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1、家装公司客户高效谈单成交管理制度家装公司客户高效谈单成交管理制度最经典家装成交管理流程2019年1月家装设计谈单管理如果我们能通过此总结让我们公司的设计师营销流程系统化，规范化，简要明了，可复制传承的话，那么设计部都会得到新的突破，我们的业绩亦会再创新高！设计师接待客户的过程可以分为五个步骤；一：开场1.了解客户的基本信息2.与客户沟通房子装修的要求二：产品的展示（此产品是指公司的服务产品-套餐，不是指材料）针对客户要求（先倾听客户要求）看是决定先介绍公司、介绍套餐还是主谈设计。三：解除客户抗拒与客户沟通并解决客户需要解决或疑问的问题四：成交让客户交定金或直接签合同五：结尾第一章 开场首次接待
2、客户，我们要做好的第一步就是创造一个良好的开场，开场的时间不会太长，一般在五到十分钟这样。那么一个好的开场是怎么营造的呢？通过学习，我把开场定义为“两个重点，四个办法”。首先我们要铭记开场一定要做到与客户互动的两个重点； 1.找到共同的话题。（如共同的爱好，事业，观点，学校，饮食等） 2.找到共同的价值观。（有共同的价值观就会有许多共同的话题）那怎么才能捉住这两个重点,我们可以使用四种办法，及“望，闻，问，切”。 “望”顾名思义，就是要求我们在第一次与客户见面时，通过观察，做一个基本的判断，看客户与我们的关系大不大，客户的衣着打扮，神态举止，都可以作为我们判断的一个依据。 “闻”就是听对方讲话
3、，对方讲一段话，通过他讲话来进行分析叫闻。客户来到公司，第一件事要讲的往往就是自己的需求，或是最想咨询的重点。我们要善于分析客户所讲得话语。 “问”即是对方话，你还不能断定跟对方的感受，也还不能断定该用什么样的方法的时候，那我们就得开始问问题。而发问的技巧也是这一门营销课程最大要点之一，后面会补充到！这里的“问”是通过开发式的问题，如问对方有什么兴趣啊？喜欢干什么啊？平常喜欢忙什么？开场通过简单的两三个问题，来获得对方的一些信息，找到对方与自己比较接近的地方。“切”就是切入重点，把重点的一两个话题进行引申。从而找到与客户之间相同的价值观，达到一定程度的共识。那我们与客户成交的几率就会有大幅度的
4、提升。实例剖析：1. 初次见面打招呼设计师1：您好，我是XXXX安居装饰的首席/主任/主笔设计师，请问怎么称呼您呢？设计师2：您好，张姐，我们电话营销邓经理和我说了您这边的情况，我是XXXX安居装饰的首席/主任/主笔设计师，这是我名片。客户：我姓张，2.基本信息询问设计师问：哦，您好张姐，我们房子是哪个小区的？多大面积？带户型图了吗？客户：房子在龙华区，沁园领秀，90多平，没有带户型图，先初步了解下。设计师问：房子交房了吗？是出租还是自住？（初步了解客户对房子装修要求）客户1：交了，出租（我们可以从房子的造价这块入手，突出性价比，介绍合适的套餐）客户2：交了，自住（我们主谈房子的结构，设计构想
5、，给客户介绍相应的套餐）设计师问：前期在别的家装公司了解过没？客户1：没有了解过设计师：张姐，现在装修基本上有三种模式：第一种，清包工，就是沙子、水泥等都自己买，一般装修公司都不做这块。第二种，半包装修，包人工、包辅料不包主材。第三种就我们的套餐装修，就是包含清工、辅料、还有主材，省心、省力、省钱，是现在比较主打的一种模式。客户2：了解过设计师：看几家公司里对哪个方面比较注重（注重的那方面要细讲，其它为辅）设计师问：那张姐，这边了解过我们公司吗？要不我着重先介绍下我们公司的套餐吧！客户：好的第二章 产品的展示产品展示有五个步骤：1.抛出主题2.列出优势3.表达利益4.解释细节5.确认感受这五个
