 因此她的企业文化是 以人为本 主张 双赢 精神 也就是说 非常重视对个人发展的最重要元素的培养 道德品质和职业精神 并借以增进企业的发展以及员工本人的竞争素养的提高 希望各位能和我们一道 努力为丽晶多做贡献 同时也努力练就一身能持续发展的本领 感谢你们能来参与 第第二二章章酒酒店店简简介介 丽晶大酒店由中国银行山东省分行和香港新中建发展有限公司合资兴建 设计和装饰呈 欧陆风格 建筑面积 6 8 万平方米 拥有客房 公寓 378 间 套 有中 西 日式餐厅和酒吧 6 个 多种康乐设施 会议

4、设施等 于 1995 年 3 月 10 日完工暨开业 1996 年 7 月被中国国家旅游局评定为五星级旅游涉外饭店 现由东方酒店管理有限公 司管理 第第三三章章组组织织架架构构 组织架构 见附图 第第四四章章企企业业文文化化 一 经营宗旨 争取最佳的经济效益 社会效益和环境效益 二 经营理念 以顾客为中心 合理地运用所有的智能 资源和手段 以优质服务最大限度地满足顾客 的合理合法的需求 丽丽晶晶大大酒酒店店组组织织结结构构图图 餐饮部 三 管理理念 以人为本 努力营造一种人事公正 章法严明 服务优质和具有团队精神的良好氛围 四 服务理念 使我们的客人感到受到尊重和关心并感到物有所值 第第五五章

5、章基基本本的的职职业业道道德德 一 遵守国法和店规 如有违犯依照 山东省劳动合同条例 青岛市劳动合同管理规定 有关规定执行 二 严守机密并尊重个人 尤其是客人 的隐私权 三 对企业忠诚 公私分明 维护企业的利益 四 服从上司 尊重同事 讲求团结与合作 五 自始自终恪尽职守 六 不推委责任 不文过饰非 七 为人公正 八 对内对外永远提供优质服务 九 为企业积极促销 十 提出建设性意见和其它帮助 第第六六章章员员工工的的基基本本权权益益 一 薪酬实行月薪制 每月的工资和奖金由下月发放 5 日发基本工资 15 日发放 职务 技 能津贴 绩效奖金 和其他临时性的奖金等 并由酒店代扣代缴法定的税费 参见

6、 丽晶大 酒店 2002 年工资与奖金分配方案 二 虽然酒店实行每周 48 小时编班工作制 但员工的补休将由酒店统一安排 员工加班工资 将严格按劳动法规执行 参见 丽晶大酒店 2002 年工资与奖金分配方案 三 其他基本福利 一 与酒店签订劳动合同的员工 由酒店代其办理养老保险 医疗保险 工伤保险 生育保险 失业保险和住房公积金 具体细则请查阅 丽晶大酒店 2002 年人事 管理规程 二 员工享有病假 事假 工伤假 年假 婚假 孕期假 产假 计划生育假 丧假 等 具体细则请查阅 丽晶大酒店 2002 年人事管理规程 三 为当值员工提供免费工作餐 一般为 1 个正餐 午餐或晚餐 1 个副餐 早餐

7、 和夜宵 四 向与宾客接触频繁的岗位提供工作制服及其洗涤 五 向外地来店务工且无住所的员工提供住宿设施 对夜班员工和部分管理人员提供 临时宿舍 六 向员工提供其他必要的设施 例如医务室 药费自付 免诊断费和护理费 盥 洗间 中班返家班车等 七 遇有特殊困难的员工可以向酒店申请紧急援助 例如家中突遭不幸 天灾人祸等 酒店视情况给予援助 八 管理人员和部分岗位员工还可享受相关的工作和福利待遇 具体细则请查阅 丽 晶大酒店 2002 年各级人员工作和福利待遇 第第七七章章基基本本的的劳劳动动纪纪律律 参照 国发 1982 59 号文 企业职工奖惩条例 执行 一 员工必须遵守各自的工作时间表出勤 不得

