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1、超市形象 质量期望 质量感知 感知价值 顾客满意 顾客抱怨 顾客忠诚 管理定量分析管理定量分析 综合应用案例综合应用案例 某超市顾客满意调查某超市顾客满意调查 2010 11 24 引自易丹辉 F3166 结构方程模型 应用案例 一 研究设计的思路 本案例在著名的美国顾客满意度指数模型 ASCI 的基础上 提出了一个新的模型 并以此构建潜变量 并建立模型结构 根据构建的理论模型 通过设计问卷对某超市顾客购物服务满意度调查得到实际数据 然后利用对缺失值进行处理后的数据 1进行分析 并对文中提出的模型进行拟合 修正和解释 二 潜变量和可测变量的设定 本文在继承 ASCI 模型核心概念的基础上 对模
2、型作了一些改进 在模型中增加超市形象 它包括顾 客对超市总体形象及与其他超市相比的知名度 它与顾客期望 感知价格和顾客满意有关 设计的模型见 表 7 1 模型中共包含七个因素 潜变量 超市形象 质量期望 质量感知 感知价值 顾客满意 顾客抱怨 顾客忠诚 其中前四个要素是前提变量 后三个因素是结果变量 前提变量综合决定并影响着结果变量 Eugene W Anderson 殷荣伍 2000 表表 7 17 1 设计的结构路径图和基本路径假设设计的结构路径图和基本路径假设 设计的结构路径图基本路径假设 超市形象对质量期望有路径影响 质量期望对质量感知有路径影响 质量感知对感知价格有路径影响 质量期望
3、对感知价格有路径影响 感知价格对顾客满意有路径影响 顾客满意对顾客忠诚有路径影响 超市形象对顾客满意有路径影响 超市形象对顾客忠诚有路径影响 2 1 顾客满意模型中各因素的具体畴 参考前面模型的总体构建情况 国外研究理论和其他行业实证结论 以及小围甄别调查的结果 模型 中各要素需要观测的具体畴 见表 7 2 表表 7 27 2 模型变量对应表模型变量对应表 潜变量潜变量涵 可测变量 一一 超市超市 形象形象 根据 MARTENSEN 在固定 移动 超市等行业中的调查研究 企业形 象是影响总体满意水平的第一要素 某超市总体形象的评价 a1 与其它超市相比的形象 a2 与其它超市相比的品牌知名度
4、a3 1见 spss 数据文件 处理后的数据 sav 这里将超市形象要素列为影响因素 可以从以下几个方面进行观测 二二 质量质量 期望期望 质量期望是指顾客在使用某超市产 品前对其的期望水平 顾客的质量 期望会影响顾客价值 而且质量期 望还会顾客感知造成影响 还有学者 指出 对于顾客期望要素 至少可 以从整体感觉 个性化服务 可靠 性三个方面来观测 结合上述因素 可以从几个方面衡量对某超市的质 量期望 购物前 对某超市整体服务的期望 a4 购物前 期望某超市商品的新鲜程度达到的水 平 a5 购物前 期望某超市营业时间安排合理程度 a6 购物前 期望某超市员工服务态度达到的水平 a7 购物前 期
5、望某超市结账速度达到的水平 a8 三三 质量质量 感知感知 质量感知和质量期望相对应 质量 期望考虑的是在购买商品前的期望 质量感知是在购买商品后的实际感 受 可以从几个方面衡量 购物后 对某超市整体服务的满意程度 a9 购物后 认为某超市商品的新鲜程度达到的水 平 a10 购物后 认为超市营业时间安排合理程度 a11 购物后 认为某超市员工服务态度达到的水平 a12 购物后 认为某超市结账速度达到的水平 a13 四四 感知感知 价值价值 根据 ANDERSON 和 FOMELL EUGENEW ANDERSO N CLAESFOMELL 2000 对美 国顾客满意指数模型的进一步研究 认为对
6、于顾客价值部分可以从性价 比来衡量 您认为某超市商品的价格如何 a14 与其他超市相比 您认为某超市商品的价格如 何 a15 五五 顾客顾客 满意满意 顾客满意一般可以从三个方面衡量 一是可以从整体上来感觉 二是可 以与消费前的期望进行比较 寻找 两者的差距 三是可以与理想状态 下的感觉比较 寻找两者的差距 因此 可以通过以下几个指标衡量 对某超市的总体满意程度 a16 和您消费前的期望比 您对某超市的满意程度 a17 和您心目中的超市比 您对某超市的满意程度 a18 六六 顾客顾客 抱怨抱怨 FORNE 和 WERNERFELT 1988 的研究成 果 认为顾客满意的增加会减少顾 客的抱怨
