《精编》销售流程和技巧课程

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1、销售流程和技巧 车辆介绍 试乘试驾 报价成交 交车 课程内容 客户关怀 的销售理念 客户关怀 销售流程概述 潜在客户开发 准备 接待 需求分析 售后跟踪 客户关怀 的销售理念 销售的定义 过去 销售只是卖出货物或服务换取报酬 现在 销售是在满足客户需求的基础上进行的 根据客户需求 提供货物及服务换取应得的报酬 销售15题讨论 销售15题讨论 续 客户满意的意义 CustomerSatisfaction客户满意 客户满意是评价销售活动质量的尺度销售人员应与客户建立良好的关系 不断扩大自己的销售业务高质量的产品和高质量的销售服务则是达成客户满意的关键因素 真实一刻 小小的一刻 小小的印象 小小的决

2、定 超越客户期望值 满意 期望值 实际值 失望 感动 1050 1050 超越客户期望值 失望 满意 感动 客户绝对不会再回来 客户可能会回来 但可能会尝试其他产品 服务 大多数时候 客户绝对会再次光临 销售三要素 信心 需求 购买力 销售服务理念 特约店的利润起源于销售 售前 售中 售后无时无刻不处在销售自己 销售公司 销售品牌的过程中 因此 我们的销售人员在与客户接触的各个关键点 应全力提高客户的满意度 取得客户的信赖 发现潜客户的需求并满足这些需求 创造双赢的局面 这就是我们倡导的 客户关怀 的销售理念 销售服务理念 从4P到4C 4P 产品 Product 价格 Price 渠道 Pl

3、ace 促销 Promotion 4C 客户需求 Customer need 成本 Cost 便利性 Convenience 与客户的沟通 Communication 销售服务理念 从恶性的价格竞争到良性的服务竞争 市场不成熟 消费者不成熟 价格竞争 市场成熟 消费者成熟 服务竞争 客户关怀 销售流程概述 汽车特许经营成功的要素 产品 品牌 经销商网络 业务流程 好的产品需要好的销售和服务 汽车的价值在于产品或服务带给消费者的利益 它决定了价格高低和品牌崇尚度 就汽车而言 产品的物质利益中既有产品基本属性带来的价值 也有延伸功能带来的价值 产品 产品 续 经销商网络 选择成为某一品牌的汽车经销

4、商 同时也是选择成为这一品牌经销商网络的一成员经销商网络的好坏其实是汽车制造商业务政策 领导管理风格的直接体现 品牌 特许经销商 使得所代理品牌更为强大 产品 品牌 业务流程完善的经销商网络 汽车制造商 客户关怀 销售流程 流程是确保工作达到预期效果的手段和基础流程为销售及售后业务的运营提供了正确的行为规范和业务标准 同时也为管理提供详尽的检查要点倡导 客户关怀 销售流程 就为企业提供了一个很好的销售和售后平台 客户关怀 销售流程 客户关怀 接待 准备 需求分析 车辆介绍 试乘试驾 报价成交 交车 售后跟踪 潜在客户开发 销售人员的工作职责 销售经理 负责落实厂商销售政策 并积极上报要求的有关

5、材料和信息负责本部门和其它相关部门的协调以及本部门员工的管理根据公司的总体经营目标 制订销售部相应的年度销售计划及销售策略并执行检查 监督和辅导销售部人员完成销售目标计划 销售人员的工作职责 销售经理 续 检查公司和销售部各项规章和流程的执行情况分阶段对本部门员工进行政策 市场营销 现场流程和安全教育培训收集 处理 分析和反馈竞争对手的信息保证库存的合理性 销售人员的工作职责 销售顾问 开发新客户 展厅接待 陌生拜访 完成销售主管下达的任务对客户进行有效管理 让客户满意 创造忠诚客户负责向客户介绍车辆主要性能和价格负责向客户说明购车程序并协助客户办理相关手续负责签定订单 负责对有望客户和成交客

6、户的跟踪回访负责竞争对手资料信息收集 处理 分析 反馈 销售人员应具备的工作态度 态度 知识 技巧 对待客户的态度 站在客户的角度 帮助客户作正确的选择对待销售的态度 对待销售就像对待个人爱好一样 赋予其精力 热情 期待 投入 并从中获得乐趣对待企业的态度 忠诚 互利 共存 行业内知识 汽车和特约店的历史 理念和品牌背景优势 汽车市场状况和趋势 产品主要卖点 配置 技术指标 奖项等知识 竞争对手信息 跨行业知识 金融 股票 体育 经济 时事 地理 风俗 习惯 人文 商务礼仪 潜在客户开发展厅销售集团客户销售 抗拒处理客户抱怨处理客户管理与跟踪 潜在客户开发 潜在客户开发 永续经营企业的领导者都

