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1、中国饭店业内部营销和员工满意度调查实证研究如何造就满意的员工目 录摘 要21、引论21.1 问题的提出及研究意义21.2 国内外研究现状31.3 本报告研究的目的和研究内容42饭店内部营销相关理论探析52.1 饭店内部营销的含义52.2 员工需求和满意层次分析62.3 饭店内部营销实施框架72.3.1 树立内部营销意识72.3.2 建立市场导向的组织结构92.3.3 设计开发员工满意产品102.3.4 实施产品的营销推广活动123饭店员工满意度的实证调查分析123.1 员工满意度的实证调查说明123.2 员工满意度调查结果分析133.2.1 总体情况分析133.2.2 不同年龄层的员工满意度分
2、析163.2.3 不同部门的员工满意度分析183.2.4 不同职位的员工满意度分析193.2.5 不同学历的员工满意度分析213.2.6 不同店龄的员工满意度分析223.2.7 基本结论234造就满意员工的主要对策244.1 改进薪酬福利体系，完善工资结构244.2 建立完整的员工建议和沟通体系，提高团队协作能力264.2.1 完善沟通形式264.2.2 扩大沟通渠道274.3 加大员工培训力度，注重培训师资队伍建设294.3.1 重视交叉培训内容294.3.2 加强管理者培训294.3.3 建设培训师资队伍304.4 授权员工参与管理，拓展职业发展空间304.4.1 招募合格员工314.4.
3、2 制订发展计划324.4.3 授权员工参与管理334.4.4 拓展发展空间345结论和今后的研究方向35附录1：调查问卷35摘 要 对于劳动密集型和情感密集型的饭店服务业来说，人力资源的有效开发和管理是极其重要和棘手的问题。本报告把内部营销理论引入饭店人力资源管理工作，把员工当作内部顾客，工作岗位、饭店文化等为内部产品，饭店通过招募、沟通、培训、激励等营销方式来造就满意员工。通过研究其实施策略，提出人力资源开发和管理的一种创新思路。 借鉴外部市场营销管理的相关理论，本报告提出了以员工满意为导向的饭店内部营销的实施框架，并从四个方面来加以论述，即树立内部营销意识，重视内部市场需求；建立市场导向
4、的管理结构；科学开发设计员工满意产品，营销饭店愿景，提供饭店服务工作；通过有效沟通产品信息，培训员工工作能力，激发员工工作态度来实施营销推广活动，从而达到提高员工工作满意度和饭店服务质量的目的。 在理论分析的基础上，中调网选取了3家样本饭店，通过发放问卷调查问卷和访谈饭店人力资源部总监等方式，对员工满意度进行了实际调查，实证分析了影响员工满意度的关键因素和深层次原因，发现现行的饭店人力资源管理过程中存在着一些重大问题：如薪酬福利体系不科学，上下和横向沟通渠道不畅通，部门冲突和团队协调性不够，员工参与管理和被授权自主工作的机会不多，缺乏系统的职业生涯规划，员工职业发展空间不足等问题，导致年轻员工
5、、一线员工、低级别员工、高学历员工的工作满意度较低和流失率较高，造成人力资源的极大浪费。 针对上述问题，理论结合实践，本报告提出一些如何造就满意员工的主要对策，即改进薪酬福利体系，调整工资制度和结构，建立完整的员工建议和沟通体系，丰富沟通内容，扩大沟通渠道，提高团队协调能力；加大员工培训力度，重视培训师资队伍建设；招募合格员工，授权员工参与管理，拓展其职业发展空间，特别是有效规划高学历员工职业发展生涯，从而达到提高员工工作满意度，吸引、发展、激发和留住优秀员工的目的。来 自 w w 中国 最大的 资料库 下载关键词：饭店；内部营销策略；员工满意度；实证分析1、引论1.1 问题的提出及研究意义