7、同时会增加顾客的忠诚 当顾客不满意时 他们往往会选择 抱怨 对于抱怨的观测 一般有两 种方式 一种是比较正式的形式 向超市提出正式抱怨 有换货 退 货等行为 另一种是非正式的形式 顾客会宣传 形成群众对于该超市 的口碑 您对某超市投诉的频率 包括给超市写投诉信 和直接向超市人员反映 a19 您对某超市抱怨的频率 私下抱怨并未告知超 市 a20 您认为某超市对顾客投诉的处理效率和效果 2 a 21 2正向的 采用 Likert10 级量度从 非常低 到 非常高 七七 顾客顾客 忠诚忠诚 顾客忠诚主要可以从三个方面体现 顾客推荐意向 转换产品的意向 重复购买的意向 同时还有学者指 出顾客忠诚可以从
8、顾客对涨价的容 忍性 重复购买性两方面衡量 综 合上述因素 拟从以下几个方面衡 量顾客忠诚 我会经常去某超市 a22 我会推荐同学和朋友去某超市 a23 如果发现某超市的产品或服务有问题后 能以 谅解的心态主动向超市反馈 求得解决 并且 以后还会来超市购物 a24 三 关于顾客满意调查数据的收集 本次问卷调研的对象为居住在某大学校的各类学生 包括全日制本科生 全日制硕士和博士研究生 并且近一个月在校某超市有购物体验的学生 调查采用随机拦访的方式 并且为避免样本的同质性和重复 填写 按照性别和被访者经常光顾的超市进行控制 属于非概率抽样中的配额抽样 问卷容包括 7 个潜 变量因子 24 项可测指
9、标 7 个人口变量 量表采用了 Likert10 级量度 如对超市形象的测量 一 一 超市形象超市形象 1 1 代表代表 非常差劲非常差劲 1010 代表代表 非常好非常好 1 您对某超市总体形象的评价 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2 您认为与其它校超市相比 某超市的形象如何 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3 您认为与其它校超市相比 某超市品牌知名度如何 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 本次调查共发放问卷 500 份 收回有效样本 436 份 四 缺失值的处理 采用表列删除法 即在一条记录中 只要存在一项缺失 则删除该记录 最终得到 401 条数据 基 于这
10、部分数据做分析 五 数据的的信度和效度检验 1 数据的信度检验 信度 reliability 指测量结果 数据 一致性或稳定性的程度 一致性主要反映的是测验部题目之 间的关系 考察测验的各个题目是否测量了相同的容或特质 稳定性是指用一种测量工具 譬如同一份问 卷 对同一群受试者进行不同时间上的重复测量结果间的可靠系数 如果问卷设计合理 重复测量的结果 间应该高度相关 由于本案例并没有进行多次重复测量 所以主要采用反映部一致性的指标来测量数据的 信度 折半信度 split half reliability 是将测量工具中的条目按奇偶数或前后分成两半 采用 Spearman brown 公式估计相
11、关系数 相关系数高提示部一致性好 然而 折半信度系数是建立在两半 问题条目分数的方差相等这一假设基础上的 但实际数据并不一定满足这一假定 因此信度往往被低估 Cronbach 在 1951 年提出了一种新的方法 Cronbach s Alpha 系数 这种方法将测量工具中任一条 目结果同其他所有条目作比较 对量表部一致性估计更为慎重 因此克服了折半信度的缺点 本章采用 SPSS16 0 研究数据的部一致性 在 Analyze 菜单中选择 Scale 下的 Reliability Analysis 如图 7 1 将数据中在左边方框中待分析的 24 个题目一一选中 然后点击 左边方框中待分析的 2