6、步骤，能用问的，就不用说的。通过提问的设计把以上的五个步骤都依次展开。总结出三种方式就是：1.问设计2.问服务3.问价格1.问设计-作为一位专业装饰公司的设计师，我们与客户洽谈的第一要点就是我们的专业“设计”，设计品质的好坏直接影响到我们的成功率。优秀的案例设计首先要求设计师本身就具备极强的设计能力与丰富的经验；然后就是深入彻底的了解客户各种各样的需求，尽善尽美的达到或超出客户的心理期待值，这样相信客户最后一定会认可你的。那怎么样才能彻底把握客户的各种需求呢？我觉得，最好的方式就是提问。提问展开可以如下： 方便说一下你们是哪个小区的业主吗？-（了解小区环境，交通情况等） 你们小区坏境很好，绿化
7、也不错。房价应该蛮高的吧？-（了解经济情况） 不过好像还有一部份楼层没交房，您拿到钥匙了吗？-（了解交房信息） 你们购房合同上面的面积是多少啊？有房子的结构户型图吗？-（了解户型） 房子的采风与透光挺合理的，是打算装修好自己使用吧？-（了解使用性质） 自己家住，那您方便说一下一般常住的有几个人吗？-（了解人口结构） 小孩暂时和你们一起住，那这个房子装修是以您为主吧？-（了解决定权） 亲戚朋友家装修都看过了吧，有没有特别喜欢的装修风格啊？-（了解客户风格喜好） 没见过人家装过房子，也不知道装什么样，要不我给些参考图您看看？-同上 您原来喜欢这样的设计，材质很时尚！是否已经购买这些材料？-(了解已
8、购买情况) 对于您家的装修，你有那些方面要特别交代的吗？-(了解客户注重点) 对金属，玻璃，镜子，石材，板材，墙纸等不同的建筑材料有比较不喜欢的吗？-(了解客户对材料的喜好情况)2.问服务-设计师这个职业本身就具有浓厚服务性质的，所以，服务质量的好坏也直接影响到我们的成绩。每一个人对“服务”一词都不会陌生，但如果要回答“什么是服务”，相信没有几个人能说得清楚。“服务”在古代是“侍候，服侍”的意思，随着时代的发展，“服务”被不断赋予新意，如今，“服务”已成为整个社会不可或缺的人际关系的基础。社会学意义上的服务，是指为别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作，如“为人民服务”。经济学意义上的服务
9、，是指以等价交换的形式，为满足企业、公共团体或其他社会公众的需要而提供的劳务活动，它通常与有形的产品联系在一起。要了解服务的主体对产品意愿，还是要通过提问： 公司的套餐模式我已经解释过一遍了，您看还有不清楚的地方吗？（为客户介绍公司，推销公司，推销自己。） 要不我们一起参观一下公司的展厅，对应着材料解释更直观，您看可以吗？ （主动要求服务客户，引导客户进入下一步的服务工作。） 套餐的材料我们也看完了，您觉得哪个套餐比较适合您呢？（根据客户消费水平情况，给出比较客观合理的建议。如局部升级更省钱等） 设计案例与套餐都了解完了，如果我们公司比较适合您，那我们下一步该怎么合作？（让客户消化思考下一步该
10、做什么，了解客户对我们的意向度。） 我们公司的流程一般是这样的，都是在客户确定我们了之后，我们就上门帮实地测量房子的尺寸，根据实际尺寸完善方案图纸及预算，最后就是签订合同了。您看今天能定的下来吗？（直入主题，提出我们第一次要求合作的意愿） 今天还暂时不能落实下来吗？那您方便的话就说说看，我们服务的那些项目还没有做到位，也好让我们有进步和完善。（让客户自己说出我们的不足之处，以待我们完善） 担心没量房，报价不明了，没报价清单出来肯定确定不下来是吗？您看今天和你聊的也挺好的，对我们公司又这么有诚意，要不我和经理申请先帮您把前期量房和报价先做出来，不过到时您一定要过来哦！您看这样行不？（再与客户僵持
