《精编》星级酒店员工培训手册22

《《精编》星级酒店员工培训手册22》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《精编》星级酒店员工培训手册22（104页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、 课程内容 l心态篇模块1积极的心态模块2认识企业l行动篇模块3科学的工作方式与了解您的职务模块4如何进行您的工作 l技巧篇模块5企业内人际关系的技巧模块6有效沟通的技巧模块7时间管理的技巧模块8会议的技巧模块9商务演讲技巧l礼仪篇模块10专业形象一模块11专业形象二模块12商务礼仪 第一篇 心态篇 模块1积极的心态 积极心态的魔力 优点1积极心态能够激发热情优点2积极心态能够增强创造力优点3积极心态的人总是相信天生好运气会促使好事情发生 导致消极心态的八个原因 1 缺乏目标2 害怕失败3 害怕被拒绝4 埋怨与责怪5 否定现实6 做事半途而废7 对未来悲观8 好高骛远 消极心态为什么使人不能成

2、功 令我们丧失机会令我们的希望破灭限制我们潜能的发挥消耗掉我们90 的精力令我们失道寡助令我们不能充分享受人生 如何调整心态 1 消除破坏性批评2 对自己负责 一诺千金3 反自我验证 第一个信念 我有必定成功公式 1 仔细地决定好您现在想要达成的事项 把它写下来 2 逐一找出您要进行的步骤 3 拖延是最大的敌人 立刻行动 4 观察哪个行动有用 哪个行动不管用 5 修正调整不管用的行动 直至达成目标为止 第二个信念 过去不等于未来 第三个信念 做事先做人 做一个勇于承担责任的人 做一个具有团队精神的人 做一个善于学习的人 做一个有向心力的人 做一个了解组织与他人需要的人 第四个信念 是的 我已经

3、准备好了 YES IAMREADY 第一篇 心态篇 模块2认识企业 企业是什么 企业的本质 企业的组织 组织是人们为了达成一些目的而组成的协力团体 那么企业的组织可以说是企业为了达成企业的目的而组合成的协力团体 组织的目的 企业的组织是两个东西的组合体 一个是 工作分配 业务 的组合体 另一个是 工作执行 人 的组合体 组织的内涵 组织内的每一个人都秉持着达成共同目标的共识 并能集合群力朝共同的方向努力 组织内的每一个人都由衷地抱着协调合作的意愿与精神 组织内的每一个人的意见 想法都享有正确地传达 协调与受尊重的权利 报告系统明确 工作分配清楚合理 人尽其才 一个能发挥效能的组织的特性 学习的

4、场所 个性 能力发挥的场所 获得生活费用的场所 人际关系的场所 生活的重要场所 竞争的场所 工作场所是什么 您做为新进人员的自觉 1 企业组织人的自觉2 客户第一3 企业是一个竞争的战场4 团队的一份子 第二篇 行动篇 模块3科学的工作方式与了解您的职务 工作进行的科学程序 步骤1明确您的工作目标步骤2收集事实资料步骤3依事实做判断步骤4计划步骤5执行步骤6检讨 秉持强烈的 目的意识 及 问题意识 任何小事都不要疏忽了创意 集思广益程序 请在 口 字上加两笔 变成另外一个字 在一分钟内 大家先独自做 时间到后 报出各自的字数 不要报具体是那些字 再在一分钟内 各小组集体讨论 报出小组的字数并写

5、出得出的字 应该是比个人做的结果多 最多的那组进行奖励 了解您的职务 责任 权限 义务的关联 了解您工作的前手与后手 客户投诉中心的前手与后手 前手 后手 后手 第二篇 行动篇 模块4如何进行您的工作 接受命令的三个步骤 步骤1立刻回答 是 迅速走向主管步骤2记下主管交办事项的重点步骤3理解命令的内容和含义 注意点1不清楚的地方 询问清楚为止注意点2尽量以具体化的方式 向主管确认命令的内容注意点3要让主管把话说完后 再提出意见或疑问 6W3HWHATHOWWHENHOWMANYWHEREHOWMUCHWHOWHYWHICH 6W3H方法 如何进行您的工作之一了解二个类型的工作目标 工作目标的种

