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1、名翔恿線股份有限公司客戶抱怨處理程序書文件編號MS-S2-1402制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：A.0版頁 次第1頁共4頁一、目的為加強對客戶之售後服務，客戶有提出使用本公司產品所產生有關品質方面之問題或疑問時，本公司能迅速調查探討回饋於客戶，以提昇對本公司產品與服務之滿意度與信賴。二、範圍凡本公司銷售之產品與提供之服務，或客戶提出抱怨情形均適用之。三、定義無流程圖N調查、分析分責處理Y審核記錄聯絡/回覆客戶抱怨來源測狀況需求AN記錄存查會審彙總Y確認矯正、預防A名翔恿線股份有限公司客戶抱怨處理程序書文件編號MS-S2-1402制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年
2、月 日版次：A.0版頁 次第2頁共4頁四、權責單位五、作業流程六、作業內容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應用表單No流程客戶1客戶抱怨來源6.1客戶抱怨來源6.1.1客戶對公司的產品或服務有意見時。營業所2聯絡/回覆6.2聯絡/回覆6.2.1業務員或業務助理接到客戶電話或以其他方式抱怨公司產品及服務上有問題時，應適時委婉地跟客戶解說。6.2.2營業所主管應就客戶本身問題(如機器故障、人為操作疏失、貨品不當保存等)，適時委婉地跟客戶解說。營業所3記錄6.3記錄6.3.1業務員或業務助理需將客戶所抱怨內容記錄於異常處理聯絡單(MS-G4-1401)如附件
3、1，呈請營業所主管核示。異常處理聯絡單(MS-G4-1401)營業所4審核6.4審核6.4.1營業所主管應初步判定客訴之真正理由，如為客戶本身問題(如機器故障、人為操作疏失、貨品不當保存等)，將原因、矯正措施與預防對策等，填入異常處理聯絡單(MS-G4-1401)如附件1中，再回到流程2，跟客戶溝通；如為公司問題，則將異常處理聯絡單(MS-G4-1401)如附件1，以傳真方式、郵寄方式或親自送交營業部主管，進入流程5，進行分責處理。異常處理聯絡單(MS-G4-1401)營業部管理代表5分責處理6.5分責處理6.5.1營業部主管確認客戶抱怨確實為公司所造成時，先將異常處理聯絡單(MS-G4-14
4、01)如附件1，交給管理代表登錄於矯正與預防措施客戶退貨處理程序書(MS-S2-1403)異常處理聯絡單(MS-G4-1401)名翔恿線股份有限公司客戶抱怨處理程序書文件編號MS-S2-1402制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：A.0版頁 次第3頁共4頁四、權責單位五、作業流程六、作業內容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應用表單No流程追蹤管制表(MS-G4-1402)如附件2，以利於追蹤。6.5.2責成相關單位處理，將異常處理聯絡單(MS-G4-1401)如附件1，交給相關單位主管處理，客戶如有要求退貨或換貨，依【客戶退貨處理程序
5、書】(MS-S2-1403)之相關規定處理。矯正與預防措施追蹤管制表(MS-G4-1402)相關單位6調查、分析6.6調查、分析6.6.1各相關單位主管接獲業務單位之異常處理聯絡單(MS-G4-1401)如附件1後，應針對客戶抱怨內容進行調查並找出真正之原因。6.6.2經調查分析後，若為製程上之缺失或貨物運輸方面之缺失，該相關單位主管應就調查之結果或客戶要求，擬定矯正措施與預防對策。異常處理聯絡單(MS-G4-1401)相關單位7矯正、預防6.7矯正、預防6.7.1各相關單位主管依調查之結果或客戶要求，擬定矯正措施(必要時可會同其它相關單位主管進行研議)後，填入異常處理聯絡單(MS-G4-14
6、01)如附件1中，執行矯正措施並同時採取品質管制或製程改良或人員訓練或加強服務等預防對策，以預防問題之再發生，並將該預防對策填入異常處理聯絡單(MS-G4-1401)如附件1中。6.7.2若矯正結果客戶不盡滿意或預防效果不佳，各相關單位主管修訂矯正措施，填入異常處理聯絡單(MS-G4-1401)如附件1，再進行矯正，並更改預防對策或於原來的預防對策外再加入其它預防對策，填入異常處理聯絡單(MS-G4-1401)如附件1中，進行預防。異常處理聯絡單(MS-G4-1401)管理代表營業部8確認6.8確認6.8.1由管理代表會同各相關單位主管負責追蹤矯正措施與預防對策之執行異常處理聯絡單(MS-G4
7、-1401)名翔恿線股份有限公司客戶抱怨處理程序書文件編號MS-S2-1402制訂日期：89年11月1日修訂日期： 年 月 日版次：A.0版頁 次第4頁共4頁四、權責單位五、作業流程六、作業內容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應用表單No流程廠務部狀況並確認執行結果後，將執行結果填入異常處理聯絡單(MS-G4-1401)如附件1中，以電話或傳真方式通知營業部主管與原提出異常處理之營業所主管，由業務員或營業所主管或營業部主管回覆客戶；如客戶無異議時，呈請總經理批閱後，進入流程9，進行結案登錄，如客戶有異議，則回到流程7，再進行矯正預防。6.8.2如確認為
8、品質異常退貨，轉由技術組主管依【不合格品管制程序書】(MS-P2-1301)之相關規定處理。不合格品管制程序書(MS-P2-1301)管理代表營業部相關單位9彙總6.9彙總6.9.1管理代表將異常處理聯絡單(MS-G4-1401)如附件1，登錄於矯正與預防措施追蹤管制表(MS- G4-1402)如附件2，以利於統計，並將異常處理聯絡單(MS-G4-1401)如附件1，影印5份，並於表頭蓋上藍色參考用章，式樣詳見文件管制戳章一覽表(MS-M4-0513)如附表1，分別交給各營業所主管、貿易組主管與被矯正單位主管保管，以作為日後改善之參考依據。異常處理聯絡單(MS-G4-1401)矯正與預防措施追蹤管制表(MS-G4-1402)文件管制戳章一覽表(MS-M4-0513)管理代表相關單位10會審6.10會審6.10.1由管理代表將統計資料準備好，轉交營業部主管，依【管理審查程序書】(MS-G2-0102)之相關規定，透過會議共同會審檢討。管理審查程序書(MS-G2-0102)管理代表相關單位11記錄存查6.11記錄存查6.11.1管理代表與相關單位主管依【品質記錄管制程序書】(MS-M2-1601)之相關規定，彙集所有相關之表單記錄並妥善保管。品質記錄管制程序書(MS-M2-1601)
