中国电信材料EMBOSSEDMEDM30业务交流材料

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1、中国电信EDM3 0业务交流 2007年6月 EDM3 0目标和工作思路 以EDM为蓝本 继承相关概念和实体 参考江苏 福建等省的融合模型 从实际应用角度 细化和调整部分实体和属性结合CRM与计费系统需求和不同系统特征 实现数据模型的融合 企业数据模型2 0 江苏 福建等省份的融合模型 厂商建议 企业数据模型3 0 市场部等相关业务管理规范 CRM数据模型规范 计费数据模型规范 主要目标 指导CRM和计费的融合 CRM和计费的融合应以EDM3 0BSS相关的数据模型为演进目标约束ODS建设 ODS统一层的逻辑模型BSS部分直接使用EDM3 0相关的数据模型 EDM3 0框架结构 EDM3 0对

2、于CRM与计费系统融合时的设计原则 参与人主题域客户相关实体 关系以CRM为准 结合计费的需求 细化和完善客户相关模型合作伙伴 竞争对手等实体 关系等 以CRM为准帐务主题域帐务关系定制相关实体 CRM与计费融合定价相关的实体 关系以计费模型为准 基本保持不变账目 余额等其他部分实体 关系以计费模型为准 基本保持不变产品主题域统一CRM与计费的产品 销售品概念 统一CRM与计费产品 销售品粒度以CRM为主 产品域CRM与计费的数据模型融合地域主题域细分各自地域划分需求 明确实体概念模型层面交叉部分实现融合事件主题域CRM关心客户交互过程 计费关心计费内部业务事件和使用记录重点考虑客户交互事件市

3、场营销主题域计费系统不直接涉及市场营销过程管理重点考虑CRM业务需求 目录 参与人主题域产品主题域帐务主题域市场营销主题域事件主题域地域主题域 参与人主题域 参与人 客户 参与人 合作伙伴 竞争对手 员工 潜在客户 在网客户 中国电信 离网客户 参与人角色 指所有参与电信运营活动或对电信感兴趣的个人或组织 是指已经订购中国电信销售品或可能订购中国电信销售品的个人或组织 是指在中国电信以外 利用自有资源 协助电信进行各种运营活动 与中国电信之间有利益风险共担关系的个人或组织 是指与中国电信存在雇佣关系的个人 是指在中国电信之外 经营范围与中国电信相似 有能力向他人提供相同 相似 替代产品且有竞争

4、关系的人或组织 组织 个人 订购电信销售品 注销所有销售品 重新订购销售品 参与人主题域 客户 客户评估信息 客户群 战略分群 战术分群 客户关系 客户扩展信息 客户积分 信用度 服务等级 客户品牌 客户 帐户 产品实例 用户 销售品实例 指中国电信根据营销需要 按照某种共同特征进行分类后形成的客户集合 战略客户分群 分成政企客户 家庭客户和个人客户 战术分群 比如针对营销目的形成的一个客户分群 是定位于适应的目标客户 找到目标客户的共性需求 以客户体验为导向设计品牌 提供具有针对性的业务和服务 是指客户与中国电信签订的对一般权利义务的约定 是涵盖所有业务的普适性条款 不涉及具体业务使用约定

5、客户服务协议 客户交互事件 客户消费信息 客户联系信息 客户决策信息 客户认证信息 参与人域与EDM2 0差异 一 增加家庭实体家庭不同于组织 作为参与人的特殊子类 同时家庭将来可能会作为市场营销的重点 如我的E家品牌推广 目前家庭在各省IT系统中 没有单独表达 主要原因数据难以收集和整合 我的E家推广过程中 出现不同证件号码 是否可以受理我的E家销售品 在有些省允许 有些省必须先过户 EDM2 0 参与人域与EDM2 0差异 二 增加与客户1对1的客户服务协议实体根据市场部要求 增加客户服务协议实体 描述销售品销售过程中的共性协议信息 用于弥补法律漏洞 比如 要及时缴费 正确使用产品的要求等

