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1、浅谈纠正和预防措施的 制定与落实 摘要 本文对通信公司ISO9001质量管理体系审核中发现的问题进行了归类分析 说明了不合格项的分布情况 阐述了如何制定纠正和预防措施的方法 强调实现闭环管理以保证质量改进的有效性 关键词 不合格项纠正措施预防措施持续改进 一 概述 纠正措施和预防措施在GB T19001 2000版质量管理体系基础和术语中有明确的定义 结合工作实际 我们将它们分别理解为 纠正措施是指为消除已发现的不合格或其他不良情况的原因所采取的措施 纠正是指 返修 返工 或调整和涉及现有的不合格所进行的处置 预防措施是指消除潜在的不合格的原因所采取的措施 这时不存在不合格 但不合格可能会发生
2、 纠正措施和预防措施是质量管理改进工作的核心 在ISO9001质量管理体系标准中 纠正和预防是质量体系中较难控制的要素 纠正措施和预防措施不仅仅是就事论事的对不合格的处理 而是要从根本上消除产生不合格的原因 合理制定纠正措施和预防措施需要完善的基础资料 适宜的统计技术 更需要科学的思维方法 同时纠正措施和预防措施的实施也要实行闭环管理 才能保证质量改进的有效性 二 不合格项的统计与分析 质量管理体系方面资源管理方面产品 服务 的实现方面测量 分析和改进方面 不合格项分布表 质量管理体系方面 反映的主要问题是文件 资料的管理 包括行政文件和技术文件 如文件未登记 无编号 收文日期 收文人等标识
3、施工组织设计 服务规范等文件未能按规定履行审批手续并形成审批记录 资源管理方面 如职工年度培训计划 岗位人员能力要求以及人员资格鉴定记录等书面资料不健全设备运行管理资料不具有可追溯性 产品的实现方面 服务规范文件 施工组织设计存在有一定的问题 如电信 信息服务与产品有关要求的评审 服务后与顾客的沟通记录 合格分供方的审核 采购产品中顾客财产的区分 合同签定后的评审等 测量 分析和改进方面 对于顾客的投拆 顾客的合理意见没有分析 纠正和预防措施 顾客满意信息调查表不能反映服务与规范要求的符合性 不利于改进 各单位之间不能很好地将顾客满意信息进行有效的收集 汇总 分析和传递 对运行维护中出现的故障
4、 没有分类做出统计分析 还有部分供料无检验标准或检查办法 制定出的各类问题的纠正和预防措施很肤浅等等 例一 问题 2M接头松动 造成电路间歇中断原因分析 焊接不牢固和拨插操作不规范纠正措施 按照工艺要求重新焊接和规范操作人员的操作方法 例二 问题 来文 发文不登记 不知道文件是否传达到位原因分析 公司没有要求 文件都在网页上浏览纠正措施 将所有来 发文进行登记 包括网页文件 公务通知单 联络单 例三 问题 数字配线架标识内容不齐全 不整齐原因分析 1 没有按照配线架的结构原则排列标识 2 有的上排标识 有的下排标识 有的上下均未标识 3 标识有的用铅笔 有的用钢笔 有的用圆珠笔 纠正措施 重新
5、统一标识并用计算机打印 保存 便于调整后的更新 例四 问题 值班记录中没有记录故障的处理过程和结果原因分析 1 值班人员处理后没有认真填写记录 2 故障是由技术人员处理 没有向值班人员交待 纠正措施 1 值班人员要认真填写记录 2 技术人员处理后应向值班人员交待 值班人员也应主动询问结果 三 原因分析 对质量管理的认识有误区制定措施的人员经验不足质量管理让位于生产任务质量记录管理不严格 对ISO9001管理的认识有误区 我们许多人认为ISO9001质量管理体系是一种新的管理方法 在生产建设任务忙 电信市场竞争激烈的情况下 不愿化精力去学习理解 认为推行ISO9001质量管理体系就是抛弃传统管理
6、方法 而没有认识到ISO9001标准就是在传统管理基础上的科学升华 标准的一些基本观点如 预防为主 重视数据 用户第一 质量改进 科学管理 质量经营 动态管理 闭环管理 讲求实效 以法治厂等观点 它是 源于传统管理 但又比传统管理前进了一步 所以我们既不能抱着传统管理方法不放 排斥ISO9001管理方法 也不能因为推行ISO9001而抛弃传统管理 而是要认真探讨和研究传统管理和ISO9001管理之间的 接口 关系 质量管理让位于生产任务 一些单位的领导偏重于生产任务的完成 当出现质量问题时 如果想从根本上解决问题就可能要影响生产任务 于是不愿做过细的工作 只以 操作不小心 岗位培训 下次注意
7、今后改进 等等一些含糊不清 无法执行的言辞化解了事 而费事劳神的科学分析方法和纠正措施的制定也只好让位于生产任务的完成 制定措施的人员经验不足 要制定一个合理的纠正措施和预防措施 必须对存在的质量问题进行深入分析 找出其根本原因 但往往负责制定纠正措施和预防措施的人员技术水平及工作经验有限 难以准确找出真正的原因 对问题的分析很肤浅 没有 刨根问底 举一反三 只能 头痛医头 脚痛医脚 同样性质的问题又重复出现 形成重复故障 最终解决不了根本问题 质量记录管理不严格 写你要做的 做你写下的 记录你全部做过的 是ISO9001质量标准的一大特点 但要真正做到比较难 主要原因是 部分职工甚至领导对填