6、 随着我国饭店业的迅猛发展，其核心竞争力人力资源的有效开发和管理也日趋重要。如何吸引和留住人才，调动其工作积极性，更好地发挥其能动性和创造性，已经成为饭店经营面临的重大问题之一。在人力资源管理方面的创新有利于增强饭店竞争优势，而内部营销理论的运用提供了一条解决途径。 “内部营销”（Internal Marketing）概念最早发端于70年代，是为了构建和提升服务业的竞争力而引入的一种管理手段，越来越受到学术界和企业界的广泛重视。 传统营销和管理都趋向于关注外部顾客和外部市场，强调吸引和留住顾客以获取利润，但越来越多的西方营销学者己经开始了内部市场的研究。罗伯特（Robert Mckim）认为内
7、部营销是“人力资源管理的新途径”。甚至菲力普科特勒教授都在其权威论著中宣称：“内部营销应先于外部营销”。同时，内部营销作为一种重塑管理和提升效率的方式开始被运用于企业。国外已有成功案例，如西尔斯（Sears），斯堪的纳维亚航空公司（SAS）、马里奥特酒店等。在国内，海尔、邯钢等企业也开始了这方面的尝试。 内部营销是通过能够满足员工需求的分批生产来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工，是一种把员工当成内部顾客，取悦员工的哲学。它把营销的视角从企业的外部转到企业的内部，是从营销管理的角度来管理组织的人力资源。 饭店业是一劳动密集型和感情密集型的产业，从业人员具有数量多、密度大、年轻化、性格复杂等特
8、点。这一宝贵的人力资源在饭店经营管理中发挥着最重要的作用。影响顾客感知饭店产品和服务质量最关键的因素，除了显性的、严格的培训以外，就是隐性的员工工作态度，而这又直接来源于员工对工作、生活的满意程度。所以，提高员工满意度是饭店经营发展的基础。 员工是饭店面对的第一个市场，是现代饭店的内部市场。内部营销是把员工视为“内部顾客”，把各岗位工作、营销战略、文化理念等视为“内部产品”；饭店致力于使“内部顾客”满意他们的“内部产品”，通过招募、培训、激励、沟通等内部营销活动，造就满意员工来达到提高服务质量的目标。 在学术和实践领域，内部营销作为一个重要课题正在快速兴起。进入http：数据库检索，以Inte
9、rnal Marketing为关键词的学术论文1990-2000年期间有136篇多。而与国外相比较，国内研究尚处于探索阶段。中调网在中国高等学校学位论文检索数据库中查询，在其收录的自90年代以来的25432篇学位论文中，无一篇全文出现“内部营销”字样。在学术期刊网中查阅到的有关内部营销的学术文章，大都只是对部分内部营销理论的初步介绍，如对概念、实施的重要性的分析等，且无一与饭店管理的实践运用相结合，缺乏实证分析的基础支撑。由此看来，从某种程度上说，内部营销在理论研究上没有得到足够的重视和深入的研究，缺乏相应的理论依据：在实践工作中也没有得到很好的、广泛的运用。因此，加强国内的内部营销研究、介绍
10、、推广，并结合行业实际情况创新，不仅对整个学科的发展起到积极的推动作用，而且对饭店业的成功经营有着相当的意义。1.2 国内外研究现状 中调网能查阅到的最早以“内部营销”为关键词发表学术论文的学者是美国得克萨斯A & M大学教授贝瑞。随后几年，美国学者陆续发表了以内部营销为研究课题的论文。与此同时，北欧洛迪学派（Nordic School的代表人物，瑞典学者格鲁诺斯（Gronroos，Christian）对内部营销也作了有益的探索，发表了服务部门的战略管理和营销和内部营销：理论和实践、服务市场营销管理等文著。由此可以看出，“内部营销”概念是发端于学者对服务行业的研究，特别是在服务营销领域中兴起和