12、4 个题目进入右 边的 items 方框中 使用 Alpha 模型 默认 得到图 7 2 然后点击 ok 即可得到如表 7 3 的结果 显 示 Cronbach s Alpha 系数为 0 892 说明案例所使用数据具有较好的信度 图图 7 17 1 信度分析的选择信度分析的选择 图图 7 7 2 2 信度分析变量及方法的选择信度分析变量及方法的选择 表表7 37 3 信度分析结果信度分析结果 ReliabilityReliability StatisticsStatistics Cronbach s AlphaN of Items 89224 另外 对问卷中每个潜变量的信度分别检验结果如表
13、7 4 所示 3 从表 7 4 可以看到 除顾客抱怨量 3操作过程同前 不同的是在图 7 14 中选入右边方框 items 中是相应潜变量对应的题目 如对超市形象潜 表 Cronbaca s Alpha 系数为 0 255 比较低以外 其它分量表的 Alpha 系数均在 0 7 以上 且总量 表的 Cronbach s Alpha 系数达到了 0 891 表明此量表的可靠性较高 由信度检验的结果可知顾客抱 怨的测量指标的信度远低于 0 7 因此在路径图中去掉顾客抱怨因子 即初始模型中包括 6 个潜变量 21 个可测变量 表表 7 47 4 潜变量的信度检验潜变量的信度检验 潜变量可测变量个数
14、Cronbach s Alpha 超市形象 30 858 质量期望 50 889 质量感知 50 862 感知价格 20 929 顾客满意 30 948 顾客抱怨 30 255 顾客忠诚 30 738 2 数据的效度检验 效度 validity 指测量工具能够正确测量出所要测量的特质的程度 分为容效度 content validity 效标效度 criterion validity 和结构效度 construct validity 三个主要类型 容效度也称表面效度或逻辑效度 是指测量目标与测量容之间的适合性与相符性 对容效度常采用逻 辑分析与统计分析相结合的方法进行评价 逻辑分析一般由研究者或
15、专家评判所选题项是否 看上去 符 合测量的目的和要求 准则效度又称效标效度 实证效度 统计效度 预测效度或标准关联效度 是指用不同的几种测量方 式或不同的指标对同一变量进行测量 并将其中的一种方式作为准则 效标 用其他的方式或指标与这 个准则作比较 如果其他方式或指标也有效 那么这个测量即具备效标效度 例如 是一个变量 我X 们使用 两种工具进行测量 如果使用作为准则 并且和高度相关 我们就说也是具有 1 X 2 X 1 X 1 X 2 X 2 X 很高的效度 当然 使用这种方法的关键在于作为准则的测量方式或指标一定要是有效的 否则越比越差 现实中 我们评价效标效度的方法是相关分析或差异显著性
16、检验 但是在调查问卷的效度分析中 选择一 个合适的准则往往十分困难 也使这种方法的应用受到一定限制 结构效度也称构想效度 建构效度或理论效度 是指测量工具反映概念和命题的部结构的程度 也就 是说如果问卷调查结果能够测量其理论特征 使调查结果与理论预期一致 就认为数据是具有结构效度的 它一般是通过测量结果与理论假设相比较来检验的 确定结构效度的基本步骤是 首先从某一理论出发 提出关于特质的假设 然后设计和编制测量并进行施测 最后对测量的结果采用相关分析或因子分析等方 法进行分析 验证其与理论假设的相符程度 在实际操作的过程中 前面两种效度 容效度和准则效度 往往要求专家定性研究或具有公认的效标 测量 因而难以实现的 而结构效度便于可以采用多种方法来实现 第一种方法是通过模型系数评价结构效度 如果模型假设的潜变量之间的关系以及潜变量与可测变量 之间的关系合理 非标准化系数应当具有显著的统计意义 特别地 通过标准化系数 4可以比较不同指标 间的效度 从表 7 17 可以看出在 99 的置信度下所有非标准化系数具有统计显著性 这说明修正模型 的整体结构效度较好 第二种方法是通过相关系数评价结构
