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1、 岗位技能认证培训系列教材 大客户经理大客户经理基础知识篇 基础知识篇 中国电信集团公司 岗位技能认证 培训系列教材 前前 言言 人才资源是企业的第一资源 人才问题是关系集团公司发展的关键问题 中国电信作为传统的国有企业 面对日益激烈的市场竞争 要加快发展 深化 改革 强化管理 创新服务 实现集团公司的发展战略目标 面临着加快提高 员工素质的艰巨任务 随着流程重组 营销渠道建设 维护体制改革的整体推进 各级电信企业 以市场为导向 以客户为中心 以效益为目标 的新型企业运营模式初步建 立 网络运行维护基本实现了从面向网络到面向市场 面向客户的体制转型 与此同时 岗位对员工素质的要求与员工队伍当前
2、知识 技能的差距日益显现 因此 加强员工队伍能力建设 加大销售维护人员的培训力度 开展企业内部 岗位技能认证工作 不断提高员工队伍的整体素质和职业化水平 以推进中国 电信持续 健康发展 已成为摆在各级企业面前一项刻不容缓的工作 为实施人才兴企战略 加快建设技能型销售维护人才队伍 适应通信新技 术新业务对高技能人才的需要 集团公司决定开展岗位技能认证 进一步深化 持证上岗工作 岗位技能认证针对企业特有的技术业务岗位实行企业内部岗位 技能认证 是对社会和行业职业技能鉴定工作的补充 为保证岗位技能认证工作的顺利开展 集团公司成立了相关专业岗位培训 与认证小组 组织相关专家进行了岗位技能认证标准和教材
3、的编写 本系列教 材包括基础知识篇 技术产品篇和营销技能篇三部分内容 主要由大客户经理 岗位技能认证小组 包括上海 浙江 江苏 四川 陕西 广东等省 市 电 信公司和北京研究院的专家负责编写 在此表示衷心感谢 参加本书编写的主要成员有 张建琴 曾凡虎 张晓松 涂峰 周臣武 高正华 王虎 郑佩琳 倪冰 史凡 参加本书审定的主要成员有 梁志平 张建琴 代卫东 严军 雍丽苹 王志宏 朱晖 由于编写时间仓促 难免有疏漏之处 恳请读者指正 随着电信技术业务 的不断发展 本套教材还将逐步更新 调整 敬请广大电信员工和专家及时提 出宝贵意见 集团公司大客户事业部 人力资源部 2004 年 6 月 再版说明再
4、版说明 中国电信集团公司大客户经理岗位技能认证教材编写于 2004 年 6 月 经过 两年的实际使用 为大客户经理岗位技能认证工作的有序开展提供了较好的促 进作用和服务作用 全集团范围内参加大客户经理岗位技能认证工作的广大员 工对此教材也给予了较好的评价 但自教材编写以来 大客户营销服务市场已发生了较大变化 这些变化突 出表现在以下几个方面 首先 集团公司转型战略和精确化管理工作的深入开 展 对中国电信大客户营销服务工作提出了更高的要求 其次 随着近年来集 团公司在大客户市场行业信息化拓展转型工作的持续开展 大客户营销服务市 场与 2004 年相比 已经发生了根本性的变化 这些变化要求从事大客
5、户营销服 务工作的人员具有较强的行业信息化解决方案的营销能力 第三 近两年来集 团公司为进一步提高大客户营销渠道的市场拓展能力 制订发布了一系列指导 性文件和工作规范 这些文件和规范对于提高大客户营销渠道的营销服务能力 具有较强的指导意义 第四 随着竞争对手纷纷在大客户营销服务市场投入更 多的营销资源 大客户市场竞争的白热化对营销人员的综合素质要求越来越高 基于上述几点认识 集团公司组织对已经使用两年的大客户经理岗位技能 认证教材进行了补充和修改 教材的补充和修改以集团公司近两年来发布的一 些指导文件 工作规范及集团公司在大客户行业信息化拓展过程中取得的成果 为依据 主要针对大客户技术经理编写
