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1、正本2012年中国联通陕西客服系统IT设备维保项目技 术 方 案 建 议 书陕西通信信息技术有限公司2013年01月 目 录第1章 项目概况31.1 需求分析31.2 服务说明3第2章 项目小组成员及分工42.1 项目服务架构42.2 项目成员构成52.3 成员主要分工5第3章 技术服务内容83.1 服务说明83.2 服务范围83.3 服务内容83.3.1 本地化机构服务83.3.2 设备巡检服务83.3.3 现场派驻服务93.3.4 预防性维护服务93.3.5 设备系统建档服务103.3.6 系统升级服务103.3.7 备件保障服务103.3.8 免费电话支持服务113.3.9 现场技术支持
2、服务113.3.10 远程接入支持服务123.3.11 故障定位服务133.3.12 多厂商多平台技术支持133.3.13 系统优化实施服务133.3.14 系统部件调整技术支持143.3.15 技术交流服务143.3.16 其他技术支持服务15第4章 服务方式及响应154.1 服务方式154.1.1 724小时热线支持154.1.2 电子邮件和网络技术支持164.1.3 远程访问诊断服务164.2 故障服务等级与响应机制164.2.1 故障等级划分164.2.2 响应时间16第5章 服务承诺及目标185.1 服务承诺185.2 服务目标18第6章 服务保障186.1 丰富维护经验保障186.
3、2 备品备件仓库保障186.3 完善服务流程保障196.4 应急预案方案保障196.5 专业服务团队保障196.6 组织与管理体系保障20第7章 附件21附件一：公司简介及合作伙伴21附件二：维保设备清单23附件三：服务制度与流程25附件三：服务报告表31第1章 项目概况1.1 需求分析如今信息爆炸的时代，企业需要管理的数据正在以指数级速度增长，任何企业都面临着比以往更严峻的业务和IT投入的压力。及时有效的维护和技术支持可以保障用户的核心业务系统正常稳定的运行，提升企业核心竞争力。中国联通陕西分公司（以下简称为陕西联通）目前使用的客服系统，对企业来说重要性非同寻常，因此,对客服系统的维护也显得
4、至关重要。但是一些问题也制约和困扰着用户：l 平台维护专业知识针对性强，技术层面跨度大；l IT设备种类多、数量多，运营支撑人员数量相对不足；l 缺乏对生产系统体系的统一管理，无法有效支撑生产服务系统；l 随着客户企业规模扩大，还需采购更多IT设备，IT系统越来越复杂。由于上述原因导致的客户对IT的投入，在很大程度上未能得到应有的回报，累计效率损失严重，不能实现对核心业务的有力支援和保障。1.2 服务说明本文档是中国联通陕西分公司客服系统IT设备维保解决方案，方案主要描述陕西通信信息技术有限公司（以下简称为陕通信息）针对陕西联通IT设备维保中所涉及的建设内容、实施前及实施过程中的任务、资源及时
5、间安排、人员组织、实施流程等工作，完成后做实施评估及规范文档模板的制定，为此项目的顺利实施提供规范性指导。第2章 项目小组成员及分工2.1 项目服务架构陕通信息将为陕西联通IT系统服务项目进行多方面的监控和管理，并利用各自的职能体系，为项目服务提供必要的资源、培训和有力的技术支撑，保证项目能顺利完成。此次服务的的基本组织结构如下图所示：项目主管领导项目经理现场服务团队技术支持团队a) 项目主管领导：负责项目的服务过程、人员管理或项目中难以解决的问题。b) 项目经理：全面负责项目管理工作；对项目服务过程进行全面的跟踪和处理；对项目成员进行管理；负责协调项目范围内资源、处理项目中技术服务问题；将重
6、大故障问题上报部门经理。c) 现场服务团队：对于各类故障问题，第一时间解决并完整记录所有发生问题的信息；如果问题不能进一步解决时，将问题交给技术支持团队进行分析处理；将故障问题总结，列出报告上交项目经理。 d) 技术支持团队：对现场工程师无法解决的问题进行快速有效的分析，提出解决方案；如果问题不能进一步解决时，将问题提升给专家服务团队进行分析处理；问题解决后转回现场工程师，由现场工程师关闭事件。2.2 项目成员构成陕通信息公司对此项目非常的重视，将安排强大的技术队伍来确保陕西联通公司IT生产系统的良好运行。陕西通信信息技术有限公司服务组名单姓名职务主要职责领导小组丑会肖主管客户沟通、服务质量控
7、制、满意度调查项目质量管理组王毅江项目经理高级技术专家，技术层面负责技术服务组付钊、潘玺宇、豆哲立现场服务现场处理HP、IBM和SUN等IT设备的常见故障，完成包括巡检，设备预防性维护、硬件损坏更换等招标方要求的主要工作内容。技术支持团队技术支持组员提供专业技术支持服务陕通信息公司长期致力于提供电信行业的关键业务系统的解决方案，拥有一批精通硬件平台、操作系统、网络系统、数据库、中间件、应用软件的复合型高级专业人才，他们大多从事IT专业技术支持工作多年，具有丰富的实践经验，能解决各种复杂的技术问题，可以随时为用户提供快速、高效的技术支持服务。2.3 成员主要分工现场服务工作组将成为此次运维服务项