8、擅自迟到 早退 旷工 也不得擅自调 整工作时间 二 使用员工设施 一 除 A B 级人员外 上下班出入酒店须经员工通道 同时还应配合安全部 对物品 出入的检查 二 更衣柜仅限本人使用 不可私自调换或转让 除存放工作制服和个人随身的必带 物品外 不得存放酒店的其他财物 否则视为偷拿 更衣柜钥匙如有丢失 须报 员工事务部处理 不得擅自砸 换锁 员工离职时应将更衣柜钥匙交回员工事务 部 三 不得私换工牌或借带他人工牌 四 员工应在浴室开放时间沐浴 不得在浴室内洗个人衣物 五 入住员工宿舍须遵守 丽晶大酒店宿舍管理规定 六 不得擅自允许外人使用员工设施 包括离职后的员工 例如更衣柜 宿舍 浴室 餐厅等

9、 七 爱护公物 八 发现异常 例如损坏 严重妨碍 甚至危及安全等现象 应及时报告 三 在工作场所应有的行为举止 一 前台区 1 着工装 佩带酒店配给本人的胸牌 其它标识物或必备物 2 着装 化妆和饰物 个人卫生等要符合标准 见本文 第八章 二 3 行为举止要检点 不可有嬉闹 玩耍 睡觉和其它不文明不礼貌的行为 4 不可酗酒后当值 5 不可饮食 包括零食 吸烟 嚼口香糖等 6 不可擅自使用客人的设施或用品 如电梯 卫生间 客房 餐位 休息区 家 具和配用品等等 7 非因工作需要 不可擅自进入客人的区域 尤其是客房 公寓和办公室等 8 不可擅自串岗或使用职责范围以外的空间 设施与用具等 9 不可擅

10、自会见私客 10 不可着工装出入员工通道 员工宿舍及店外 11 不可当值时干私活和做与工作无关的事 例如阅读书报 使用视听资源等 二 后台区 1 行为要检点 不可喧哗 嬉闹 睡觉 不爱惜公物 破坏清洁卫生 更不可打 架或辱骂等 也不可有其它不文明不礼貌的举止 2 不可擅自会见私客 3 下班后不可在店内游荡 4 不可酗酒后当值或滋事 5 只能在指定的地方和时间内进食 吸烟 盥洗或休息等 6 不可当值时干私活或做与工作无关的事 例如阅读书报 使用视听资源等 7 不可擅自串岗和使用其它工作区域与空间 设施与用具等 三 其他 1 酒店区域内的拾遗 一律交管家部处理 不得私匿 不属于自己的物品 即使 是

11、遗弃的 也不可擅自据为己有 2 非经批准 一般不允许在酒店消费 被允许消费时 不可以以客人身份投诉酒 店 3 个人财物除随身必需用品外 其他物品不允许带入酒店 非个人物品带出酒店 须出具出门证 4 严禁私自配制酒店钥匙 5 员工个人如涉及店内工作或事务须与酒店交涉 不可擅自找他人 亲属或外人 出面干预 6 员工因工作业务关系得到的店外礼品 包括钱和物 必须上交总经理办公 室统一处理 不应私匿 7 员工不得以任何方式向客人索要小费 第第八八章章基基本本的的职职业业修修养养 一 服务意识 一 客人的合理需求就是我们的责任 二 我们是一个团队 我们中间的任何差错就是酒店整体的错 因此绝对不可内部相

12、互推诿 三 微笑 主动 热情 礼貌是款客的起码态度 四 对外部客人的服务应优先 五 对客人的 失态 与 激动 要保持高度的职业性 克制忍耐 不卑不亢 积极处理 包括及时报告 当同事在处理客务关系时遇到麻烦时 应主动积极地协助 保护和补台 六 客人不满意甚至投诉 绝对不能回避 而是必须立即真诚道歉 万不得已不作辩 护性的解释 同时马上行动 尽量满足客人的正当需求 如遇到棘手的问题 例 如客人的要求不甚合理 不能由你来说 不 要立即报告上司来处理 同时要安 抚客人 包括行动 稳定事态 七 无论你的职责和岗位是什么 凡客人有求助 绝不推脱 而是一定要设法提供帮 助 至少亲自为客人找到最直接解决问题的

