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1、危机管理能力提升培训 精品资料网 当今世界同时进行着两种战争 硬战争与软战争 硬战争的手段是杀戮 其组织形式是军队 软战争的手段是营销 其组织形式是企业 前者是在流血的状态下获取财富 后者是在和平的状态下获取财富 前者是局限在有限的战场进行厮杀 而后者是在没有疆界的市场进行战斗 这是一场不流血的争夺财富 转移财富 创造财富的战争 经典案例 企业必须逾越的生死劫 硬战争与软战争 在中国 45 2 的企业处于一般危机状态 40 4 的企业处于中度危机状态 14 4 的企业处于高度危机状态 1 四成人不懂危机管理 四成人没有危机概念 2 46 4 的企业危机集中在产品和服务上 3 危急关头 超过半数
2、的人选择舍企业而去 企业危机管理现状 一个会引起潜在负面影响的具有不确定性的大事件 这种事件及其后果可能对组织及其员工 产品 服务 资产和声誉造成巨大的损害 危机的本质 1 信息危机 2 产品危机 3 价格危机 4 商誉危机 5 财务危机 6 资产危机 7 人力资源危机 危机的类别 1 突发性 2 威胁性 3 紧迫性 4 公开性 危机的内在特点 1 公众和媒体强烈关注 2 公众非常情绪化 3 只要媒体一报导你就有罪了 不管你是不是真的有错 危机的外在特征 1 潜伏期 2 爆发期 3 后遗症期 4 解决期 危机的发展过程 1 收集事实 2 决定何时宣布何种事实 3 尽快宣布真相 4 当机立断 立
3、即处理 5 应坦白而开放 6 不断地沟通 7 矫枉到正 提升形象 经典案例 中国 失信破产第一案 危机的处理原则 中国居民关注三大危机 1经济危机2突发公共卫生事件3突发社会安全事件 大风起于青萍之末 不要等着问题出现才要想着去解决 也不要等到危机出现后才要想着去公关 经典案例 从蒙牛事件透视企业危机管理启示 预测危机的存在 应对危机的突发 化解危机的影响已经成为企业日常管理的一部分 它既能帮助企业将危机有效地化解 也能帮助企业将危机转化成契机 因此 加强危机管理是现代企业管理不可缺少的重要组成部分 强化危机防范意识 1 上帝利益至上 2 利润最大为根本 3 夯实基础管理 4 以诚信拼天下 5
4、 追名更要有实 6 完善市场生态 7 必须量力而行 经典案例 欧典地板 规避危机的战略方针 1 树立强烈的危机意识 2 搭建危机管理框架结构 3 启用危机预警系统 预防危机的战略措施 1 组建危机管理小组 2 观察预测危机前兆 3 制定危机管理预案 4 定期进行模拟训练 5 广结善缘 广交朋友 经典案例 波音公司的危机再造启示 据世界权威部门统计 大约80 的企业寿命只有3年 10 的企业寿命只有8年 只有2 的企业寿命能达到40年以上 企业要想成为幸存的2 其基础就是当企业处在至关重要的 危机转折点 时 要有效实施危机经营 进行危机再造 正如葛洛夫所说 惶者生存 危机管理预警系统 序言部分
5、正文部分 1 危机管理的目标和任务 2 危机管理的核心价值观和企业形象定位 3 危机管理的沟通原则 4 建立危机管理小组 5 危机管理的财物资源准备 6 法律和金融上的准备 7 危机的识别与分析 8 危机的预控措施 9 危机的发现 预警和报告程序 10 危机的应变指挥程序 11 恢复和发展计划 12 危机管理的评估 附录部分 危机管理计划的内涵 品牌企业危机防御策略 企业经营需要多种要素 核心是价值观 中间是制度层 外围是产品层 价值观向外辐射 直接作用于制度层 进而影响产品层 价值观是企业经营理念的集中体现 指导着企业的经营行为 制度层是企业硬件设施 管理模式和产品标准等的统称 代表着企业的