8、目的主体，技术支持中心的工程师将做为二线的支持力量，三线成员则由各个技术专家组成，提供强有力的技术支持，以求达到服务至优、质量最佳。l 现场工程师职责：a) 及时发现问题并做问题记录；完整记录所有发生问题的信息；b) 对问题进行分类、为问题分配优先级等属性；c) 尝试使用工具、诊断、分析相关信息等方式来处理解决问题；d) 如果问题不能进一步解决时，将问题交给上一级工程师处理；e) 检查问题记录的处理进度，保持与处理人员的联系，确认问题解决并关闭问题。l 技术支持工程师职责：a) 负责对现场工程师无法解决的问题进行快速有效的分析，提出解决方案以尽快恢复进程，验证问题的描述和信息，进一步收集相关信
9、息；b) 决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动；c) 根据优先级提供有效的解决方案；d) 实施问题解决方案；e) 更新问题解决信息，已解决的问题转回现场工程师，由现场工程师关闭问题；如果不能解决这个问题，应当决定将问题适当的交给三线技术支持处理。l 专家工程师职责：a) 负责提供对无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快恢复服务。进行问题的深入调查研究；b) 决定需要采取何种措施恢复服务并实施有效的行动；c) 更新问题记录，确保问题状态代码真实反映问题状态；d) 及时提供有效解决方案；e) 已解决的问题转回现场工程师，由现场工程师关闭事件。第3章 技术服务内容3.1 服务说明陕
10、通信息公司针对陕西联通具体的业务特点和需求，为陕西联通量身定制系统运维服务方案。提供经业界权威技术认证、具备丰富项目管理和资深运维经验的专项技术团队，凭借自身庞大而专业的服务交付体系、多家原厂商的支持服务经验，从而对技术服务提供技术保证。3.2 服务范围陕通信息公司的服务范围是对用户合同范围内的IT信息设备提供运维服务。维保设备清单详见附件二。3.3 服务内容3.3.1 本地化机构服务陕通信息公司具备专业的具有本地化服务机构服务管理组织机构，具有完善的服务实施保障体系。因此对此项目非常的重视，将安排强大的技术队伍来确保该项目的正常开展和良好运行。3.3.2 设备巡检服务陕通公司为陕西联通的设备
11、进行定期的现场检查，及时发现设备运行中出现的隐患，通过系统调整等手段，减少设备发生故障的概率，保证设备稳定、高效运行。内容包括：l 提供巡检报告；l 设备运行物理状态；l 电源稳定性和线路检查；l 系统性能检查；l 逻辑卷检查；l 内存交换区检查；l 系统硬件诊断；l 数据安全存储检查；l 数据备份状况l 系统错误报告的分析、记录和清理；l 及时更换损坏的或有潜在故障的部件；l 设备物理检查(包括机体、风扇、风道及过滤器等)与清洁； 陕通公司提供每年至少两次设备现场巡检服务，对甲方设备进行细致全面监视和检查，检查的内容包括软件、硬件检查，电源、告警及设备运行环境的检查等。 为保证巡检效果，有效
12、发现并解决IT 系统常见的隐性互操作性问题。陕通公司将全力配合甲方建立联合巡检（多厂商共同参加）的制度，完成此项工作。 陕通公司完成现场设备巡检后，会配合甲方工程师填写设备巡检记录表。 陕通公司在设备巡检完成后三个工作日内提交设备巡检报告，并根据甲方的需要和要求增加或修改设备巡检内容。 陕通公司为陕西联通建立设备维修档案，并根据设备运行情况向甲方提供设备升级、改造、更换的建议和方案。在设备巡检过程中可以对甲方工程师进行现场培训。3.3.3 现场派驻服务提供维护项目专职工程师，提供7x24小时的现场服务，协助陕西联通的IT业务系统正常运行。服务工程师将严格遵守客户的作息时间，并根据工作需要与客户
13、共同加班工作；遵守有关保密安全方面的规定及服务外包合约的相关协议书，保证系统安全，为客户提供实时、综合的IT系统支持队伍。3.3.4 预防性维护服务陕通信息按双方共同的约定时间内，指派固定服务工程师提供现场检查服务。于每次检查前3日提交检查计划给买方审批，并在检查结束后的3日内提供检查报告给买方审核确认。内容包括：l 定期检查错误日志，并对错误日志进行分析，消除故障隐患。l 对硬件设备定期保养。l 对各个设备控制微码定期进行版本检查，并在技术专家的指导下,在必要的时候进行升级。l 定期检查系统PTF，确认无误并征得用户批准的情况下进行升级。l 协助用户建立数据备份,保存及恢复方法。l 提供设备
14、（所有在用设备）安全防护达标服务。按照联通安全防护达标要求，陕通信息每半年对设备安全达标情况进行检查，提交检查报告和整改建议，并协助整改实施和提交整改实施报告。3.3.5 设备系统建档服务陕通信息将为陕西联通现有设备的硬件配置情况建立详细的设备系统档案，包括硬件配置，系统配置，集群软件，磁盘阵列、数据库、备份软件等，并做到随着设备的升级、调试或参数发生变化时，及时更新相关参数；3.3.6 系统升级服务陕通信息提供系统升级服务，包括补丁安装及软件版本升级。陕西联通负责提供介质及相关许可证。服务内容： 实施系统升级服务，配合陕西联通进行系统升级完成后的测试、提交系统升级实施报告和测试报告等环节。 定期提供补丁安全服务（所有在用设备）。提供补丁升级管理，提交最新补丁报告及升级建议，配合实施，提交实施报告。 当陕西联通需对系统进行调整时,陕通信息工程师按照时间及操作要求，准时到达现场提供技术支持。 在陕西联通进行与系统相关的工程施工时，按照工程实施安排，陕通信息按照时间要求，提供现场技术支持服务。同时配合买方和其他相关厂商工程师对系统运行情况进行分析，保障系统的稳定运行。