13、人和部门 八 除必须提供基本服务之外 本酒店致力于所推行以优质服务为宗旨令宾客满意的 计划 我们对优质服务的诠释 1 不拘陈规 恰倒好处地提供所需服务 包括令宾客满意的个性化服务 2 重职责 轻分工 提供一步到位及时的服务 3 主动替客着想 提供必需或合理的延续服务 4 通过服务 自然地表达出一种令宾客感触到的真诚与关怀 5 对客人的不满即便不能圆满解决 至少能消除误解 达成妥协 二 仪容仪表 一 整洁 1 头发整齐 自然色 无头屑 2 经常沐浴 身体无异味 尤其是前台服务员工 3 不留长指甲 甲缝干净 4 衣领袖口干净 5 注意身体与口腔异味 二 朴实 1 不得浓妆艳抹 香水要清淡 不上有色

14、指甲油 2 佩带婚戒 手表和头饰不得炫耀 其它饰物不得佩戴 3 男员工头发不能超过衣领 不留胡须和鬓角 不染头发 黑色除外 4 女员工留有长发须束好 餐饮部的女员工留长发者必须盘起 5 除特殊工种外 穿黑色皮鞋 男用系带型的 女忌用时髦型的 6 男着深色袜子 女着肉色丝袜 都不能露出袜根 三 礼貌 一 保持微笑 二 使用敬语 三 尊重客人的次序 时间 空间和隐私等普遍价值观 四 说话的音量以相互能听见为准 五 使用标准的工作语言 普通话和英语 或客人熟悉的语言 忌在客人面前使用客 人听不懂的语言对其他人讲话 六 除服务需要 不要随便参与客人之间的交谈 更不要议论客人或对客人的言行露 出不适当的

15、反应 七 对客人和同事要主动问候 但要注意不要贸然打搅 比如对方在打电话或与人认 真交谈时 等等 第第九九章章个个人人品品德德 酒店必须杜绝 制止和惩办下列不良或恶劣行为 一 偷拿贪占 二 有意刁难 甚至打击报复 三 包庇恶人恶事 甚至同流合污 四 恶意误导 欺瞒 甚至谣言惑众 五 窥探他人隐私并说三道四 六 缺乏公德 公益心或同情心 自私自利 不顾集体和他人 七 恣意涂鸦 八 性骚扰 九 寻衅滋事 十 恣意浪费 甚至暴殄公物 违反以上条款均依照 企业职工奖惩条例 山东省劳动合同条例 青岛市劳 动合同管理规定 之相关规定处理 第第十十章章酒酒店店基基本本管管理理规规章章和和操操作作规规程程 一

16、 每位员工都应该自觉遵守和维护酒店政策和操作规程 参见 丽晶大酒店管理模式 和操作规程 2002 年版 二 基本安全条例 一 防火 1 警惕和避免一些可能引起火灾的因素 不可随意吸烟或用火 要特别注意易燃 物品的保管和使用 2 必须能正确和熟练使用消防设施 如灭火器 灭火毯 消防水喉 警报器 火 警电话 内线 1666 3 发现火情应立即报告 内线 1666 尤其是独自遇到没有把握立即扑灭的 火情 一定要先报告后处理 否则会延误有效的灭火援助 报告火情必须清楚 说明火情地点 燃烧物 火势等 之后处理还应包括通知和协助周围人撤离 正确灭火等 4 出现火情 应走防火通道 禁止使用电梯 二 防盗及其他违规违法行为 1 对酒店和私人财物要小心看护 尤其是与钱钞和贵重物品打交道的人员 同时 对客人的财物也要给予关注 出现问题或发现可疑人物和迹象应立即报告上司 或安全部 2 工作场地无人使用时 应按规定上锁 包括重要的储存设施 关闭电闸和 气闸 另有规定的除外 3 酒店严禁一切黄 赌 毒行为 4 酒店严禁易燃 易爆 放射性等危险物品擅自进入酒店区域 同时也禁止外来 兜售或叫卖 乞讨 宠物 非店内消