11、发展的。学者们在各自的研究中发现，由于“服务”和“服务者”的不可分性，就如贝瑞所说，“顾客购买服务时他们实际上是在购买服务者”。因此，服务人员的态度和行为直接影响到企业的经营绩效。他们主张将用于外部市场的营销手段和方法运用到企业内部，促使员工建立为顾客服务的意识和能力。 在最近十多年对内部营销的各种研究中，大多数学者在很多观点上达成共识，如：内部营销可以提高服务质量；市场导向的人力资源管理是内部营销的成果（满意的员工）与外部营销的直接纽带，内部营销的目的是通过提高员工的顾客意识，以增加顾客一员工的互动过程中顾客的满意度。然而，对于什么是内部营销等基本问题，学者们的看法却不尽相同。 内部营销的定
12、义除了最常用的“是一种把员工当作内部顾客的哲学”和“一种使工作符合员工需要的战略”外，还常与“市场导向”、“服务文化”、“向服务提供者授权”、“组织内部市场化以求实现企业目标”等概念相联系。由此可见，内部营销概念从属的领域涵盖了“企业哲学”“人力资源管理”“服务营销”，尤其是服务营销和组织行为学2门学科的交叉点。 格鲁诺斯在1982年提出了五项内部营销基本原则：（1）把员工当作第一市场；（2）让员工理解企业对他们的要求；（3）使员工接受优质服务原则，坚持顾客导向；（4）保持畅通的内部沟通渠道；（5）要求每位员工承担外部营销职责。 在学者们的文献中，对内部营销的要素也有不同的界定：如沟通、训练、
13、教育和告知；激励、发展、教育员工；吸引、发展、激励和留住员工（属于人力资源管理的职能）；奖励、发展、提供一种愿景。 在内部营销的实施上，学者们也进行了各自的研究工作。瑞路守和摩尔描述了落实一个内部营销计划所应采取的六个步骤：（1）界定内部的顾客和供应者；（2）树立内部营销意识；（3）测量内部服务质量；（4）把内部顾客的期望与内部供应者作沟通；（5）促使内部供应者的工作做相应改变以达到期望水平；（6）再次测定内部服务质量水平并将结果向内部供应者作反馈。由贝瑞和帕拉苏曼所列出的落实内部营销的七大关键措施是：竞争优秀人才、提供愿景、做好员工上岗前的准备、强调团队精神、提供员工行为的自由度、测评和奖励
14、。科林（Collins）和派利（Payne）建议：为了落实内部营销，外部营销的技术包括市场调研、市场细分、营销组合、营销节奏控制都可以被应用于组织内部。 学者们大都认为内部营销的最终目标是激发和提高员工的顾客意识从而有效地达到外部营销。但出于不同的思路，他们给出了一系列互不相同的实现终级目标的次目标。斯度斯和苏尔茨认为如下：（1）了解员工的状况；（2）引入并使顾客导向观念得到普遍接受；（3）训练员工在与顾客接触状态下有能力采取正确行为；（4）创造出一种支持顾客导向的态度和行为的组织氛围。而贝瑞和帕拉苏曼提出的次目标就是吸引、发展、激励和留住优秀员工。 90年代后期，内部营销理论进一步发展。美国
15、哈佛大学教授赫斯凯特（Tames Heskett）对服务性企业进行了广泛的调研后指出，成功企业既重视顾客的满意度，也重视员工的满意度。 国内对内部营销多集中在理论知识的研究。例如，黄静介绍了内部营销从员工激励、顾客导向、变革管理的3个发展阶段，提出可以在人力资源管理、知识管理和全面质量管理中得到运用。寿志钢从营销哲学、营销职能和宏观营销3个维度对内部营销理论进行分析。吴晓隽提出了服务企业实行内部营销所要构造的内部环境各要素。梁威提出了内部营销的产品、付出、促销、参与等7Ps策略组合。龙睿从企业成本着手，运用内部服务交易链解释企业内部成本，论述了内部营销的重要性。汪纯孝等认为，内部营销和内部服务质量会直接或间接地影响宾馆的外部服务质量，并对管理人员如何加强内部服务质量管理提出了建议。 综上所述，内部营销研究的对象是组织内部的员工，目的是通过类似外部营销的方法和技术，来实现内部顾客的满意。但在现有文献中，学者们并没有对如何提高员工满意度，造就满意员工等问题作出深入、系统的分析，也没有对饭店服务行业如何运用此理论指导实践，提高饭店员工的满意度作出实证检验。因此，本报告试图在前辈们研究的基础上，结合饭店实际情况，找出内部营