6、了 岗位技能篇 将原 技术产品篇 补充修订为 产品及解决方案篇 上 下册 对 基础知识篇 也进行了补 充和更新 补充和修改的内容主要有 境外运营商介绍 中国电信企业文化 中国电信大客户营销服务体系 中国电信转型战略和精确化管理 电信服务规 范 招标投标法 行业信息化等 对 营销技能篇 也做了相应调整 补充修订后 参加集团公司大客户销售经理和大客户市场经理岗位技能认 证以 基础知识篇 营销技能篇 和 产品及解决方案篇 为参照教材 参 加集团公司大客户技术经理岗位技能认证以 基础知识篇 岗位技能篇 和 产品及解决方案篇 为参照教材 参加本次教材编写和修改的主要成员有 张建琴 王瑞欢 周斌 李成波
7、李德宏 张晓松 涂峰 高正华 王虎 周晓东 喻欣 袁刚 赵甡晟 庞杨 陈力 参加本次审定的主要成员有 梁志平 万军 张建琴 姚寄东 严军 各地在使用本教材时如有好的意见或建议请及时与集团公司人力资源部和 大客户事业部联系 集团公司大客户事业部 人力资源部 2006 年 9 月 目目 录录 第一章第一章 通信行业概况通信行业概况 1 1 第一节 通信行业的发展概况 1 一 中国通信的发展 1 二 中国通信行业的改革重组 2 第二节 电信监管体系 3 一 电信管制的目标 3 二 中国电信管制的阶段划分 3 三 电信监管机构的主要职责 4 第三节 各电信运营商介绍 6 一 中国移动通信集团公司 6
8、二 中国联合通信有限公司 6 三 中国网络通信集团公司 6 四 中国铁通集团有限公司 7 五 中国卫星通信集团公司 7 六 境外主要电信运营商介绍 8 第二章第二章 中国电信企业概况中国电信企业概况 1313 第一节 中国电信企业概况 13 一 企业概况 13 二 管理创新 13 三 公司结构治理 15 第二节 中国电信企业文化 16 第三节 中国电信企业战略转型和精确管理 17 一 企业战略转型的内涵与目标 17 二 企业战略转型的三大重点举措 18 三 企业战略转型的支撑措施 19 四 加快推进两北公司与实业的战略转型 19 五 精确管理的内涵和目标 19 第四节 中国电信营销服务体系 2
9、0 一 客户群营销范围的界定 20 二 客户群划分中特定情况的界定原则 20 三 针对三大类客户群的营销定位 21 四 跨客户群开展营销服务的原则 22 五 客户群间协调管理的原则 22 六 渠道体系结构图及描述 23 七 渠道覆盖及组合的基本原则 24 第三章第三章 法律规章制度法律规章制度 2626 第一节 电信条例 26 一 电信条例的颁布意义 26 二 电信条例的主要内容 26 第二节 电信服务规范 29 一 电信服务规范的目的 29 二 电信服务规范内容说明 29 三 电信服务规范内容 29 第三节 合同法和消费者权益保护法 32 一 合同 32 二 合同法的相关规定 32 三 消费
10、者权益保护法 33 第四节 招标投标法 35 一 招标投标法的简介 35 二 适用范围 35 三 适用对象 35 四 遵循原则 35 五 相关规定 36 第五节 企业相关规章制度 41 一 安全保密相关规定 41 二 绩效管理相关规定 41 第四章第四章 职业规范知识职业规范知识 4343 第一节 通信行业职业守则 43 第二节 社交礼仪 44 一 礼仪的涵义 44 二 礼仪的原则 44 三 社交礼仪 45 第三节 大客户营销服务规范 52 一 大客户营销统一服务准则 52 二 大客户营销服务行为指南 52 第四节 商机管理 58 一 商机的内涵 58 二 商机分类 58 三 商机管理的流程
11、58 四 商机管理各阶段具体要求 59 第五章第五章 管理理论知识管理理论知识 6262 第一节 管理理论基础知识 62 一 管理的定义 62 二 管理的职能 62 三 管理科学中的一些热点问题 63 第二节 项目管理知识 66 一 项目的定义 66 二 项目管理的内容 66 三 甘特图在项目管理中的应用 67 第三节 流程管理 68 一 流程的概念及相关内容 68 二 流程管理的概念及相关内容 68 三 业务流程重组 70 第四节 时间管理 72 一 时间管理的基本原则 72 二 时间管理的四个阶段 74 第五节 目标管理 75 一 目标的特性 75 二 目标管理的由来及特点 75 三 目标
