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1、我国快递业服务质量现状及改进策略摘要本文在调查研究的基础上，对我国快递行业服务质量进行了分析，试图以快递服务投诉调查为切入口，研究目前快递行业服务的现状及不足，以期为中国快递业服务质量的提高寻求一种更为合理的方法与思路，为快递业的服务质量的评价提供一种更为合理的方法，从而提高我国快递业的服务质量，增强中国快递企业的竞争力。研究意义在于：有利于科学分析我国快递业市场服务质量的具体状况；有利于合理引导我国快递公司服务行为；有利于优化我国快递业发展环境。关键词：快递业 服务质量 满意度 竞争力引言 1一、快递行业服务概述及相关研究 4二、我国快递业服务现状及有关问题 5（一）我国快递行业现状及存在的
2、主要问题 51快递不快，送达时间常常延误52对货物损坏、丢失情况处理不明63员工服务质量太差，员工素质有待提高6（二）导致我国快递业服务质量不高的原因分析 61基础设施差72快递企业人力资源管理缺失73相关法律法规不到位7三、快递业服务质量改进策略 7（一）完善基础设施建设 8（二）加强人力资源管理 81强化“服务”意识82注重人员素质培养83建立有效的内部机制84营造企业文化8（三）制定有效的服务补救策略 9（四）加强合作 9（五）完善法律法规及相关政策 9结束语 10致谢语 11参考文献 12引言服务质量管理是企业管理的核心内容。随着我国的改革开放进入攻坚阶段，越来越多的企业认识到服务对企
3、业生存和发展的重要性。在当今的商业环境中，一个企业如果不能提供优质的服务，它将很难获得成功。PIMS研究报告表明：提供优质服务的企业能够获取多达8%的商业利润，同时可实现高于平均水平的市场份额占有率和盈利能力，其中，快递，以其准确，快捷和优质的服务逐步赢得了越来越多的客户和人们的广泛关注。20世纪70年代以来，经过短短三十多年时间，快递业已经发展成为世界经济不可或缺的一个行业。仅2003年，全球快递业营业规模达到1300亿美元，对世界GDP的贡献达640亿美元，是电器行业的2倍，造船业的1.5倍。预计到2013年，快递业对世界GDP的贡献将达到1350亿美元(按目前的价格计算)，比2003年翻
4、一番。中国快递业的发展更为迅猛。从19902004年的15年间，仅中国邮政系统的快递业务量的年增长率高达33.6%。2007年中国快递行业的业务收入达380亿元，增长速度超过25%，明显高于第三产业的平均水平。2008年，我国登记备案的快递企业达到5，000余家，全行业从业人员23.1万人。2009年全国规模以上快递公司企业业务量累计完成18.6亿件，同比增长22.8%；业务收入累计完成479亿元，同比增长17.3%。全年同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的7.3%、55.7%和31.7%；业务量分别占全部快递业务量的23.5%、70.4%和6.1%。2010年1-4月，全
5、国规模以上快递企业业务量同比增长17.1%，业务收入累计完成137.8亿元，同比增长7.4%。4月份当月快递业务量同比增长30%，业务收入同比增长19.8%。中国成为了全球快递业增长速度最快的国家。然而，随着中国加入WTO后，以及2005年12月11日的国内快递业全面的开放，国内快递业务由邮政EMS统筹全局的格局完全被打破。与此同时，国内民营快递企业犹如雨后春笋涌现，国际快递业巨头步步紧逼。目前，已基本形成了中国快递市场的三大市场板块和三大市场主体。中国快递业的竞争进入了白热化阶段。面临着激烈的竞争和不可避免的严峻挑战，以及为了增强企业的竞争地位，越来越多的中国快递企业纷纷选择改进服务质量以期
6、区别于竞争对手。然而，各快递企业对改善服务质量的相关概念和工具并不熟悉，以及缺乏系统性提高服务质量的经验。因此，国内绝大数的学者们都是从宏观角度，来探讨这个问题。梁燕(2001)从产业组织学的市场结构理论进行分析；薛容娜等(2006)从产业经济学的角度分析；郑丽(2006)分析了中国快递市场现状；梁晨(2006)从中国快递市场竞争态势分析，以及黄亚波(2003)、王颂等(2003)、廖涛(2004)、赵玉敏等(2006)、项凯标等(2007)、李征等(2007)、陈世阳(2007)等许多学者都是如此。很少有学者从微观角度来研究快递业的服务质量。卓骏等(2008)首次尝试将SERVQUAL引进到
7、国际快递企业FedEx，通过实证研究来探讨提升服务质量的因素，具有一定的开创性。然而关于模型的维度和效度缺乏有力的验证，以及由于样本的局限性等影响，研究结果难以普遍化。曾涛等(2007)采用关键事件技术的评价要素，结合模糊论分析法，提出了服务质量水平的模糊评价矩阵和定量评价指标，对中国民营快递企业提高服务质量有积极的借鉴作用。然而同样由于数据取样的局限性影响了结论的普适性问题。因此，为提高中国快递业的服务质量，增强中国快递企业的竞争力，为快递业的服务质量的评价提供一种更为合理的方法至关重要，本文试图以快递服务满意度调查为切入口，研究目前快递行业服务的现状及不足，以期为中国快递业服务质量的提高寻