7、会不断思考两件事 一是不断开发新的潜在客户 二是不断创造和培养忠诚的保有客户 满意的客户会变成忠诚的客户 忠诚的客户会为我们创造新的客户 谁找到了客户 谁就找到了财富 请思考下列问题 当展厅的来店客户资源无法满足销量目标时 该怎么办 你分析过已成交客户的来源渠道吗 是不是每个成交来源渠道你都掌握了应该成交的台数 这其中有哪些是你忽略了的 销售顾问有被要求做除了来店 电以外的客户开发工作吗 潜在客户开发的目的 有效的潜在客户开发工作可以使更多的客户来到我们的展厅 进而创造更多的销售机会 开发潜在客户是一种拓展客户来源的高效率及低成本的方法 开发潜在客户包括确认潜在客户 并与他们建立持续的沟通 让

8、他们转成实际的客户 为能达到最大的成功 销售顾问每天必须积极主动地与潜在客户进行联系 潜在客户开发的 真实一刻 确认潜在客户来源 定期与潜在客户沟通 潜在客户开发的 真实一刻 确认潜在客户来源 在展开与潜在客户接触和沟通的工作之前 销售顾问必须仔细地分析和规划自己所拥有的潜在客户资源 以确定潜在客户的来源掌握好潜在客户的分类 潜在客户 尚未接触 也尚未购车的客户 有望客户 已经接触 但尚未购车的客户 战败客户 已经接触 但购买他牌的客户 基盘客户 已经接触 且已经购车的客户 潜在客户开发的 真实一刻 确认潜在客户来源 续 积极拓展潜在客户的来源途径 潜在客户通常的来源途径包括 朋友和家庭成员

9、目前无销售顾问与之联系的特约店客户 维修客户 互联网 高级会所 先前的偶然光顾者 推荐的客户 教育机构 企业 政府机构 潜在客户开发的 真实一刻 定期与潜在客户沟通 开发潜在客户活动是销售顾问每天日常工作的一部分 在这一部分花费的时间每天不应少于3小时销售顾问每天应制作第二天要联系的全部潜在客户清单的报告销售顾问在每天开始上班时应检查该报告 如果有冲突的情形 例如排定要打电话的数量不实际 应及时进行调整如有必要 销售经理可与销售顾问讨论 并修改该日程表 潜在客户开发的 真实一刻 定期与潜在客户沟通 接触与沟通前 销售顾问应检查与每一个潜在客户接触的目标及该潜在客户的背景资料 准备进行联系在每次

10、完成与潜在客户的接触与沟通后 销售顾问均应将此次活动的细节记录到数据库内 以便将来再次联系该潜在客户时参考掌握与潜在客户沟通的有效工具和方法 如信函往来 电话 短信 拜访等 潜在客户开发途径 潜在客户开发途径 续 与潜在客户接触的沟通技巧 道出客户的姓名 然后介绍自己找理由打电话或碰面确认客户现在及未来的需求说明这次联系的目的 以及将给该潜在客户的现在与未来需求可能带来的好处如果潜在客户的需求无法符合这次联系的目的 则可以说明符合他或她的其它利益 与潜在客户接触的沟通技巧 续 要求 订单 或说明这次联系的目的 要求推荐客户感谢客户与你谈话或碰面 且让他知道下次联系时间 例如 在下一个月接到一个

11、信件或在一星期内电话联系 准备 准备 工欲善其事 必先利其器 专业 自信 热情的销售人员所需具备的态度 知识 技巧不是一蹴而就的 而如何能让进入我们展厅的客户对我们特约店及销售顾问有信心都是我们所要思考的问题 虽然在整个销售流程中 准备 是唯一不需要面对客户的 但是这却是后续步骤的基础 有了这个良好的基础和平台 我们就能在与客户接触的过程中 让客户拥有良好的体验 请思考下列问题 当展厅的客户资源越来越少 客户成交率难以提升 销售利润越来越低时 请问 具备什么条件的销售顾问才能在你的展厅接待客户 更容易留住客户 是否要求销售顾问准备什么销售工具来提升销售效率 展厅和展车是否经常保持在最有利于销售