11、不下时，主动退让一步，要求下一步的服务） 3.问价格-工程造价一直都是大部分客户最为关注的，可以说合作的成功与否，价格都起着重要决定因素。但作为专业人事的我们，如果客户只以纯价格对比而否定了我们，其实对我们是不公平的，就算同样的项目，同样的户型，但品牌，工艺，人工都不一样，就没性价比可言。所以我们设计师在于客户沟通的时候对于价格的解释一定要慎重。最好能问清楚客户计划大概投入多少额度装修，而我们设计师的工作就是把客户投入的资金效果最大化，控制预算在客户的承受范围内,问题的设计如：您看起来也是非常有社会经验，以前的房子装修也是您一手操办的吧？ （客户是否懂得行情，对材料，手工价格是否了解）您看这几
12、个套餐如果只做基础项目的话，那个套餐的价格您比较能接受呢？（了解客户能接受得起大概多少的套餐价格）这样吧！您就直说整个所有装修下来大概想投入多少资金做完？（摸清客户最终承受范围）预算您也看完了，我们公司的报价都是全国连锁统一的，都在合理的利润范围。您看到底是哪个项目你觉得高了？ 我可以和您好好的解释一下!（了解客户不能接受我们那些方面的报价）产品展示-介绍套餐设计师：我们套餐是实测面积（不含公摊）每100平米38800元或58800元，您的户型套内也就80左右，做388套餐的话就31040元。（根据客户情况，帮客户做出估算快速估算单）。套餐内包括所有墙面、地面的基层处理及乳胶漆；厨房和卫生间的
13、墙、地砖、吊顶、洁具、室内门，还有所有地面的木地板或瓷砖，其它八大项是：防潮、防白蚁处理、成品保护、垃圾清运、材料搬运、开关面板安装、材料损耗、阳台拼角。套餐外不包的就是个性化装修和水电改造部分。我帮您估算下根据您的要求大概做套餐下来的整体预算吧客户：好的设计师：先说我们套餐内标配部分可能会超出的，我们公司橱柜是以房子面积每50平米包含1米的橱柜，像我们这户形我先按3.5米计算吧，套餐内包含1.6米，额外要增加1.9米*1150元/米=2185元，另外浴室柜这边目前有活动赠送的。您另外要做的是水电改造，我们电路的是按每平米80元预收（每10平米包含5个电位，超出部分按100元/点来结算）基本上
14、是够用的了，那就是80*100=8000元，水路部分改造是按800块钱一个点（卫生间和厨房是以点为单位，像您这个户型是2个卫生间、1个厨房，我们就是按3个点来算*800元=2400元）。阳台水路改造是以55元/米来结算的.阳台水路改造这部分不会花太多钱厨房是计划做敞开式橱房还是封闭式厨房呢？如果计划做平开门是600块钱/樘，吊樘门的话是以580元/平米来计算的,约3平米*580=1740元。防水预收20*50=1000元 您去房子看过吗？是一个卫生间还是两个卫生间？卫生间有那个白色的下水管吧！客户：两个卫生间的，好像有管设计师：张姐，你这户型做套餐是很划算的，两个卫生间我们都包括的，那包立管就有两根，如果是单管就是100元钱/米，双管是在单管的基础上每米加30元。像一般家装都是单管比较多，像包管就按100*5.4=540元家里有飘窗吗？飘窗的砖和大理石也是不在套餐之内的客户：有，两个设计师：那大概1.5米一个，大理石的话一般我们用金线米黄或金碧辉煌，360元/米*3米=1080元开发商的格局你们还满意吧！客户：还好，部分有点改动吧！设计师：哦，到时我们做方案出来，改动费用的造价再细算，反正打墙没有多少钱，我们打120的墙每平米才40元，新建120轻质