8、写质量记录认识不足 认为是简单重复 作用不大 只要干好就行 技术资料 检修记录填写不及时 不是边干边记 而是事后甚至检查前突击补填 造成资料上缺原始数据 缺现象描述 缺处理过程甚至缺时间 缺签名等等 由于不能记载和提供真实的原始资料 所以 就不能制定出高水平的纠正和预防措施 四 如何制定合理的 纠正措施和预防措施 1 做好基础工作 查明原因 1 查明原因 a 设计和规范问题 包括设计要求不合理 不完整 使用非有效版本文件等 b 过程控制和监督检查问题 包括过程控制不当 操作者不遵守作业指导书 操作和检查人员不具备相应技能 缺乏培训 监督检查规程不全面 不准确等 c 工艺装备 测试设备 环境有问
9、题 包括设备能力不足 测试设备和要求不适应 设备保养维修不当 环境温度 湿度的条件不佳等 d 原材料和现场管理有问题 包括使用未经检验的材料 标识不善造成混乱或错料 检验和试验状态标识不清等 为了有效地寻找问题产生的原因 应设法分析 检查记录 不合格记录 过程控制记录 内审记录和报告 顾客投拆意见 管理评审结果 2 信息的收集与反馈 应做到信息收集与反馈及时 分析准确 在生产过程的各个阶段 产品 服务 质量控制的各级单位都必须按要求对各自范围内质量信息进行收集 发现生产过程中出现的及潜在的问题 及时汇总并分析原因 必要时采取纠正预防措施 确保质量信息有效传递和处理 3 产品 服务 标识要清晰
10、电话装机业务处理流程图 申请安装电话 电话走访用户 填写登记表 收取费用 填写派工单 确定外线线续 安装电话 输入电话号码 建立用户档案 建立用户数据 配线架跳线 用户 180台 营业室 线务班 程控室 114台 举例 申请安装电话 从营业室登记开始 对每一位用户的登记表都要求写明 户名 户址 登记时间 功能要求等服务标识 派工单依据正常工作程序传递 传递到外线班 外线班依据户地址找出用户端所分配的分线箱以及线序 再传递到程控班 程控班依据外线序 在配线架上接通内外侧端的跳线 同时也依据派工单中用户要求的服务功能再做相应数据 传递到114台 设置用户号码 返回营业室在计费系统输入 用户档案 最
11、后传递到180台 电话走访用户 征求用户意见 可见这一系列的传递过程都有标识 如果出现服务差错 质量 问题 就可做到服务质量的可追溯性 这是采取纠正措施和预防措施的基础 见附图1 电话装机业务处理流程图 再比如 计费差错的顾客投诉的分析 计费人工核对记录等这些都是采取纠正措施和预防措施的基础 同时 与之配套的岗位记录和签名等基础检查资料也应是齐全和详细的 这样才能保证质量管理信息的准确性 实用性及可追溯性 2 合理制定 纠正措施和预防措施 思路 问题 2M接头松动 造成电路间歇中断纠正 重新焊接2M头 第一个为什么 为什么2M头会松动原因分析 焊接不牢固和拨插操作不规范纠正措施 按照工艺要求重
12、新焊接和规范操作人员的操作方法 第二个为什么 为什么2M接头没有焊接牢固和操作人员不按照正确的操作方法操作 原因分析 操作人员未接受过岗位技能培训纠正措施 立即进行专业技能的培训 第三个为什么 为什么未进行岗前的技能培训原因分析 没有岗位能力要求和岗前培训计划预防措施 制定岗位能力要求和岗前培训计划 并形成制度 3 实现闭环管理 保证质量改进的有效性 1 明确职责 不合格原因是多方面的 涉及许多部门 因此 必须明确有关部门的职责和权限 做到各司其职 各责任单位负责制定和实施纠正和预防措施 重大问题质量管理部门负责组织有关部门参与分析不合格的原因 监督责任单位落实纠正措施和预防措施 同时建立档案
13、 使其每项措施都具有可追溯性 2 抓住关键 对不合格造成的后果严重性进行评价 即对其影响生产成本 质量成本 产品性能 可靠性 安全性及用户满意程度等 进行定时分析 获得其关键所在 3 组织验证 组织有关人员对纠正措施的实施效果进行验证 对于有效的纠正措施应及时修改有关的质量体系文件 将其纳入作业指导书 服务规范 质量程序文件等相关制度文件中 确保质量体系有效运行 五 结束语 实施ISO9001管理体系 就是要使我们的质量持续改进 而质量的有效改进过程 就是纠正和预防措施的制定与落实的过程 为此这一过程就显得尤为重要 尽管我们在制定和落实纠正和预防措施中还存在着问题 但只要按照程序文件的要求 掌握其正确的实施步骤 不断进行PDCA循环 相信公司的质量管理体系一定能上新台阶 请各位评委批评指正 谢谢