12、的状态 销售顾问是否随时都掌握可售车辆资源 销售顾问在展厅值班接待客户 是否能保证每一批来店客户都能受到专业 热情的接待 准备的目的 准备的目的是为了体现销售顾问的专业素养 有利于建立销售顾问的信心并达成客户的认可与信赖 从而树立品牌的美誉度 准备的 真实一刻 销售人员的自我准备 销售工具的准备 展车准备 可售车源的准备 排班准备 准备的 真实一刻 销售人员的自我准备 仪容仪表 准备的 真实一刻 销售人员的自我准备 仪容仪表 续 要与对方保持正视的微笑没有浓重的地方口音使用正确的语法 发音准确 语速适中如坐下时 轻轻入座 至少坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 对坐谈话时 身体稍向前

13、倾 表示尊重和谦虚 如果长时间端坐 可将两腿交叉重叠 但要注意将腿向回收 准备的 真实一刻 销售人员的自我准备 仪容仪表 续 走路的时候 女士应抬头 挺胸 收腹 手臂自然摆动 步伐轻盈 男士应抬头挺胸 充满自信站立的时候 应抬头 目视前方 挺胸直腰 平肩 双臂自然下垂 收腹 女士应双脚并拢 脚尖分呈V字型 双手合起放在腹前 男士应两脚分开 比肩略窄 身体重心放到两脚中间 双手合起放在背后 准备的 真实一刻 销售工具的准备 竞争对手分析表小礼品笔和纸合同 订单其它和业务相关的资料 工具 名片公司简介产品宣传单页报价单保险说明书 准备的 真实一刻 展车准备 展车外观 展车应始终保持清洁 车身无划痕

14、 车身漆面要保持光滑 光亮 显示车辆的质感玻璃应内外擦拭干净 确保无手纹或水痕车身外饰及各种装饰条 车型标识 标牌应齐全无损车辆的轮胎 轮罩应齐全无损 轮胎气压正常 车轮装饰盖上的标识应始终保持水平 保持轮胎导水槽整洁 无异物 内轮弧擦拭干净 及时上轮胎蜡 准备的 真实一刻 展车准备 展车外观 续 展车有标明车型的前后牌主展台下3辆展车必须配备符合VI要求的车轮垫驾驶席侧车窗应为半开启状态中控门锁 遥控门锁应开关正常 四门两盖应开关灵活无干涉 反弹 展车不能上锁 准备的 真实一刻 展车准备 展车内部 内饰 仪表板 门护板 顶棚 座椅 地毯应清洁无破损 座椅上不应有塑料罩 方向盘应去除保护套 且

15、方向盘上标识须保持水平各项电器设施使用正常发动机室保持干净 无灰尘驾驶座椅调整到腿部空间最大位置 准备的 真实一刻 展车准备 展车内部 续 展车内设置专用地毯或脚垫行李厢干净 整洁 无杂物与展车无关的物品应全部清除 准备的 真实一刻 可售车源准备 销售顾问应每日查看销售经理夕会后更新的可售车源看板 确认当日可售车辆的车型 车色及数量 可售车源 准备的 真实一刻 排班准备 展厅内部应保持有3人值班接待第一顺位销售顾问在展厅内巡视 随时关注展厅来客 并负责接待 接待完成后 必须负责后续环境 车辆整理及清洁第二顺位销售顾问站立在接待台后 负责提供饮料及续杯 客户咨询等业务 还需每小时巡视展厅一次 检

16、查展厅内部环境与展车的清洁状况 并有记录 准备的 真实一刻 排班准备 续 第三顺位销售顾问坐在接待桌旁 负责接听来电其他销售顾问无故不得出现在接待大厅内 应在销售办公室内或其它区域安排自己的工作当第一顺位销售顾问接待客户时 其他销售顾问依次及时上前递补 接待 接待 进入到我们展厅的客户或多或少都是有 压力 的 压力可能来自各个方面 而此时我们要做的就是在这个过程中以我们热情 专业的接待 建立客户的信心 消除客户的疑虑 进入到他们自己的舒适区 这些对于客户最后是否接受我们的产品 是否买单成交都有举足轻重的作用 请思考下列问题 你是否认为客户在进入展厅时所体验到的第一印象会影响客户最终的决定 是否在展厅买车或者接受服务 你认为接待 注视 微笑 点头 打招呼 仅仅是值班销售顾问的工作 还是特约店所有员工都要做好 包括内勤人员 保安 保洁人员 展厅接待 接待可以让客户树立积极的第一印象 热忱 周到 专业的接待会解除客户的不安情绪并取得客户的信赖 营造一种友好愉快的气氛 展厅接待的过程中我们应该运用展厅资源 促成销售 展厅接待的 真实一刻 客户接近展厅时 客户进入展厅时 客户自行看车时 客户想要