6、 客户与客户服务协议是一对一关系 客户服务协议生命周期 客户在购买第一个销售品生效 在撤销最后一个销售品时失效 客户服务协议与销售品协议之间不发生直接关系 通过客户 产品实例 销售品实例间接体现 客户服务协议是指客户与中国电信签订的对一般权利义务的约定 一个客户可以签订一个客户服务协议 对于在网客户必须签订一个客户服务协议 客户服务协议的内容包括缴费及时性要求 产品使用正确性要求等 参与人域与EDM2 0差异 三 增加客户品牌实体为适应市场部客户品牌统领市场营销工作 围绕品牌经营等业务需求 新增客户品牌实体 目前市场部对客户品牌的界定是通过客户购买相应的品牌销售品来进行的 市场部暂定一个客户对

7、应一个客户品牌 但模型上支持多个 参与人域与EDM2 0差异 四 调整竞争对手相关实体目前省里的市场营销工作非常关注对竞争对手用户的策反 因此 需要记录竞争对手用户和竞争对手用户的策反情况 目前省里的市场一线人员对竞争对手的信息收集包括竞争对手产品和营销活动等信息 因此 需要增加竞争对手业务情况 目前业务部门对于竞争对手业务情况比较的需求不明确 所以弱化EDM中的产品比较和销售品比较 统一用竞争对手比较情况业务概念来描述与竞争对手的各类比较 EDM2 0 参与人域与计费模型1 0差异 一 弱化参与人角色实体参与人具体角色在相关实体中表达 如客户实体 合作伙伴实体 竞争对手实体 员工实体分别表达

8、了相关参与人的角色信息 参与人角色实体作为索引使用 简单记录具体某个参与人与电信发生了几种关系 客户关系 客户识别信息等通过参与人层面表达 计费数据模型1 0 参与人域与计费模型1 0差异 二 EDM3 0中客户服务协议和计费模型客户协议的不同 EDM3 0的客户服务协议 根据市场部要求 需要描述销售品销售过程中的共性协议信息 用于弥补法律漏洞 比如 要及时缴费 正确使用产品的要求等 计费1 0的客户协议 描述客户与电信运营商签订的具有法律效力的约定 它包含了关于订购 使用电信相关产品 以及与费用支付相关的条款 主要有代销协议 产品订购协议 租赁协议 优惠协议 SLA 支付协议等 EDM3 0

9、通过客户服务协议和销售品协议两个层面的概念表达计费1 0的客户协议概念 参与人域与计费模型1 0差异 三 增加积分帐本实体计费1 0模型只有用户积分 没有客户积分 EDM3 0增加积分帐本实体 支持客户积分 支持不同帐本类型的积分帐本 比如按品牌积分 通过业务对象类型能表达客户 用户 帐户不同层面的积分 记录所有的积分变更和积分转移记录 目录 参与人主题域产品主题域帐务主题域市场营销主题域事件主题域地域主题域 电信产品简称产品 是电信企业可销售给客户 利用企业资源提供的实物或通信功能 信息 服务的单元 1 企业资源是电信企业所拥有 管理或使用的对企业运营有价值的生产要素的统称 包括整合合作伙伴

10、的资源 2 信息是电信企业提供的用语言 文字 数字 符号 图象 声音等方式传递的信号和消息 比如中国电信提供的歌曲 影视等内容类信息 3 服务是电信企业以人力为主可以向客户独立提供的一种可销售的劳动活动 独立 意味着客户在不拥有任何电信产品情况下就可以提供 比如中国电信向客户提供的咨询 培训类服务 向中国网通客户提供的装机服务 产品主题域 产品 复合产品指数量不少于两个的一组产品 如果在各自功能的基础上 利用某种技术可形成新功能 非构成这一组合的任意子产品的功能 描述中国电信针对所出售的产品向客户提供关于产品的属性 状态 使用资费以及与该产品相关的客户 账户信息的变更和质量保证的活动 产品主题

11、域 销售品 销售品是中国电信以营销为目的 按照一定的市场策略 对产品进行组合 定价 包装后形成的可直接提供给客户选择的销售单元 基础类销售品是只有一个能独立提供通信功能的产品和所有必须依赖它提供通信功能的产品或只有一个信息 服务 实物产品提供组合 定价 包装而成 不含优惠资费的销售品 套餐类销售品通常是指对单个或多个产品进行组合 包装和重新定价 以一个整体提供给既定目标客户群的销售品 品牌是一种名称 术语 标记 符号或图案 或是它们的相互组合 用以识别企业提供给某个或某群消费者的产品或服务 并使之与竞争对手的产品或服务相区别 其中业务品牌是根据业务的性质特征推出的品牌 业务品牌相对稳定 客户品