12、管理的三个步骤 76 四 实施目标管理常用的工具 77 第六章第六章 市场营销专业知识市场营销专业知识 7878 第一节 市场和市场营销 78 一 市场的概念及相关内容 78 二 市场营销的概念 79 三 营销观念的发展历程 80 第二节 营销环境分析 85 一 营销环境分析的目的和内容 85 二 宏观环境分析 85 三 微观环境分析 86 第三节 组织消费者行为分析 91 一 组织消费者的分类及特点 91 二 组织购买决策的过程 92 三 组织购买的类型 93 四 影响组织购买行为的因素分析 93 第四节 市场调研 94 一 市场调研的概念 94 二 市场调研的流程 94 第五节 营销战略
13、97 一 营销战略概念 97 二 市场细分 97 三 选择目标市场 98 四 市场定位 101 第六节 市场营销策略 104 一 市场营销策略概述 104 二 产品策略 104 三 促销策略 106 四 渠道策略 110 五 价格策略 112 第七节 服务营销基础知识 115 一 服务的概念与特性 115 二 服务营销的特点 115 三 服务质量管理 116 四 顾客满意度 忠诚度与重复购买行为分析 120 第八节 关系营销 品牌营销与战略合作 122 一 关系营销 122 二 品牌营销 123 三 战略合作 124 第七章第七章 中国电信大客户营销服务策略中国电信大客户营销服务策略 1251
14、25 第一节 大客户营销服务体系 125 一 大客户营销服务目标 125 二 体系架构 125 三 各级机构的主要工作职责 125 四 大客户的服务管控责任划分 128 第二节 大客户营销策略 135 一 大客户市场竞争特点分析 135 二 总体策略 135 第三节 大客户行业划分 137 第四节 一站式服务与等级服务 142 一 一站式服务 142 二 大客户 ICT 业务一站服务 143 三 实行优质保障服务 145 四 实施定制化 差异化服务 148 表表 7 27 2 客户分类标准表客户分类标准表 149149 参考文献参考文献 162162 附录附录 电信业务项目及其服务质量指标和通
15、信质量指标电信业务项目及其服务质量指标和通信质量指标 163163 一 固定网本地及国内长途电话业务服务质量指标和通信质量指标 163 二 数字蜂窝移动通信业务服务质量指标和通信质量指标 167 三 因特网及其他数据通信业务服务质量指标和通信质量指标 169 四 国内 IP 电话业务服务质量指标和通信质量指标 177 五 无线寻呼业务服务质量指标和通信质量指标 178 六 信息服务服务质量指标 180 七 地球站 VSAT 通信业务 181 八 国内通信设施服务业务 182 第一章第一章 通信行业概况通信行业概况 第一节第一节 通信行业的发展概况通信行业的发展概况 一 中国通信的发展一 中国通
16、信的发展 一 近代中国通信发展 一 近代中国通信发展 1871 年 英国 俄罗斯 丹麦敷设的香港至上海 长崎至上海的水线 全 长 2237 海里 并在南京路 12 号设立报房 于 1871 年 6 月 3 日开始通报 标志 着中国近代通信的开始 1906 年 在琼州和徐闻设立了无线电机 在两地间开通了民用无线电通信 这是中国民用无线电通信之始 1920 年 9 月 1 日 中国加入国际无线电报公约 1921 年 1 月 7 日 中国加入国际电报公约 万国电报公约 1924 年 3 月 29 日 上海华洋德律风公司在租界装设了爱立信生产的自动 电话交换机投入使用 这是中国最早使用的自动电话交换机 1931 年 广东建设了广州 香港之间的长途电话地下电缆 有线三十余对 全线长 160 公里 这是我国第一条地下长途电话电缆 1936 年 中国上海与日本东京之间开通了无线电话电路 这是中国第一条 国际无线电话电路 二 新中国通信的发展 二 新中国通信的发展 建国以来 我国电信网大致经历了以下三个发展阶段 第一阶段是从建国至 1980 年 这一阶段在计划经济体制和低收入 低消费 政策的指导下 通