8、求一种更为合理的方法与思路，并进行应用。一、快递行业服务概述及相关研究由于物流业与一般制造业和销售业不同，它具有运输、仓储等公共职能，是为生产、销售提供物流服务的产业，所以物流服务就是物流业为他人的物流需要提供的一切物流活动。它是以顾客的委托为基础，按照货主的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的物流业务活动。物流服务的内容是满足货主需求，保障供给，即在适应性、多批次、广泛性上满足货主的数量要求，在安全、准确、迅速、经济上满足货主的质量需求。 按照服务经济理论，物流服务除了具有服务的基本性质之外，还具有从属性、即时性、移动性和分散性、较强的需求波动性和可替代性，所以我们不能忘记物流服务必
9、须从属于货主企业物流系统。表现在流通货物的种类、流通时间、流通方式、提货配送方式都是由货主选择决定，物流业只是按照货主的需求，站在被动的地位来提供物流服务;不能忽视物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发展的即时服务，物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，数量众多而又不固定的顾客的需求在方式上和数量上是多变的，它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，会给经营管理带来一定的难度;我们也不能忘记一般企业都可能具有自营运输、保管等自营物流的能力，会使物流经营者从量和质上调整物流服务的供给变得相当困难。也正是物流服务特性对物流业经营管理的影响
10、，要求企业经营者的管理思维和决策必须以服务为导向，把物流服务作为一个产品，关注物流服务质量。相关研究：由于服务本身所具有的无形、异质和不可分离性，给服务质量的评价带来了很大的困难。尽管对于服务质量的研究最早可追溯到上世纪70年代的北欧，直到现在，有无数的专家学者对此作了广泛而深入的探讨与研究，提出了许多的测评模型。然而，其中具有重大突破与贡献的仅有芬兰瑞典经济管理学院格洛鲁斯的可感知服务质量模型、美国营销专家派瑞塞姆，和贝利1988年提出的SERVQUAL模型、以及克罗宁和泰勒的绩效感知服务质量度量方法，即SERVPERF模型。1985年，塞随莫尔在前人研究的基础上经过大量的市场调查研究，提出
11、“顾客感知的服务质量”的高低取决于服务过程中顾客的感觉与对服务的期望之间的差异程度。并于1988年，在此“服务质量差距理论”的基础上，提出了用以具体测量服务质量差距的SERVQUAL标尺。SERVQUAL模型的提出，得到了世界上许多营销专家的认可，并在政府、医疗、零售、餐饮、旅店、银行、保险等各行业得到广泛的应用，被认为是适用于评价各类服务质量的最典型方法。SERVQUAL标尺共包含了22各指标，5大维度：(1)可靠性指可靠的、准确的履行服务承诺的能力。可靠的服务行动是顾客所希望的，它意味着服务以相同的方式、无差错的准时完成。(2)响应性指帮助顾客并迅速提供服务的愿望。让顾客等待，特别是无原因
12、的等待，会对质量感知造成不必要的消极影响。出现服务失败时，迅速解决问题会给质量感知带来积极的影响。(3)保证性指员工表达出的自信与可信的知识、礼节和能力。保证性包括如下特征：完成服务的能力，对顾客的礼貌和尊敬，与顾客有效的沟通，将顾客最关心的事放在心上的态度。(4)移情性指设身处境的为顾客着想和对顾客给予特别的关注。移情性有以下特点：接近顾客的能力、敏感性和努力的理解顾客的需求。(5)有形性指有形的设施、设备、人员和通讯器材的外表。有形的环境条件是服务人员对顾客细致的照顾和关心的有形表现。二、我国快递业服务现状及有关问题在我国，快递行业的历史大概经历了三十年，随着经济社会的不断发展以及信息技术
13、的完善，网络购物的兴起，使得快递业在近几年更是得到了飞跃式的发展。但是另一方面，快递业务的急剧增长，对快递服务的质量造成了巨大的压力，面对着巨大发展下的机遇和挑战，我国的快递行业似乎还没有做好充分的准备，消费者对物流快递的不满之声愈加频繁和激烈，我国的物流快递企业可以说是迎来了艰巨的考验。在我国，快递行业的入行标准并不高，快递行业在市场竞争中主要靠“服务”取胜。而近年来，对快递行业的投诉量却不断的增加，09年上半年快递业投诉量同比增加了一倍以上，2010年上半年也比同期增长了81个百分点。2009年,国家邮政局联合各省区、市邮政管理局对物流业务的申诉情况进行了统计，通过123050邮政行业消费
14、者申诉电话和国家邮政局网站合计受理消费者申诉共19278件，具体情况如图1和图2所示。 图1 消费者申诉的主要问题及所占比例统计1 由图1可以看出，广大消费者对于我国快递行业服务的申诉情况还是比较多的，而申诉的内容主要是快件延误、快件损毁、代收贷款等方面，这也表明了我国快递服务体系还需要进一步完善，如何保证在我国快递行业的运行过程中，不出现快递件丢失、服务态度差及违规收费的现象，是我国快递服务业当前所要解决的主要问题。图2 投诉主要涉及的企业企业名称平均值中通速递服务有限公司0.159天天物流快递有限公司0.136韵达货运有限公司0.097圆通速递有限公司0.079增洲实限公司（汇通快运）0.072宅急送快运股份有限公司0.