6、类 1 达成状态的工作目标是指维持公司营运或达成公司的年度经营目标 企业内的各个员工必须完成的目标 2 解决问题的工作目标是指我们在工作上碰到问题发生 使我们的目标与现状产生差距 或和我们的预想与期望不一样 因此 必须采取一些解决问题的手段去克服问题 使问题消失不再发生 评估问题性质的两个步骤 步骤1问题的优先顺序紧急性重要性妥当性 步骤2区分问题的类别发生型问题谋求改善型问题潜在型问题 如何进行您的工作之二以PDCA完成达成目标的程序P 计划 plan D 执行 do C 检查 check A 改正再执行 action 改善后水准 PDCA 目前水准 PDCA PDCA 程序化计划的五个步骤

7、 步骤 明确了解工作进行的目的及理由 why 为什么要做 步骤 确定要做哪些事项 what 步骤 谁来做 明确责任者及协助者 who 步骤 什么时候要完成 when 步骤 明确如何进行及进行的顺序步骤 howto 如何进行您的工作之三以问题解决程序达成解决问题的目标 解决问题的三个重点 1 找出问题的真正的原因2 找出解决问题的重点对策3 订出问题解决的行动计划要做什么 what 谁来做 who 什么时候完成 when 各项行动如何进行 howto 步骤1明确的目标 标准步骤2发现问题点步骤3分析问题点的产生原因步骤4确定要解决的课题步骤5拟订对策步骤6做出行动计划步骤7执行行动计划步骤8效果

8、确认步骤9标准化 问题解决的九个步骤 企业人工作的基本守则 守则1永远比上司期待的工作成果做得更好守则2懂得提升工作效能和效率的方法守则3一定在指定的期限完成工作守则4工作时间 集中精神 专心工作守则5任何工作都要用心去做守则6要有防止错误的警惕心守则7做好整理整顿守则8秉持工作的改善意识守则9养成节省费用的习惯 第三篇 技巧篇模块5企业内人际关系的技巧 理解企业人际关系的含义 企业的人际关系 就是赢得合作的关系 如何赢得合作的人际关系 自我管理随时站在别人的立场考量事情主动地去关怀别人 帮助别人 赢得合作的谈话技巧 用建议代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同利益顾及别人的自尊 与上司

9、的相处之道 理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落 需向上司报告 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲话 第三篇 技巧篇模块6有效沟通的技巧 沟通的定义 两个或者两个以上的人 互相通过任何途径达至信息传递的过程 沟通的过程 信息 沟通的六大要素 信息传送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进 有效沟通的要决 推敲意念 知己 认清对象 知彼 争取天时地利 为对方处境设想 细心聆听回应 取得对方承诺 跟进成效 语言使用原则 不要使用术语或方言 避免使用 但是 积极语言 从对方的立场出发 避免将个人意见权威化 身体语言比语言更可信 点头与

10、微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要双手抱在胸前 积极的聆听者 他们不但听对方讲些什么 而且更能体察对方想说些什么 他们从不打断对方的发言 在聆听时控制自己的主观意见和想法 并且能够切身处地地从对方的角度出发 为对方着想 第三篇 技巧篇模块7时间管理的技巧 时间的概念 时间是一种延续 事件在其中由过去经过现在流向将来 时间的特性 供给毫无弹性 无法蓄积 无法替代 无法失而复得 时间的三大杀手 缺乏时间管理的意识 缺乏沟通 弄不清楚优先顺序 时间管理的陷阱 猪八戒踩西瓜皮 滑到哪里是哪里 不好意思拒绝别人 反正时间还早 拖延 不速之客 会议病 文件满桌病 事必躬亲 如何跨越时间陷阱 要事第一 以

11、最终的结果来开始行动 学会说 NO 学会对付不速之客 减少冗长的会议 办公桌上的 5S 运动 时间管理矩阵图 紧急 不紧急 重要 不重要 时间管理的工具 月历 行事历与甘特表 效率手册 商务通与订房卡 闹钟 其它工具 第三篇 技巧篇模块8会议的技巧 企业现状 大多数的企业在会议里决定其基本走向 企业花在开会上的时间越来越多 开会的频率越来越高 定义会议 商业会议由若干人参加 他们聚到一起是为了解决问题问题或作出决定 开会的常见原因 资讯传达与监督员工 达成决议与解决问题 开发创意 激励士气 巩固主管地位 考虑其他交流方式 视频会议视频会议的优点是能显示身体语言和面部表情 这常常是有效沟通的关键

