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1、第13章 客戶異議與拒絕交易的處理 學習目標 一 瞭解客戶異議的處置 二 如何處理拒絕交易的完成 三 如何應付價錢問題 一 客戶異議的處置 一 產生異議的原因1 客戶自己提出 1 習慣性的表達 2 排斥感產生 3 沒有發現自己的需要 4 需要更多購買資訊 5 拒絕購買行為的改變 6 缺少明顯易見的理由 2 銷售人員本身造成 1 否定式的言詞 例如 您買得起嗎 這很貴的 2 笨拙不熟的展示 3 太過技術化的說明 令人無法接受 4 喋喋不休講個不停 忽略聽者的感受 5 聽得太少 講的太多 6 錯誤的說明 令人懷疑專業性 可靠性 二 認清真正客戶異議的本質 做正面的反應 不要擺出為防衛性的姿態或忿恨
2、不平1 異議是一項挑戰 需要你溝通技巧來化解 2 每擺平一項異議 你就增一份處理銷售拜訪過程中所出現各種異議的信心 三 常見拒絕的藉口 1 價格太貴 2 旅遊品質太差 3 服務不佳 4 旅行社不可靠 5 沒有預算 6 對已使用的旅遊產品相當滿意 7 考慮一下 以後再說 四 應付客戶異議的對策 1 運用肯定 否定法2 詢問法3 轉移法4 延期法5 否定法6 故事法7 開玩笑法 二 如何處理拒絕交易的完成 一 客戶拒絕的型態 1 對服務或銷售人員的抗拒 2 對公司 品牌 機構的抗拒 3 對旅遊產品 商品的抗拒 4 對服務的抗拒 5 對價格的抗拒 6 對交易條件 旅遊契約的抗拒 7 對收款方式的抗拒
3、 二 應付不同對象拒絕的對策 1 對習慣拒絕的準客戶2 對有不愉快的被推銷經驗的準客戶3 對抗拒改變的準客戶4 對不瞭解旅遊產品好處的準客戶5 對沒察覺需要的準客戶6 銷售員選錯訪問對象7 有嫌才有買 三 處理拒絕的基本技巧 1 仔細傾聽客戶的不滿2 將抗拒轉為詢問3 回答要婉約4 保持情緒的冷靜5 透視其真正的本意6 藉今天的經驗磨練明日的銷售技巧 避開聽的陷阱進入真正的傾聽 善用詢問技巧 OpenQuestion擴大詢問 CloseQuestion限定詢問 當盡了一切努力 客戶仍然搖頭說不時 為了往後的成功銷售 應當做下面的努力 A 依然保持良好的態度 並謝謝客戶給我們這次機會 B 為下次
4、的機會鋪路 C 了解客戶拒絕購買 不代表拒絕我們 D 寄張感謝卡給客戶 E 從客戶的拒絕中獲得經驗 三 如何應付價錢問題 一 關於價錢銷售員應具備之觀念 1 降價並不能解決價錢的競爭問題 2 降價有以下的劣點 1 以廉價為號召 2 以廉價為餌所吸引之客戶甚不穩定 3 以廉價吸引之客戶 在我們恢復正常價錢時就不再光顧 4 一旦停止廉售 銷售量立刻降低 5 廉價引起銷售員服務的怠慢 旅遊商品的偷工減料 6 資本雄厚的旅行業者才能維持下去 二 價格並非決定購買的重要鍵 1 價廉不一定能銷售出去 同樣的道理 價昂也不一定銷售不出去 2 客戶僅要求合理的適當價格 3 客戶所要求的價廉是 具有品質形象 品質優良 內容豐富 行程新奇 原則下的價廉 三 對自己商品的價格要有信心 四 應付價錢問題的原則1 你們的太貴了 旅行社較便宜呀 2 他們的實在太貴了 3 主張與競爭商品在各方面做詳細的比較 4 說明價錢訂定的根據 5 運用詢問法 6 強調物超所值 7 講價錢的時候 問題與討論 Q1 探討客戶異議的處置 Q2 如何處理拒絕交易的完成 Q3 探如何應付價錢問題 Q4 請繪製異議處置流程圖