6、经营规则 企业危机的前兆 1 在管理行为方面 2 在经营策略方面 3 在经营环境方面 4 在内部管理方面 5 在经营财务方面 家丑一定要外扬 堡垒最容易从内部攻破 任何得罪消费者的行为都是自杀行为 经典案例 哈尔滨市政府应对水危机的经验和教训 1 面对危机 最好的办法是说实话 2 处理危机 最高的目标是稳定人心 3 解决危机 最有效的措施是把握命脉 职场箴言 处理危机的策略 1 以最快的速度启动危机处理计划 2 应把公众的利益放在首位 3 开辟高效的信息传播渠道 4 选择适当的危机处理策略 所谓隔离策略 所谓中止策略 所谓消除策略 所谓利用策略 5 充分发挥公证或权威机构对解决危机的作用 经典
7、案例 杭州市大停水的城市安全管理之得失1 必须要有一个应急预案2 必须将损失控制到最小3 必须有抢险专家队伍4 必须通过各种渠道向社会发布消息 处理危机的原则 所谓企业使命是指企业存在的价值 存在的理由或者说企业为什么应该存在的问题 企业使命是解决企业 股东 员工 客户 合作伙伴 社会等若干利益相关方的价值定位 经典案例 泰诺事件 我们认为自己对于医生 护士 病人 父母们和其他使用我们产品和服务的客户负有第一责任 为了满足他们的每一个要求 我们必须高质量地完成工作 我们必须持之以恒地努力削减成本以保持合理的价格 我们必须及时而准确地满足顾客的要求 我们的供应商和销售商必须有合理的赢利空间 我们
8、要对员工负责 我们对于自身所居住和工作的社区 以及全世界的社区都负有责任 我们必须树立良好的公司形象 支持慈善事业和友善的活动 并承担应有的税赋 我们鼓励公民的发展以及更好的健康和教育 我们必须合理地使用所拥有的财产 保护环境和资源 我们对我们的股东负有终极责任 当我们根据以上这些原则进行经营时 必须为股东提供合理的回报 处理危机的态度 经典案例 丰田化解愤怒启示 态度决定一切 处理危机的不良心态 1 侥幸心理的危害 2 鸵鸟政策的危害 3 推卸责任的危害 4 挤牙膏方针 的危害 5 七嘴八舌 的危害 经典案例 消毒水事件 经典案例 三株口服液折戟沉沙启示 危机控制应该快 狠 准 速度是危机管
9、理的生命 危机公关处理阶段 1 回应阶段 2 安心阶段 3 复苏阶段 沟通与公关是处理危机的灵魂 1 成立危机公关小组 2 稳定市场一线的队伍 3 再苦不能苦员工 经典案例 员工关系是处理危机的基石 危机时刻的内部公关 1 积极认真地表态 包括企业领军人物要在第一时间面对媒体和公众 承诺将承担应负的责任 2 公布处理危机事件的措施 3 公布事件处理的结果 4 公布危机事件的详细原因及责任人的弥补 改进方案 5 集中发布更多正面信息 支持和提升利益相关群体对自己的信心 企业外部公关步骤 危机时刻的外部公关 所谓外部公关 其主要对象包括媒体 政府 行业协会 消费者以及经销商 供应商 银行等战略合作
10、伙伴 如果是上市公司 还包括股民 基金经理 券商等等 1 积极 坦诚地面对媒体 2 利用权威言论化解危机 3 稳定合作伙伴的信心 4 恢复市场信心 经典案例 危机就是商机 的故事 危机的反面是机遇 管理哲学永恒的亮点在于 把面前的每一事件均视为一种机会 中国古代 兵经一百 里说 目前为机 转瞬失机 乘之为机 失之无机 危机 两字 魅力在于 机 字 能够转 危 为 机 力挽狂澜 扭转局面 方显英雄本色 才是领袖的气度 在动态中取得平衡 在逆境中集聚优势 才是真本事 大作为 经典案例 31年期的信誉债务启示 在开放的国际市场条件下 好信用如同好履历 尤其是在商界 产品质量是企业的生命 诚信也是企业
11、的生命 许多明智的企业家视诚信为无形资产 十分重视自身信誉 因为好的信誉也是一笔巨大的财富 转 危 为 机 是真正的能耐 每一次危机本身既包含导致失败的根源 也孕育着成功的种子 发现 培育以便收获这个潜在的成功机会 就是危机管理的精髓 而习惯于错误地估计形势 并引领事态进一步恶化 则是不良的危机管理的典型 简而言之 如果处理得当 危机完全可以演变为 契机 经典案例 深圳华侨城威尼斯酒店启示 其一 并不是每一场危机都意味着公司就要倒霉 其二 并不是每一场危机都只是打击公司经营 只要利用得当 公司也可以从困难中找到契机 也就是说 并不是每一场危机对于任何公司来说 都意味着它是一场浩劫 学会把 危 化作 机 危机不等于失败 前事不忘 后世之师 职场箴言