12、牌针对目标客户的共性需求 产品主题域 产品实例 销售品实例 销售品实例协议是客户与电信在签订的关于某个销售品的具有法律效力的约定 它包含了关于订购 使用电信相关产品 以及与费用支付相关的条款 产品域 CDM与EDM差异 一 销售品和定价计划关系从1 N修改为1 1销售品作为产品在售卖 定价等各个阶段的沟通中介 如果和定价计划一一对应 其中的可变化 需要在营业前台输入或选择的 的参数从定价计划上提升到销售品中 在处理的时候就无须从销售品的定价参数到定价计划的定价参数进行转换或分解 在销售品层面本身就无须关心定价计划和定价参数之间的实现细节 销售品作为售卖和定价的沟通中介 EDM2 0 产品域 C

13、DM与EDM差异 二 增加复合产品 原子产品用于描述WAC CENTREX VPN需要在网络物理特性相关的结构 如 centrex可以由多部电话构成 并且其中一部是总机 另外电话是分机等关系 复合产品定义 数量不少于两个的一组产品 如果在各自功能的基础上 利用某种技术可形成新功能 非构成这一组合的任意子产品的功能 我们称这一组产品为复合产品 复合产品 超无QBOX PBX Centrex VPN 产品域 CDM与EDM差异 四 增加基础类销售品 套餐类销售品区分标准资费对应的销售品和存在优惠及捆绑类的销售品 分别称为基础类销售品和套餐类销售品 一般基础类销售品只能针对产品进行包装定价 套餐类销

14、售品可以针对销售品及产品进行再次包装及定价 套餐类销售品和销售品 产品之间也存在类似于组合产品和原子产品之间的构成关系 同样针对销售品的帐户级 客户级 客户群 帐户群 用户群的优惠也通过这种构成关系描述 EDM2 0 基础类销售品只能针对产品进行包装定价 若有主产品则最多1个 若有附属产品则可以多个 定价计划缺省为标准资费 不含优惠 兼容不同的模式 1 销售品只包装产品2 套餐类销售品只包装基础类销售品3 套餐类销售品可以包装产品及销售品 产品域 CDM与EDM差异 五 销售品协议模板及销售品协议销售品协议是针对特定的销售品的特殊约定及业务规则 主要用于协议打印处理以及销售品需要实例化的管理规

15、则 产品域 CDM与EDM差异 六 增加销售品限制销售品限制实体用于描述并记录销售品的适用地区 渠道 时段等固化约束 以及部分非固定的限制 对于这种非固化的约束 可以通过规则表示进行扩展 扩展规则的处理和实现不在模型中表示 售品作为产品在售卖 定价 不再区分销售品限制和销售品约束 全部用销售品限制用规则引擎表达 销售品限制规则 可以引用客户群 渠道 时间段等相关条件 产品域 1 终端等实物资源可以作为产品管理终端 在规格层面放在终端规格和产品规格两个层面表示 对于实物类终端在产品中直接引用终端规格 对于资源类终端 包括SIM卡 机卡合一终端 可以通过产品和资源类终端的关系表示产品实例可以根据业

16、务需要选择 终端实例信息存放在终端实例表中有价卡 例如 201卡 300卡等 建议在规格层面直接作为产品表示 如果业务管理上需要实例化 建议放在卡资源实例表中表示2 销售品明细包含对象的组成销售品组成必须包装产品 前提是销售品和定价计划一对一 销售品构成 明细 包含的业务对象类型包括 产品 销售品 客户 账户 客户群 帐户群 用户群 前面四种对应以前的客户协议 在产品目录中需要增加对应的业务对象产品 比如客户优惠产品等等 通过角色表示不同产品在销售品的作用协议优惠销售品 合同号优惠和客户优惠 如何实现 通过销售品明细对象是合同号和客户的销售品来实现 产品域LDM与计费模型差异 一 扩展了属性模型根据CRM的具体实现需求 主要增加了属性规格关系 属性取值关系两个实体 进一步丰富了属性模型的表达 支持更为复杂的属性表达 主要用于对于产品属性 销售品属性以及其他对象的扩展属性在类型 取值以及属性关联属性等相关的信息表达 计费数据模型1 0 产品域LDM与计费模型差异 二 产品包取消产品包 通过销售品统一表示 计费数据模型1 0 产品域LDM与计费模型差异 三 复合产品及复合产品构成EDM3