12、因素 电子邮件电子邮件可使你以很快的速度与频率通过因特网发送和接收书面信息而不会遇到真实会议中的麻烦和花费 其他 会议的价值 从量上来看 会议的支出会增加企业的营运成本 从质上来看 有效率的会议可以为企业节省更多的时间 金钱 以及增加效率 评估会议的价值 要同时兼顾 会议是否有效 以及 会议开支是否控制在最低程度 某高科技公司之会议开销 会议形式 咨商式会议 决议提报式会议 责任完全交付式会议 会议规模 通常的会议有5至9人参加 这样的规模既不太大 比较容易控制 也不太小 可以激起讨论 准备议程 确定地点 你的办公室 下级的办公室 单位会议室 外面的会议室 会议中心 城外的会议场所 安排座位

13、一对一会议 3 1 2 大型会议 3 2 1 准备会议用品 组织会议场所 选择视听设备 提供书写工具 对于大型会议 与会者的准备工作 确认自己在会前收到的议程表 对自己负责的议题有充分的了解 并有充分的资料提供给其他与会者 除非已被指定对某议题发表演讲 否则有义务在会中主动提出建设性的意见 努力去了解其他与会者对议程上议题的观点 他们的兴趣所在 是否有权威在背后支持这些观点 找出可能存在的你的反对者 并预先与其协商 折中 与会者的责任 发言内容要有组织 适时发言 一次只讨论一个重点 口齿清晰 陈述有力 一针见血 音量适当 解释方式让人易 口吻要自信 在要点处可稍加大音量 注意倾听 会议主持人的

14、八大职责 营造和谐气氛 照议程进行 正确总结讨论内容 引导发言者解释令人困惑的发言 帮助与会者厘清不假思索的想法 尊重少数人的意见 避免会中意见一面倒的情况 减少与议题无关的争辩与讨论 保持中立态度 要掌握会议节奏和控制会议 形成决议 提出动议 处理动议 修改动议 形成决议 第三篇 技巧篇 模块9商务演讲的技巧 演讲的定义 演讲是指一个人针对某件事物 以听众为对象发表谈话的沟通行为 是在较短的时间内向听众灌输大量信息的一种有效方式 商务演讲种类 了解信息 能够执行 接受执行 过程设计之一 开场白轶事反问礼貌而正式的介绍权威术语幽默 过程设计之二 主体要点支持要点的论据总结要点和论据听众回应转接

15、下一要点 过程设计之三 总结语回答问题摘要目标 要点和论据感谢听众出席要求行动主体 环境布置 1 场地2 座位安排U型会议圆桌平排型小组型 克服紧张情绪的技巧 充分准备 自我鼓励 态度 深呼吸 放松的小运动 非语言行为 1 姿势2 面部表情3 穿着 根据听众的特点来定 要以舒适为主 不要穿新购买而没有穿过的衣服 记住别忘了擦鞋 走动与手势 偶尔转换 切忌太频 手势自然 空手 克服一些小动作 每次走两至三步 听众超过50人 手势比往常要大一些 眼神接触 一句话的接触不要被对方打击别离开10秒钟以上避免太集中而忽略 声线 语音清晰 声调变化 注意停顿 声音要富于情感 使用适当的词语 语言 避免太专业的术语 采用具体的言辞 强调演讲内容的 利益 和 价值 亲切的气氛有助于建立一种联系 注意讲话的逻辑性 避免使用习惯用语 简明扼要 激发听众热情的技巧 记住每位听众的名字 宣布规则 了解听众的背景 综合运用各种演讲方式 视觉型聆听型参与型 调整步伐 休息几分钟 谜语或脑筋急转弯 给问题让听众讨论 提问的技巧 问题分为 开放式封闭式 问题运用的方式 集体式 指定式 反问式 转移式 追问式